|
| 結果要約
|
| 1 |
今回の結果は、三つ星2社、二つ星7社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。 |
| 2 |
Webでは、入会に必要な情報が網羅できていて、見やすくカテゴリわけされているところもあるが、相対的にWebでセルフヘルプできる内容になっているところは少ない。Webがマーケティング目的で作成されていたり、FAQが見つけにくかったり、その内容が不十分であったり、検索できないなど、改善の余地が多い。 |
| 3 |
パフォーマンスでは、電話はつながりやすいものの、質問が少し複雑になると保留やタライ回しが発生したり、センター保有の情報量(各教室や講師などの情報)が少ないので顧客の問いに対して解決に至らない場合がある。またフランチャイズのスクールでは、問合せ窓口では対応できず、各教室に再度問合せなければならないケースも多い。 |
| 4 |
一方三つ星評価になったセンターでは、ほぼパーフェクトなパフォーマンスを示したセンターもあった。 |
| 5 |
クオリティでは、体制ではシングルポイントになっているものの、内容的には一カ所で完結できず、情報共有の課題が多い。またサポート体制やサポートプロセスが組織的に構築されておらず、対応に個人差やばらつきが大きい。 |
| 6 |
評価の低かったセンターでは、顧客へサービス提供意識が低かったり、聞かれたことにのみ答えて顧客の真のニーズは何かへの踏み込みがなかったりして、顧客満足度を高められていない。 |
| 7 |
一方評価の高かったセンターでは、対応スキルの標準化ができており、顧客の要望を十分理解して、進んでサポートを提供し気持ちの良い対応となっている。またこのようなセンターでは心地よくクロージングセールスに結び付けており、低評価のセンターとの企業間格差を感じる。 |
