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| 結果要約
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今回の結果は、三つ星2社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。 |
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Webセルフヘルプは、サポートナレッジがFAQに生かされていて、Q&Aのカテゴリわけも使いよく、フォームからの質問も可能など、顧客の立場に立って作成されているところがある。 |
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一方Web上で問合せ窓口の電話番号がわかりにくかったり、FAQがどこにあるか分かりにくかったり、商品情報、購入方法や配送情報などが不十分であるところも見られた。 |
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他業界と比較すると、クオリティはすべての項目で通信販売業界が上回っており、顧客満足度も高く、レベルの高さが感じられる。しかしパフォーマンスでは、電話のつながり具合にやや難がみられる。 |
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パフォーマンスでは、電話がすぐに担当者につながり、専門知識も豊富で、初回コンタクト解決率が高い窓口と、電話がつながりにくかったり、つながってもIVRメッセージが長すぎたり、Webと連携した電話対応ができない窓口が見られた。なお携帯電話で利用できない窓口は評価を落としている。 |
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クオリティの優れた窓口では、心のこもった親切な対応をしており、顧客ニーズをつかんだ的確な対応ができている。 |
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しかしクオリティに問題のある窓口では、アサーティブさが見られない、顧客のニーズがつかめない、リスニングスキルが低い、サービスに一貫性がなくバラツキがある、マニュアル対応が明らかで、サポート手順が顧客のニーズに合っていない、サポート対象外対応に関して代替案が提供できないなどの問題が見られた。 |
