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URL:https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/koukai.asp サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市 代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2020年【損害保険業界】の調査結果を本日発表いたしました。 ■ 損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社) ※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載、会社名は調査時点
■ 有人チャットは効果的だが、チャットボットでは解決できない Webサポートは、三つ星8社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は2019年全業界平均と比べて、すべての評価項目が高い結果となっています。 Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富で、FAQやチャットが効果的に利用できています。またFAQの内容やアクセス数などの補足情報が効果的でセルフヘルプで解決でき、Webを活用したセンター連携もできています。一方低評価のところは、セルフヘルプ選択肢が少なく、FAQで解決策が見つけにくく、Webサポートでは充分解決できていません。またチャットボットでは充分な情報は得られず、Webを活用したセンター連携は弱くなっています。 ■ チャット対応、メール対応の重要度増す傾向 問合せ対応は、三つ星7社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。損害保険業界は2019年全業界平均と比べてすべての項目で高い評価となっています。 クオリティで高評価のところは、前向きかつ協力的で、顧客の状況を理解して共感し、顧客のニーズを積極的に聞き取り、顧客に寄り添い個々に合わせることができています。また代替案提供など積極的なサポートで、プロらしい信頼できる対応となっています。低評価のところは、一問一答の対応や、確認不十分なまま一方的に話したり、担当者ごとのばらつきが見られたりしています。またチャット対応のスムーズさが欠けるケースもありました。店舗誘導については、顧客ニーズに合った説明ができるところと、そうでないところとに分かれました。 パフォーマンスでは、電話、チャット共につながりやすく、チャット、メール共に返信が早く、初回で解決できるところは高評価でした。また柔軟で臨機応変にサポートし顧客の感動が得られる対応で、また相談したいきめ細かな対応と、満足度が高いところも見られました。一方、日時によってつながりにくく、メールで何度もやり取りが発生したり、顧客に合わせた対応ができなかったりして満足度が低下したところもありました。なおチャット対応がなかったり、メール返信が遅かったりすると評価は低い傾向にあります。 ■ HDI格付けベンチマークの主旨 顧客と企業の関係について様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の接点である「Webサポート/問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。そこで一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポートと、問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開することとしました。 HDI格付けベンチマークにより現状を知り改善が行え、また他社の位置や動きも見えてきます。経営層も格付けベンチマーク結果に注目しセンターは改善されていきます。これはサービスを受けている顧客にも恩恵があり、顧客の購買行動が促進できれば企業の利益につながります。HDI格付けベンチマークはサービスレベルの向上、競争力の向上およびサポートセンターの地位向上に寄与することを目的としています。 ■ 「格付け」方法 HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星〜星なしの4段階です。
■ HDIについて(www.thinkhdi.com(英語)) HDIはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。 ■ HDI-Japanについて(www.HDI-Japan.com) HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社(本社：川崎市) により運営されています。 【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
■ シンクサービス株式会社 会社概要 所在地： 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F 代表取締役CEO： 山下辰巳 事業内容： HDI-Japan の運営 |
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【このリリースに関するお問合せ先】 HDI-Japan(運営：シンクサービス株式会社) 〒215-0004神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F TEL: 044-969-5031 FAX: 044-969-5032 URL: www.HDI-Japan.com Email: info@HDI-Japan.com |