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| 結果要約
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今回の結果は、三つ星4社、二つ星10社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。 |
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今年実施した7業界の平均と比較すると、生命保険業界は、コミュニケーション、対応スキルは上回っているものの、サービス体制、初回コンタクト解決率、通話時間で下回っている。これは窓口の対応範囲が狭く、営業所に取り次ぐことを目的としたセンターが多くみられる結果と考えられる。 |
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今年から実施しているWebセルフヘルプのスコアは2.61で、損害保険業界と同様に、他のどの業界よりも最も低い評価となった。 |
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WebはPDFを提供するだけや、FAQが不十分でまたわかりずらかったりして、顧客の立場に立って作られておらず、セルフヘルプできるものは少ない。 |
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一方わずかではあるが、Q&Aやシミュレーションが有効で、ユーザ視点に立った作りのところもあり、これらのセンターでは、窓口でもユーザが望む情報をスピィーデーに供給していた。 |
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パフォーマンスでは、サポート範囲が限られていて、顧客が必要な情報が得られないケースが多々見られ、センターのミッションそのものに問題があるところが多い。 |
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一方クオリティの業界平均は過去最高のホテル、外為業界と肩を並べ、非常に良いが、企業別には大変ばらつきがある。しかし好成績の4社が三つ星になっていることから全体を底上げしている。 |
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優秀なセンターでは、丁寧で協力的でユーザ視点に立った対応をし、できること、できないことを明確に述べ、適切な質問で顧客のニーズをくみ取り、アサーティブな対応を示している。 |
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問題のあるセンターでは、マニュアル的な対応が強くて柔軟性を欠き、担当者間のバラツキが大きく、顧客のニーズが把握できず、対象外の対応時には適切な代替案が提供できず、声に笑顔が見られないケースがある。また窓口がディスパッチに終始しているためか、エスカレーション時に一次での会話が引き継がれていないことも見られた。 |
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なお優秀なセンターでは、もう少し商品紹介など積極性があってもよいのではないかとの声もあり、顧客は良いセンターからは商品の促進を受けたいこともうかがわせている。 |
