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| 結果要約
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| 1 |
今回の結果は、三つ星1社、二つ星8社、一つ星3社という結果で、星なしは全くなかった。パフォーマンスは相対的に高いが、クオリティのバラツキは大きい。 |
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電話が繋がりにくいところでは、IVR設定に不備があり、どれくらい待てば良いのかのアナウンスがなかったり、勝手に切れてしまう場合も見られる。 |
| 3 |
問い合わせ先が多岐に渡って、シングルポイントコンタクトになっていなかったり、サポートナレッジの不備で複数のサポート先を相互に補完できていなかったり、24時間サポートができていないところが見られる。 |
| 4 |
高得点のセンターでは、前向きで、顧客との親密な関係を築こうとし、顧客に協力的で入会したいと思わせるところが見られた。 |
| 5 |
一方サポートプロセスはよくできているが、スクリプトやマニュアルどおりの対応で、顧客ニーズに応えられなかったり、柔軟性に乏しくサービスマインド欠如に思われるケースがある。 |
| 6 |
専門用語を多用し、早口で、顧客に合わせることができないセンター、及びオペレータによる差が大きく均一化に問題のあるセンターではクオリティを落としている。 |
| 7 |
Webでは豊富な情報量と共に相対的に顧客の利便性を良く考えているが、FAQの検索が出来なかったり、問い合わせ先の表示が細かく分かれすぎていたりで、必要な情報にすばやくアクセスできるセルフヘルプツールとしては難があるケースが多く見られた。 |
