概要

世界中のHDIメンバーを対象にアンケートを行い、80以上の調査項目の結果をグラフ表示・解説を加えたものです。給与調査報告も含まれた貴重なデータです。サポートセンターの業界別実績値・傾向、社員のキャリアパスや人事査定のご参考としてどうぞ。

【プラクティスサーベイ】
調査対象統計、インシデント管理、サポートツール、プロセス、手順、ストラテジ、パフォーマンス値、サポートセンタースタッフトレーニング、認定、従業員満足度ほか

【サラリーサーベイ】
職位別給与上昇の主要要因、職位別平均年収と平均在籍期間、地域別職位別平均年収、学歴別平均年収、給与について、ボーナスについてほか

版型・ページ数： A4版 86ページ
発行年月： 2012年5月

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各セクションと主な調査項目

はじめに【プラクティスサーベイ】
	最もよく利用されるサポート業界の測定指標 1. 当調査の対象者：調査対象統計（調査項目：11）回答者の所属業界企業内のサポートセンター数サポートしている顧客の所在他など 2. インシデント管理（調査項目：18）インシデント管理要約チャネル別インシデント受信のサポートセンター割合現在使用中のインシデント管理システムなど 3. テクノロジ（調査項目：9）サポートツール要約優秀なサポートセンターが保有すべきツールはサポートツール選択時にITIL連携は必要かなど	4. プロセス、手順、ストラテジー（調査項目：18）プロセス、手順、ストラテジー要約ベストプラクティス/フレームワークの利用状況 SLA/OLA 目標達成率社内サポートサービスの課金方法各種実践例/フレームワークのセンター利用割合など 5. パフォーマンス値（調査項目：19）パフォーマンス値要約 E メールによるインシデントが解決の過程で電話サポートに代わる比率サポートセンターのパフォーマンス結果報告の割合平均応答速度10秒以内のセンターの割合など 6. サポートセンタースタッフ：トレーニング、　　認定、従業員満足度（調査項目：21）サポートセンタースタッフ要約認定取得の必要性は従業員満足度測定の頻度年間スタッフ一人当たりの所定トレーニング受講時間など
【サラリーサーベイ】
HDI年次給与調査要約職位別給与上昇の主要要因認定取得者は未取得者より給与によい影響があるか時間外に対する給与支払いについてボーナスの有無ボーナスの基準は何か今後1年間のサポートセンターの給与についてカナダ職位別平均年収と平均在籍期間米国地域別職位別平均年収米国学歴別平均年収米国センター規模別職位別平均年収米国サポート種類別職位別平均年収

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過去の調査版

	「サポートセンター実態調査・給与調査報告 (2010年調査版)」
	「サポートセンター実態調査・給与調査報告 (2009年調査版)」