分割セッション
パートナーセッション
[P01] 迅速な問合せ対応を実現するナレッジマネジメントの実践デモ
10月22日(木) 15:00～ 花の間 A
顧客や従業員に実績のある解決策を提供することは、ユーザー満足度を高めます。そして、その有益な解決策は、知識として共有され、情報のギャップは特定され継続的な改善を実施していくことで、知識の利用を活性化します。また、知識の活用度は可視化され、継続的な改善を迅速かつ効果的に促進していくことも求められます。
カスタマーサービス業務においてナレッジの活用、共有、改善をServiceNow Knowledge Managementでどのように実現しているかをご紹介します。
顧客や従業員に実績のある解決策を提供することは、ユーザー満足度を高めます。そして、その有益な解決策は、知識として共有され、情報のギャップは特定され継続的な改善を実施していくことで、知識の利用を活性化します。また、知識の活用度は可視化され、継続的な改善を迅速かつ効果的に促進していくことも求められます。
カスタマーサービス業務においてナレッジの活用、共有、改善をServiceNow Knowledge Managementでどのように実現しているかをご紹介します。
澤井 孝彰 氏
ServiceNow Japan 合同会社
略歴
テクニカルコンサルタント/アドバイザーとして、カスタマーサービスに関わるシステム導入などの経験を有し、15年以上にわたって多くの大企業向けのシステム導入コンサルティングに従事してきた。大手製品ベンダー企業、SaaS企業を経て、ServiceNow Japanにおいてカスタマーサービスマネジメント製品によるソリューション提案、プロモーション活動などに従事する。
テクニカルコンサルタント/アドバイザーとして、カスタマーサービスに関わるシステム導入などの経験を有し、15年以上にわたって多くの大企業向けのシステム導入コンサルティングに従事してきた。大手製品ベンダー企業、SaaS企業を経て、ServiceNow Japanにおいてカスタマーサービスマネジメント製品によるソリューション提案、プロモーション活動などに従事する。
[P02] 在宅業務にも対応！ニューノーマル時代の音声認識活用
10月22日(木) 15:00～ 花の間 B
新型コロナウイルス感染拡大以降、変革を求められているコンタクトセンター運営ですが、その中でも大きなテーマである在宅シフトを実現するにあたり、多くのセンターが頭を抱える労務管理や応対品質管理、現場マネジメントといった課題に対して、音声認識システムを活用した解決方法などを実際の事例を交えてご紹介します。
新型コロナウイルス感染拡大以降、変革を求められているコンタクトセンター運営ですが、その中でも大きなテーマである在宅シフトを実現するにあたり、多くのセンターが頭を抱える労務管理や応対品質管理、現場マネジメントといった課題に対して、音声認識システムを活用した解決方法などを実際の事例を交えてご紹介します。
今宮 元輝 氏
株式会社アドバンスト・メディア
略歴
2012年 アドバンスト・メディア入社
2012年～2016年 コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入
2017年～2018年 プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括
2019年～現在 CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括
2012年 アドバンスト・メディア入社
2012年～2016年 コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入
2017年～2018年 プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括
2019年～現在 CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括
[P03] 完全在宅勤務コールセンターの実態
10月22日(木) 15:00～ 花の間 C
Teleperformance Japanは、フランスの上場企業であるTeleperformanceの子会社として2018年10月に設立されました。「完全在宅勤務モデル」を採用している弊社は、オペレーション開始以来、日本全国にすでに数百名規模のオペレーターを採用しています。今回のセッションでは、グローバルスタンダードによる完全在宅勤務型コールセンターの在り方についてお話しさせて頂きます。
Teleperformance Japanは、フランスの上場企業であるTeleperformanceの子会社として2018年10月に設立されました。「完全在宅勤務モデル」を採用している弊社は、オペレーション開始以来、日本全国にすでに数百名規模のオペレーターを採用しています。今回のセッションでは、グローバルスタンダードによる完全在宅勤務型コールセンターの在り方についてお話しさせて頂きます。
花川 有年 氏
Teleperformance Japan株式会社
代表取締役
略歴
Teleperformance Japan株式会社 代表取締役。日本、香港、台湾、タイを中心に経営コンサルティング、プランニング、セールス＆マーケティング、アウトソーシングにおいて25年以上の経験を持つ。同社就任前は、AXA、AIG、シティバンクにて要職を歴任し、Bellsystem24にておいては業務執行役員を務めた。
Teleperformance Japan株式会社 代表取締役。日本、香港、台湾、タイを中心に経営コンサルティング、プランニング、セールス＆マーケティング、アウトソーシングにおいて25年以上の経験を持つ。同社就任前は、AXA、AIG、シティバンクにて要職を歴任し、Bellsystem24にておいては業務執行役員を務めた。
[P04] コロナ禍におけるコンタクトセンターの在り方
～呼量削減とテレワーク対応への挑戦～
10月22日(木) 15:00～ 花の間 D
コロナ禍を経験し、コンタクトセンターの重要性は再認識されています。
顧客接点の最前線であり、企業ロイヤルティ向上のために無くてはならない部門なっています。一方で、（コンタクトセンターは）在宅勤務や人員不足による業務効率化という課題にも直面し、効率よく、迅速、丁寧に応対する方法として今、「チャット」が改めて注目度を高めています。
チャットを用いたマルチチャネル化、集まった情報をどのように呼量削減に活かすのかご紹介することで在宅コンタクトセンター実現の一助となればと考えております。
コロナ禍を経験し、コンタクトセンターの重要性は再認識されています。
顧客接点の最前線であり、企業ロイヤルティ向上のために無くてはならない部門なっています。一方で、（コンタクトセンターは）在宅勤務や人員不足による業務効率化という課題にも直面し、効率よく、迅速、丁寧に応対する方法として今、「チャット」が改めて注目度を高めています。
チャットを用いたマルチチャネル化、集まった情報をどのように呼量削減に活かすのかご紹介することで在宅コンタクトセンター実現の一助となればと考えております。
新井 祐輔 氏
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション営業第1部
略歴
10年以上にわたり、営業として自社製品（法人向けシステム）の販売に従事。企業の“働き方改革”をシステム面から提案・推進してきました。
現在、テクマトリックス株式会社では、その経験を活かし、多角的な知識と発想で銀行・保険・カードなど金融系企業様を中心にコンタクトセンターのシステム化・デジタル化を提案しています。
10年以上にわたり、営業として自社製品（法人向けシステム）の販売に従事。企業の“働き方改革”をシステム面から提案・推進してきました。
現在、テクマトリックス株式会社では、その経験を活かし、多角的な知識と発想で銀行・保険・カードなど金融系企業様を中心にコンタクトセンターのシステム化・デジタル化を提案しています。
[P05] 世界最高評価クラウドコンタクトセンターの上陸
10月22日(木) 15:30～ 花の間 A
CX、DX、EXなどのトランスフォーメーションが求められる中で、世の中の変化に対応できるクラウドプラットフォームは必須になりつつあります。また、コロナ禍によりコンタクトセンターの在り方にも変革が求められており、働く場所やコンタクトチャネルの多様化への対応も必要になっています。
海外ではコロナ禍において、小規模から数千席以上のコンタクトセンターまでがNICEのオムニチャネルクラウドコンタクトセンターソリューションCXoneを活用して数日間での在宅コンタクトセンター化を実現しました。
複数のアナリストレポートで最高評価を得ているCXone（2021年春 日本サービス開始予定）を紹介します。
CX、DX、EXなどのトランスフォーメーションが求められる中で、世の中の変化に対応できるクラウドプラットフォームは必須になりつつあります。また、コロナ禍によりコンタクトセンターの在り方にも変革が求められており、働く場所やコンタクトチャネルの多様化への対応も必要になっています。
海外ではコロナ禍において、小規模から数千席以上のコンタクトセンターまでがNICEのオムニチャネルクラウドコンタクトセンターソリューションCXoneを活用して数日間での在宅コンタクトセンター化を実現しました。
複数のアナリストレポートで最高評価を得ているCXone（2021年春 日本サービス開始予定）を紹介します。
エドウィン・ミューニャ 氏
ナイスジャパン株式会社
エンタープライズ事業部
アカウントマネージャー
略歴
業務プロセスアウトソーシング事業者、エンタープライズ企業を中心にアナリティクステクノロジー、オムニチャネル対応クラウドなどの活用を提案。
業務プロセスアウトソーシング事業者、エンタープライズ企業を中心にアナリティクステクノロジー、オムニチャネル対応クラウドなどの活用を提案。
[P06] 顧客満足度はヘルプデスクの対応で決まる！
10月22日(木) 15:30～ 花の間 B
2019年にサブスクが流行語大賞にノミネートされました。
定額でサービスを「利用する」という考え方で、世間にはサブスクのITサービスが溢れています。
BtoBのITサービスでは新規契約を獲得することに重きを置かれ、カスタマーサポートは「コストである」と軽視されてきました。しかし、サブスクへのシフトにより状況は一変しています。
サブスクのITサービスにおけるカスタマーサポートは顧客満足度を向上させ、契約を継続するプロフィットセンターに変わっています。同時に新しいサービス戦略を生み出す情報が集まるナレッジセンターにもなります。
その最前線であるヘルプデスクで活用できるサービスをご紹介します。
2019年にサブスクが流行語大賞にノミネートされました。
定額でサービスを「利用する」という考え方で、世間にはサブスクのITサービスが溢れています。
BtoBのITサービスでは新規契約を獲得することに重きを置かれ、カスタマーサポートは「コストである」と軽視されてきました。しかし、サブスクへのシフトにより状況は一変しています。
サブスクのITサービスにおけるカスタマーサポートは顧客満足度を向上させ、契約を継続するプロフィットセンターに変わっています。同時に新しいサービス戦略を生み出す情報が集まるナレッジセンターにもなります。
その最前線であるヘルプデスクで活用できるサービスをご紹介します。
澤田 大輔 氏
株式会社ユニリタ
略歴
2005年に株式会社ユニリタ（当時：株式会社ビーエスピー）入社後、IT運用に関するソフトウェアパッケージの営業を担当。
その後、サービスマネジメントツールである「LMIS」のプリセールスを務める。
2020年現在、LMISのマーケティング＆セールス エグゼクティブとして、LMISの更なるサービス展開を担当している。
2005年に株式会社ユニリタ（当時：株式会社ビーエスピー）入社後、IT運用に関するソフトウェアパッケージの営業を担当。
その後、サービスマネジメントツールである「LMIS」のプリセールスを務める。
2020年現在、LMISのマーケティング＆セールス エグゼクティブとして、LMISの更なるサービス展開を担当している。
[P07] 完全在宅勤務コールセンターの実態
10月22日(木) 15:30～ 花の間 C
Teleperformance Japanは、フランスの上場企業であるTeleperformanceの子会社として2018年10月に設立されました。「完全在宅勤務モデル」を採用している弊社は、オペレーション開始以来、日本全国にすでに数百名規模のオペレーターを採用しています。今回のセッションでは、グローバルスタンダードによる完全在宅勤務型コールセンターの在り方についてお話しさせて頂きます。
Teleperformance Japanは、フランスの上場企業であるTeleperformanceの子会社として2018年10月に設立されました。「完全在宅勤務モデル」を採用している弊社は、オペレーション開始以来、日本全国にすでに数百名規模のオペレーターを採用しています。今回のセッションでは、グローバルスタンダードによる完全在宅勤務型コールセンターの在り方についてお話しさせて頂きます。
花川 有年 氏
Teleperformance Japan株式会社
代表取締役
略歴
Teleperformance Japan株式会社 代表取締役。日本、香港、台湾、タイを中心に経営コンサルティング、プランニング、セールス＆マーケティング、アウトソーシングにおいて25年以上の経験を持つ。同社就任前は、AXA、AIG、シティバンクにて要職を歴任し、Bellsystem24にておいては業務執行役員を務めた。
Teleperformance Japan株式会社 代表取締役。日本、香港、台湾、タイを中心に経営コンサルティング、プランニング、セールス＆マーケティング、アウトソーシングにおいて25年以上の経験を持つ。同社就任前は、AXA、AIG、シティバンクにて要職を歴任し、Bellsystem24にておいては業務執行役員を務めた。
[P08] 品質管理担当不要！？誰でも毎日できる継続的応対品質改善
10月22日(木) 15:30～ 花の間 D
オペレータの応対品質の評価と、評価に基づく改善指導はコンタクトセンタ運営の基本です。
しかし詳細な応対品質評価は人手が足りないためできない、実施はしているが膨大なコストがかかっている、頻繁に評価ができないなど、お困りの声をよく頂きます。
NTTテクノクロスは、膨大なコストがかかる応対品質評価を、「毎日、誰でも、簡単に」行える仕組みを提供いたします。
本セッションでは私たちの考える応対品質評価の理想と現実、そして誰でも継続的に応対品質改善ができるForeSight Voice Mining 応対品質評価オプションをご紹介します。
オペレータの応対品質の評価と、評価に基づく改善指導はコンタクトセンタ運営の基本です。
しかし詳細な応対品質評価は人手が足りないためできない、実施はしているが膨大なコストがかかっている、頻繁に評価ができないなど、お困りの声をよく頂きます。
NTTテクノクロスは、膨大なコストがかかる応対品質評価を、「毎日、誰でも、簡単に」行える仕組みを提供いたします。
本セッションでは私たちの考える応対品質評価の理想と現実、そして誰でも継続的に応対品質改善ができるForeSight Voice Mining 応対品質評価オプションをご紹介します。
高梨 聡太 氏
NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部
CXコンサルタント
略歴
NTTテクノクロス株式会社にて3年間Salesforceに関する開発と導入後のカスタマーサクセス担当を経験ののち、現在はコンタクトセンタを中心としたCX領域のコンサルタントとして従事。
主にコンタクトセンタの音声分析による価値創出や、未知の課題発見・解決を推進。
NTTテクノクロス株式会社にて3年間Salesforceに関する開発と導入後のカスタマーサクセス担当を経験ののち、現在はコンタクトセンタを中心としたCX領域のコンサルタントとして従事。
主にコンタクトセンタの音声分析による価値創出や、未知の課題発見・解決を推進。
KCS
[A01] KCS導入の理想と現実 ~楽天社内ITサポート流KCS攻略法~
10月22日(木) 13:00～ 花の間 A
楽天のグローバル社内ITサポートセンターにおけるKCS導入の取り組み、ぶち当たった壁とそれをどう乗り越えてきたのか事例を交えてご紹介します。KCSを検討されている企業様が失敗を恐れず、導入を進められるようなきっかけとなれば幸いです。
楽天のグローバル社内ITサポートセンターにおけるKCS導入の取り組み、ぶち当たった壁とそれをどう乗り越えてきたのか事例を交えてご紹介します。KCSを検討されている企業様が失敗を恐れず、導入を進められるようなきっかけとなれば幸いです。
吉岡 綾子 氏
楽天株式会社
コーポレート情報技術部 エンドユーザーサポート課
アンサーズグループ アドミニストレーションチーム
Assistant Manager
略歴
2009 年 楽天株式会社入社。BtoB向けマッチングサイトの運営に従事。
2015 年 社内情報システム部門へ移動。現在は社内 IT ヘルプデスクの管理・運営を行っている。
2009 年 楽天株式会社入社。BtoB向けマッチングサイトの運営に従事。
2015 年 社内情報システム部門へ移動。現在は社内 IT ヘルプデスクの管理・運営を行っている。
[A02] 企業内の“知”の活用・管理のための仕組み作りとは
～ServiceNow Knowledge Managementを活用した実例の紹介～
10月22日(木) 14:00～ 花の間 A
ナレッジマネジメントはカスタマーサービス業務において重要な構成要素の一つとなっています。
その理由として、お客様へセルフサービスを提供するためにはナレッジマネジメントが必須要素となっていることがあげられます。また、カスタマーサービスエージェントがお客様からの問合せをより迅速に対応するためにも必要となります。
本日のセッションでは、ナレッジマネジメントの活用・管理のための仕組み作りについて、実例含めてご紹介させていただきます。
ナレッジマネジメントはカスタマーサービス業務において重要な構成要素の一つとなっています。
その理由として、お客様へセルフサービスを提供するためにはナレッジマネジメントが必須要素となっていることがあげられます。また、カスタマーサービスエージェントがお客様からの問合せをより迅速に対応するためにも必要となります。
本日のセッションでは、ナレッジマネジメントの活用・管理のための仕組み作りについて、実例含めてご紹介させていただきます。
李 広泰 氏
ServiceNow Japan 合同会社
プロダクトソリューション統括本部 カスタマーサービスマネジメント事業部
プロダクトソリューション統括本部 副統括本部長 兼 カスタマーサービスマネジメント事業部 事業部長
略歴
15年以上にわたる、カスタマーサービスに関わるコンサルティング、ダイレクトセールス、チャネルセールスなどの経験を有す。ジェネシス、ドキュサインなどのカスタマーサービス、SaaS企業を経て、現在はServiceNow Japanにてカスタマーサービスマネジメント事業のリードとして従事する。
15年以上にわたる、カスタマーサービスに関わるコンサルティング、ダイレクトセールス、チャネルセールスなどの経験を有す。ジェネシス、ドキュサインなどのカスタマーサービス、SaaS企業を経て、現在はServiceNow Japanにてカスタマーサービスマネジメント事業のリードとして従事する。
[A03] KCS導入後の成果
KCSの導入にはどんなメリット/デメリットがあるのか
10月22日(木) 16:05～ 花の間 A
KCSワークフローでの運用を実践する中で、導入前と導入後ではどんな変化があり、メリット、デメリットはどんなことがあるのかについて説明を行います。
また、米国では既に取り組みが始まっている、最新のワークフローについての説明も行います。
KCSワークフローでの運用を実践する中で、導入前と導入後ではどんな変化があり、メリット、デメリットはどんなことがあるのかについて説明を行います。
また、米国では既に取り組みが始まっている、最新のワークフローについての説明も行います。
略歴
今回のテーマとなるKCSは、同社にて2018年度より導入プロジェクトをスタート2019年には、HDIのKCSアワードを受賞、現在ではKCSをさらに活用するための取組を行っている。
・公益社団法人 IT協会 カスタマサポート表彰制度 副委員長
・一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会 理事
・一般社団法人 情報処理学会 コンタクトセンターフォーラム メンバー
今回のテーマとなるKCSは、同社にて2018年度より導入プロジェクトをスタート2019年には、HDIのKCSアワードを受賞、現在ではKCSをさらに活用するための取組を行っている。
・公益社団法人 IT協会 カスタマサポート表彰制度 副委員長
・一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会 理事
・一般社団法人 情報処理学会 コンタクトセンターフォーラム メンバー
[A04] ＫＣＳ、はじめました ～Knowledge Centered Sales～
10月23日(金) 8:45～ 花の間 A
This is where KCS starts and better quality management begins!
当社ではコンタクトセンターだけでなく対面営業も含め、個人向けサービスの営業部門全体にKCSを導入しています。
ですが対面営業はUFFA（Use it, Flag it or Fix it, Add it）ができません。
そのためKCSを対面営業用にアレンジしたKCSalesを考案し、実践しました。
このセッションではKCSales×データアナリティクスが明らかにしたナレッジと営業品質の相関やKCSalesがもたらした意識の変化などをご紹介いたします。
This is where KCS starts and better quality management begins!
当社ではコンタクトセンターだけでなく対面営業も含め、個人向けサービスの営業部門全体にKCSを導入しています。
ですが対面営業はUFFA（Use it, Flag it or Fix it, Add it）ができません。
そのためKCSを対面営業用にアレンジしたKCSalesを考案し、実践しました。
このセッションではKCSales×データアナリティクスが明らかにしたナレッジと営業品質の相関やKCSalesがもたらした意識の変化などをご紹介いたします。
略歴
コンタクトセンターのコンサルティングやカイゼンを経験。マインド・スキル・ナレッジのモデル化やデータドリブン型のカイゼンを主導してきた。
2014年に株式会社オプテージに入社。
電話営業ブースのマネジメントを経て、現在は対面・非対面チャネルを含めた個人向けサービスの営業部門全体の品質向上業務に従事。
これまでの知見を総動員し、KCSを実践中。
コンタクトセンターのコンサルティングやカイゼンを経験。マインド・スキル・ナレッジのモデル化やデータドリブン型のカイゼンを主導してきた。
2014年に株式会社オプテージに入社。
電話営業ブースのマネジメントを経て、現在は対面・非対面チャネルを含めた個人向けサービスの営業部門全体の品質向上業務に従事。
これまでの知見を総動員し、KCSを実践中。
[A05] お客様の危機を救ったKCSの軌跡
10月23日(金) 9:45～ 花の間 A
新型肺炎が世界中に暗い影を落とした。エンドユーザへの影響、これを受け重大な決断に舵を切ったクライアント。この事態をKCSが支えた実例を紹介。2015年からKCS導入に取り組んでいるパーソルワークスデザインならではの経験談と、今見えているベストプラクティスを共有します。
新型肺炎が世界中に暗い影を落とした。エンドユーザへの影響、これを受け重大な決断に舵を切ったクライアント。この事態をKCSが支えた実例を紹介。2015年からKCS導入に取り組んでいるパーソルワークスデザインならではの経験談と、今見えているベストプラクティスを共有します。
略歴
コールセンターにて8年間サポート業務に携わり、チームマネジメント、人材育成を経験。2019年、パーソルワークスデザイン株式会社に入社。宮崎第1アウトソースセンターにて教育を担当。現在はサービスマネージャーとして人材が入れ替わる中でも、人と組織が成長を維持できる環境作りに取り組んでいる。
コールセンターにて8年間サポート業務に携わり、チームマネジメント、人材育成を経験。2019年、パーソルワークスデザイン株式会社に入社。宮崎第1アウトソースセンターにて教育を担当。現在はサービスマネージャーとして人材が入れ替わる中でも、人と組織が成長を維持できる環境作りに取り組んでいる。
[A06] KCS × ServiceNowで実現！急増するリモートワーカーの問い合わせ45％削減事例
10月23日(金) 10:45～ 花の間 A
リモートワークが急増し、それに伴う問合せが増加した今春に弊社が実施した問合せ抑制の取り組みについてお話します。
JBSのサービスデスクでは、1年半ほど前からナレッジマネジメントにKCSメソッドを活用し、サービス品質を向上させる取り組みを実践してきました。またServiceNowを用いて顧客向けポータルを提供し、お客様・サポートメンバー双方にとって使いやすい仕組み作りを継続的に改善しながら目指しています。
リモートワークが急増し、それに伴う問合せが増加した今春に弊社が実施した問合せ抑制の取り組みについてお話します。
JBSのサービスデスクでは、1年半ほど前からナレッジマネジメントにKCSメソッドを活用し、サービス品質を向上させる取り組みを実践してきました。またServiceNowを用いて顧客向けポータルを提供し、お客様・サポートメンバー双方にとって使いやすい仕組み作りを継続的に改善しながら目指しています。
酒井 さや香 氏
日本ビジネスシステムズ株式会社
クラウドマネージドサービス本部 カスタマーサポートセンター
マネージャー
略歴
2005年 日本ビジネスシステムズ株式会社入社。
12年に渡りヘルプデスク業務に携わり、顧客先でのヘルプデスクサービス運用業務やヘルプデスクの新規立ち上げ業務に従事。
現在はJBSリモートサービスデスクのマネジメント業務を行い、顧客満足度向上のための施策作りや従業員の働きやすい環境作りに取り組んでいる。
2005年 日本ビジネスシステムズ株式会社入社。
12年に渡りヘルプデスク業務に携わり、顧客先でのヘルプデスクサービス運用業務やヘルプデスクの新規立ち上げ業務に従事。
現在はJBSリモートサービスデスクのマネジメント業務を行い、顧客満足度向上のための施策作りや従業員の働きやすい環境作りに取り組んでいる。
仲村 めぐみ 氏
日本ビジネスシステムズ株式会社
クラウドマネージドサービス本部 カスタマーサポートセンター
略歴
2008年 日本ビジネスシステムズ株式会社入社。
営業部門で4年間Microsoft社の製品販売に携わった後、2016年より現在の部署に異動。社員向けサービスデスクのリーダー業務を経て、後に沖縄拠点へ業務を移管する際のメイン担当として尽力した。
現在は複数顧客のチームリーダーを務める。KCSメソッドとServiceNowの相乗効果によりサービスデスクの可能性を広げ、顧客満足度及びサービスの品質向上を目指している。
2008年 日本ビジネスシステムズ株式会社入社。
営業部門で4年間Microsoft社の製品販売に携わった後、2016年より現在の部署に異動。社員向けサービスデスクのリーダー業務を経て、後に沖縄拠点へ業務を移管する際のメイン担当として尽力した。
現在は複数顧客のチームリーダーを務める。KCSメソッドとServiceNowの相乗効果によりサービスデスクの可能性を広げ、顧客満足度及びサービスの品質向上を目指している。
ピープル
[B01] オペレーターからコンシェルジュへの転換~人にしかできない感動の提供~
10月22日(木) 13:00～ 花の間 B
～～ＳＯＭＰＯコミュニケーションズは、ＳＯＭＰＯグループ唯一のコンタクトセンター運営会社です。事故に遭われた方の保険金請求に関連する業務、保険代理店へのシステムサポート業務、損害保険販売サポート業務をおこなっています。～～
コンタクトセンターを取り巻く環境は急激に変化し、さらなるＤX推進（デジタルトランスフォーメーション、デジタルシフト）が叫ばれています。
デジタル化が進むコンタクトセンターにおいても、人にしかできない・人にこそできる価値を提供したいと考える私たちの、オペレーターや品質管理担当者の教育・研修、全組織で取り組んでいる品質向上施策などをご紹介いたします。
～～ＳＯＭＰＯコミュニケーションズは、ＳＯＭＰＯグループ唯一のコンタクトセンター運営会社です。事故に遭われた方の保険金請求に関連する業務、保険代理店へのシステムサポート業務、損害保険販売サポート業務をおこなっています。～～
コンタクトセンターを取り巻く環境は急激に変化し、さらなるＤX推進（デジタルトランスフォーメーション、デジタルシフト）が叫ばれています。
デジタル化が進むコンタクトセンターにおいても、人にしかできない・人にこそできる価値を提供したいと考える私たちの、オペレーターや品質管理担当者の教育・研修、全組織で取り組んでいる品質向上施策などをご紹介いたします。
略歴
1998年SOMPOコミュニケーションズ株式会社に入社。
スーパーバイザー、グループリーダー、センター長を経験。
現在は、コンタクトセンター運営の品質向上に関するアセスメント（運営品質の可視化）や、人財育成方針・教育研修の立案・実行を担うビジネスソリューション部の責任者。
1998年SOMPOコミュニケーションズ株式会社に入社。
スーパーバイザー、グループリーダー、センター長を経験。
現在は、コンタクトセンター運営の品質向上に関するアセスメント（運営品質の可視化）や、人財育成方針・教育研修の立案・実行を担うビジネスソリューション部の責任者。
[B02] 油と脂！？SCCとKCS 夢のコラボレーション
～試行錯誤のその先は～
10月22日(木) 14:00～ 花の間 B
コールセンター業界では、現在過去に類を見ない人材難が続いており、せっかく入社しても離職につながる傾向が高くあります。その中で、如何にメンバーを短期間で立ち上げるか、どうスキルアップさせていくか、また離職を防止していくことに頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。
その中で、サポートセンターのスタンダードであるSCCとナレッジ運用の方法論であるKCSを活用することで解決策が見いだせないか、試行錯誤を繰り返してきました。今回は、その試行錯誤の先に行きついたコテコテの内容をご紹介できればと考えています。
コールセンター業界では、現在過去に類を見ない人材難が続いており、せっかく入社しても離職につながる傾向が高くあります。その中で、如何にメンバーを短期間で立ち上げるか、どうスキルアップさせていくか、また離職を防止していくことに頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。
その中で、サポートセンターのスタンダードであるSCCとナレッジ運用の方法論であるKCSを活用することで解決策が見いだせないか、試行錯誤を繰り返してきました。今回は、その試行錯誤の先に行きついたコテコテの内容をご紹介できればと考えています。
略歴
ヘルプデスクオペレーターとして社会人生活をデビュー。その後、2014年10月 株式会社ハウコム（現：パーソルワークスデザイン株式会社）へ入社。
医療系サポートのオペレーターとして活躍。その後、2016年11月よりサブスーパーバイザーを務め、手探りながらチームのまとめ役として活躍した。
翌2017年5月より現職。現在は、メンバーフォローを中心とした業務の最中、後進の育成に尽力している。
ヘルプデスクオペレーターとして社会人生活をデビュー。その後、2014年10月 株式会社ハウコム（現：パーソルワークスデザイン株式会社）へ入社。
医療系サポートのオペレーターとして活躍。その後、2016年11月よりサブスーパーバイザーを務め、手探りながらチームのまとめ役として活躍した。
翌2017年5月より現職。現在は、メンバーフォローを中心とした業務の最中、後進の育成に尽力している。
[B03] 出来るSVの見分け方 ver2.0 ～理想のSVを育てよう～
10月22日(木) 16:05～ 花の間 B
アフターコロナで見直されたのは、BCPや働き方（IT・インフラ・働く環境）だけではありません。センタースタッフの育成やスキルセット等についても、見直しが必要となりました。
特にコンタクトセンターの品質・効率を左右するスーパーバイザー（以下SV）に関しては、その期待役割がこれまで以上に高まっています。
エッセンシャルワーカーたちを指導・牽引し、渦中でもセンターの安定運用を実現する、そんな理想のSV像とはどのようなものでしょう。
このセッションでは以前ご紹介した「出来るSVの見分け方」の続編として、弊社の事例を元に理想のSV像をご紹介します。
アフターコロナで見直されたのは、BCPや働き方（IT・インフラ・働く環境）だけではありません。センタースタッフの育成やスキルセット等についても、見直しが必要となりました。
特にコンタクトセンターの品質・効率を左右するスーパーバイザー（以下SV）に関しては、その期待役割がこれまで以上に高まっています。
エッセンシャルワーカーたちを指導・牽引し、渦中でもセンターの安定運用を実現する、そんな理想のSV像とはどのようなものでしょう。
このセッションでは以前ご紹介した「出来るSVの見分け方」の続編として、弊社の事例を元に理想のSV像をご紹介します。
大森 涼子 氏
九電ビジネスソリューションズ株式会社
カスタマサポート本部 カスタマサービス部 サポートデスクグループ
副長
略歴
福岡県出身。１９９５年よりヘルプデスクおよびコールセンター業務に携わり、現在はマネジメント階層の業務に従事。電力企業および官公庁向けヘルプデスクの企画・設計の上流工程からセンター運営、再構築、新技術導入など幅広い実務を経験。HDI国際サポートセンター国際認定スタンダードに基づいた、業務品質向上を目的とした監査仕組みの構築など、センター全体のクオリティ向上を目指し、改善改革をけん引している。
福岡県出身。１９９５年よりヘルプデスクおよびコールセンター業務に携わり、現在はマネジメント階層の業務に従事。電力企業および官公庁向けヘルプデスクの企画・設計の上流工程からセンター運営、再構築、新技術導入など幅広い実務を経験。HDI国際サポートセンター国際認定スタンダードに基づいた、業務品質向上を目的とした監査仕組みの構築など、センター全体のクオリティ向上を目指し、改善改革をけん引している。
[B04] 顧客の変化についていけるのか!?
ー顧客はかわったのか。真の顧客視点とは！ー
10月23日(金) 8:45～ 花の間 B
働き方や生活スタイルそのものを変容させた新型コロナウィルスは従来の常識では計り知れない変化をもたらしています。そんな時代に対応すべく「ニューノーマル」という考え方が提唱され、コロナ収束後も大きな変化をもたらすだろうと予測されています。本当にそうなのだろうか!? サポートの常識も変える必要があるのか。顧客はどう変わったのか。その変化にどう対応すべきなのか。従来の延長線上ではない新しい発想で未来を描く必要があるのか。様々なデータを基に顧客目線で考えてみたい。
働き方や生活スタイルそのものを変容させた新型コロナウィルスは従来の常識では計り知れない変化をもたらしています。そんな時代に対応すべく「ニューノーマル」という考え方が提唱され、コロナ収束後も大きな変化をもたらすだろうと予測されています。本当にそうなのだろうか!? サポートの常識も変える必要があるのか。顧客はどう変わったのか。その変化にどう対応すべきなのか。従来の延長線上ではない新しい発想で未来を描く必要があるのか。様々なデータを基に顧客目線で考えてみたい。
略歴
大手家電AVメーカーにてWebmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステムのリ･エンジニアリングを担当すると同時に実務にも従事。現在、コールセンター中心のお問合せ業務、Webサポートサービス全般およびソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。
大手家電AVメーカーにてWebmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステムのリ･エンジニアリングを担当すると同時に実務にも従事。現在、コールセンター中心のお問合せ業務、Webサポートサービス全般およびソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。
[B05] 人とAIの更なる協働による顧客接点について
10月23日(金) 9:45～ 花の間 B
我々日興コンタクトセンターは、門前仲町、池袋、名古屋、大阪、沖縄の計5拠点で運営を行っております。主に支店代表電話及びフリーダイヤル受電と合わせまして、個人・法人顧客への架電業務も行っております。お客さまに「最適なチャネル」と「最高の体験」を提供しつつ、限られた人材で生産性の高いセンター運営を実現する。そのようなサポート体制の飛躍的拡充とコンタクトセンターの働き方改革の両立を目指しております。人とテクノロジーが持つ特性を相互に補完し、相乗効果を発揮していくための弊社の取り組みをご紹介いたします。
我々日興コンタクトセンターは、門前仲町、池袋、名古屋、大阪、沖縄の計5拠点で運営を行っております。主に支店代表電話及びフリーダイヤル受電と合わせまして、個人・法人顧客への架電業務も行っております。お客さまに「最適なチャネル」と「最高の体験」を提供しつつ、限られた人材で生産性の高いセンター運営を実現する。そのようなサポート体制の飛躍的拡充とコンタクトセンターの働き方改革の両立を目指しております。人とテクノロジーが持つ特性を相互に補完し、相乗効果を発揮していくための弊社の取り組みをご紹介いたします。
略歴
1987年日興證券株式会社（現SMBC日興証券）入社。
営業職を経た後、本社スタッフとして新商品開発、営業企画、立案、推進に取り組む。その後、本八幡支店、沼津支店、山形支店にて支店長職として部下、後輩の育成に従事し、その後、本社人材育成部を経て、2013年4月に東京コンタクトセンターへ。その後2016年4月沖縄コンタクトセンター、2018年4月東京コンタクトセンターに着任し、現在に至る。
1987年日興證券株式会社（現SMBC日興証券）入社。
営業職を経た後、本社スタッフとして新商品開発、営業企画、立案、推進に取り組む。その後、本八幡支店、沼津支店、山形支店にて支店長職として部下、後輩の育成に従事し、その後、本社人材育成部を経て、2013年4月に東京コンタクトセンターへ。その後2016年4月沖縄コンタクトセンター、2018年4月東京コンタクトセンターに着任し、現在に至る。
[B06] 全員在宅勤務？オンラインでもできたチーム作り
10月23日(金) 10:45～ 花の間 B
BCP対策では想定していなかった全センターでの在宅勤務、刻々と状況が変わる中で私たちはどのような選択をしたのか、そして孤独になりがちな在宅勤務でのコミュニケーション手法や工夫、オンラインでもここまで一体感を作ることができるんだと実感できた「メンバーに感謝を伝える感動イベント」での実施内容などを皆様に報告します
BCP対策では想定していなかった全センターでの在宅勤務、刻々と状況が変わる中で私たちはどのような選択をしたのか、そして孤独になりがちな在宅勤務でのコミュニケーション手法や工夫、オンラインでもここまで一体感を作ることができるんだと実感できた「メンバーに感謝を伝える感動イベント」での実施内容などを皆様に報告します
略歴
2001年サイボウズ株式会社入社。入社後企画部門にてグループウエア製品のプロダクトマネージメントに従事。その後は新製品の企画、開発に取り組み、CRM事業推進部長、開発本部副本部長を経て2011年よりカスタマーサービス部門の責任者として、顧客をファンにするマーケティング活動に取り組む。2015年1月より執行役員カスタマー本部長。
2001年サイボウズ株式会社入社。入社後企画部門にてグループウエア製品のプロダクトマネージメントに従事。その後は新製品の企画、開発に取り組み、CRM事業推進部長、開発本部副本部長を経て2011年よりカスタマーサービス部門の責任者として、顧客をファンにするマーケティング活動に取り組む。2015年1月より執行役員カスタマー本部長。
略歴
九州工業大学 情報工学部を卒業後、地元愛媛のIT企業でプログラマ、システムエンジニアなどを経験。その後、コンピューター専門学校の教員を経て、2009年にサイボウズに入社。各製品サポート窓口担当、SVを経て、現在はサイボウズらしい新しいコンタクトセンターの構築を目指すべく、日々楽しみながら運用に取り組んでいる。人を喜ばせることが大好きで、最近は感動課と連携した活動に力を入れている。
九州工業大学 情報工学部を卒業後、地元愛媛のIT企業でプログラマ、システムエンジニアなどを経験。その後、コンピューター専門学校の教員を経て、2009年にサイボウズに入社。各製品サポート窓口担当、SVを経て、現在はサイボウズらしい新しいコンタクトセンターの構築を目指すべく、日々楽しみながら運用に取り組んでいる。人を喜ばせることが大好きで、最近は感動課と連携した活動に力を入れている。
ケーススタディ
[C01] HDI 国際認定取得によるCC3大課題への挑戦
10月22日(木) 13:00～ 花の間 C
24年間、直接雇用コミュニケーター中心の自前運営をしてきたコールセンターの長年の課題であった「定着率向上（モチベーションアップ）」「品質向上」「プロフィットセンター化」について国際認定取得プロセスにより改善。センター運営の暗黙知から形式知へ、目線・発想の転換、長年培ったノウハウの展開によるコストセンターからの脱却。コンタクトセンターの存在意義・価値向上に向け一定改善してきた取組・苦労につき、泥臭い内容含め説明。
国際認定取得を果たしたからこそ見える現在における今後の課題についても言及。
24年間、直接雇用コミュニケーター中心の自前運営をしてきたコールセンターの長年の課題であった「定着率向上（モチベーションアップ）」「品質向上」「プロフィットセンター化」について国際認定取得プロセスにより改善。センター運営の暗黙知から形式知へ、目線・発想の転換、長年培ったノウハウの展開によるコストセンターからの脱却。コンタクトセンターの存在意義・価値向上に向け一定改善してきた取組・苦労につき、泥臭い内容含め説明。
国際認定取得を果たしたからこそ見える現在における今後の課題についても言及。
略歴
1986年大東京火災海上保険入社※。国内営業・海外駐在（シンガポール）・経営企画・広報部門等を経て、2016年より現職。
※2回の合併を経て、2010年10月より、あいおいニッセイ同和損保に
1986年大東京火災海上保険入社※。国内営業・海外駐在（シンガポール）・経営企画・広報部門等を経て、2016年より現職。
※2回の合併を経て、2010年10月より、あいおいニッセイ同和損保に
[C02] 実録。離職防止/ES向上と「ありがとう」施策との関係
10月22日(木) 14:00～ 花の間 C
弊社がサービスを開始したオンラインコミュニケーションツール「GRATICA（グラティカ）」。その運用データと実施されたES調査を元に、従業員の就業意識と「ありがとうカード」の間にはどんな関係性があるのか皆様とシェアしていきたいと思います。
弊社がサービスを開始したオンラインコミュニケーションツール「GRATICA（グラティカ）」。その運用データと実施されたES調査を元に、従業員の就業意識と「ありがとうカード」の間にはどんな関係性があるのか皆様とシェアしていきたいと思います。
早見 拓也 氏
株式会社オウケイウェイヴ
ソリューション事業部
マネージャー
略歴
大手PCメーカー系列コールセンターアウトソーサーにて、応対品質調査・分析業務等を経験後、現在は株式会社OKWAVEカスタマーサクセスチームに在籍。クライアント企業へのソリューション活用トレーニングや、公開非公開問わず各種のセミナー・講演を担当。WebサポートやFAQに関する知識やノウハウの伝達・訴求をミッションとして現職務に従事。現在に至る。
大手PCメーカー系列コールセンターアウトソーサーにて、応対品質調査・分析業務等を経験後、現在は株式会社OKWAVEカスタマーサクセスチームに在籍。クライアント企業へのソリューション活用トレーニングや、公開非公開問わず各種のセミナー・講演を担当。WebサポートやFAQに関する知識やノウハウの伝達・訴求をミッションとして現職務に従事。現在に至る。
[C03] スカパー！カスタマーセンター進化の全貌～初挑戦ながら全部門で三つ星獲得～
10月22日(木) 16:05～ 花の間 C
私たちは「こんなセンターがあればよいのに」をビジョンにかかげ、センターの進化に取り組んでまいりました。この取り組みは「論理」と「感性」の両面を重視したセンター運営の追及ともいえます。
この取り組みの象徴が、様々な仕組みを連動、融合させたクオリティマネジメントのエコシステムです。クオリティとパフォーマンス向上に有効であるのはもちろんのこと、従業員のモチベーションも向上させる秘訣が詰まっています。
この活動が、格付けベンチマークに初挑戦ながらすべての部門で三つ星獲得の原動力となったと考えております。
セッションでは、当社のクオリティマネジメントのエコシステム全貌をお伝えします。
私たちは「こんなセンターがあればよいのに」をビジョンにかかげ、センターの進化に取り組んでまいりました。この取り組みは「論理」と「感性」の両面を重視したセンター運営の追及ともいえます。
この取り組みの象徴が、様々な仕組みを連動、融合させたクオリティマネジメントのエコシステムです。クオリティとパフォーマンス向上に有効であるのはもちろんのこと、従業員のモチベーションも向上させる秘訣が詰まっています。
この活動が、格付けベンチマークに初挑戦ながらすべての部門で三つ星獲得の原動力となったと考えております。
セッションでは、当社のクオリティマネジメントのエコシステム全貌をお伝えします。
略歴
2001年スカパー・カスタマーリレーションズの前身である（株）データネットワークセンターに入社。情報システム、センター運営、札幌センター長、親会社のスカパーJSAT出向を経て、2018年より品質保証統括部に就任。2019年より人事戦略部を兼務。
2001年スカパー・カスタマーリレーションズの前身である（株）データネットワークセンターに入社。情報システム、センター運営、札幌センター長、親会社のスカパーJSAT出向を経て、2018年より品質保証統括部に就任。2019年より人事戦略部を兼務。
[C04] コンタクトセンターでのAI活用実践
～AIによるエージェント応対アシスト～
10月23日(金) 8:45～ 花の間 C
「AIを導入する事が目的となってしまっている」「AIを導入したものの、効果がはっきりしない」「AIの精度を改善したいが、どうすればいいかわからない」といった悩みを抱えている方々に向け、弊社がAI応対支援システムを導入した経緯や、体験した苦悩、どうやって実用レベルにまで引き上げたか、そのノウハウを実体験を交えてご紹介します。我々の経験談が、皆様の問題解決のヒントになれば幸いです。
「AIを導入する事が目的となってしまっている」「AIを導入したものの、効果がはっきりしない」「AIの精度を改善したいが、どうすればいいかわからない」といった悩みを抱えている方々に向け、弊社がAI応対支援システムを導入した経緯や、体験した苦悩、どうやって実用レベルにまで引き上げたか、そのノウハウを実体験を交えてご紹介します。我々の経験談が、皆様の問題解決のヒントになれば幸いです。
略歴
2018年9月、富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社にコンタクトセンター部門の技術スタッフとして入社。当時POC中だったAIシステムを強化し、本格導入するまでのプロジェクトリーダーを担当。2020年1月、本格導入を実現。その他、エンドユーザー向けチャットボットの立ち上げなど、社内外を問わずナレッジを通じて業務改革を目指す。
2018年9月、富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社にコンタクトセンター部門の技術スタッフとして入社。当時POC中だったAIシステムを強化し、本格導入するまでのプロジェクトリーダーを担当。2020年1月、本格導入を実現。その他、エンドユーザー向けチャットボットの立ち上げなど、社内外を問わずナレッジを通じて業務改革を目指す。
[C05] ニューノーマル時代の三つ星10のポイント
10月23日(金) 9:45～ 花の間 C
HDI格付けベンチマークの評価基準、評価項目を解説。そして2019年公開格付け調査の結果をご紹介とするとともに、ニューノーマル時代の『三つ星サポートのポイント』についてお伝えいたします。顧客視点のサービス品質向上を目指されている皆さまへ、顧客の声をお届けいたします。
HDI格付けベンチマークの評価基準、評価項目を解説。そして2019年公開格付け調査の結果をご紹介とするとともに、ニューノーマル時代の『三つ星サポートのポイント』についてお伝えいたします。顧客視点のサービス品質向上を目指されている皆さまへ、顧客の声をお届けいたします。
略歴
ITシステム運用経験を活かし、大手企業社内ヘルプデスク運用管理業務及び品質管理業務責任者として現場で指揮を執る。この間、ヘルプデスクの統合や運用の見直しによる業務効率化とエスカレーション先との関係性改善に注力する。その後、顧客先（大手通信会社）で大幅な社内ヘルプデスク部門の体制変更が行われる中、顧客先の社員様と一緒になり体制変革に代表として参画する。その後、自社内企画部門では業務経験や取得したHDI国際認定各種個人資格を活かしたサービス企画を立案、顧客に向けた提案及び改善施策やセンター監査などを実施するためにHDI-Japan公認パートナーとして活動を展開する。
現在は、それらの経験やスキルを活かしHDI-Japanにて活動を始める。
ITシステム運用経験を活かし、大手企業社内ヘルプデスク運用管理業務及び品質管理業務責任者として現場で指揮を執る。この間、ヘルプデスクの統合や運用の見直しによる業務効率化とエスカレーション先との関係性改善に注力する。その後、顧客先（大手通信会社）で大幅な社内ヘルプデスク部門の体制変更が行われる中、顧客先の社員様と一緒になり体制変革に代表として参画する。その後、自社内企画部門では業務経験や取得したHDI国際認定各種個人資格を活かしたサービス企画を立案、顧客に向けた提案及び改善施策やセンター監査などを実施するためにHDI-Japan公認パートナーとして活動を展開する。
現在は、それらの経験やスキルを活かしHDI-Japanにて活動を始める。
[C06] 顧客視点のチャット活用法 ～チャットと電話の効果的な連携～
10月23日(金) 10:45～ 花の間 C
生命保険の通信販売窓口として、お客さまからの問い合わせ対応および申込手続きのサポートを行うコールセンターです。
お客さまの利便性向上と新たな顧客層の取込みなどを目的として、2019年2月からチャットサービスを導入しました。新たなツールであるチャットを、お客さまの些細な相談も速やかに解決できる「気軽な相談ツール」から、コールセンターならではの電話と融合させた「コミュニケーションツール」と変化させていった取り組みをご紹介します。
生命保険の通信販売窓口として、お客さまからの問い合わせ対応および申込手続きのサポートを行うコールセンターです。
お客さまの利便性向上と新たな顧客層の取込みなどを目的として、2019年2月からチャットサービスを導入しました。新たなツールであるチャットを、お客さまの些細な相談も速やかに解決できる「気軽な相談ツール」から、コールセンターならではの電話と融合させた「コミュニケーションツール」と変化させていった取り組みをご紹介します。
略歴
2006年にメットライフ生命保険株式会社（当時アリコジャパン）にオペレーターとして入社。チームリーダー、ユニットリーダー業務を経験し、現在のアシスタントマネージャーとして、センターの業績管理と品質管理、および人材育成を担当。
2006年にメットライフ生命保険株式会社（当時アリコジャパン）にオペレーターとして入社。チームリーダー、ユニットリーダー業務を経験し、現在のアシスタントマネージャーとして、センターの業績管理と品質管理、および人材育成を担当。
プロセス
[D01] 通話音声データ分析による応対品質向上の取り組み
10月22日(木) 13:00～ 花の間 D
JAF総合案内センターは、『お客様に寄り添い満足いただける価値を提供するコールセンター』をビジョンに掲げている。このビジョン実現のため、これまでは音声認識結果（テキスト）に基づいて応対品質を定量評価し、フィードバックを通じて応対品質の向上に取り組んできた。その結果、お客様の声「ありがとう率」は3年間で35％から48％の約1.4倍になるなど、お客様満足度を向上してきた。さらなる満足度向上のため、通話分析システムを活用し、テキストだけでは評価できない“話す速さ”や“発話かぶり”などの『オペレータの”話し方”』の定量評価を開始した。この評価結果を活用した応対品質向上の取組みを紹介する。
JAF総合案内センターは、『お客様に寄り添い満足いただける価値を提供するコールセンター』をビジョンに掲げている。このビジョン実現のため、これまでは音声認識結果（テキスト）に基づいて応対品質を定量評価し、フィードバックを通じて応対品質の向上に取り組んできた。その結果、お客様の声「ありがとう率」は3年間で35％から48％の約1.4倍になるなど、お客様満足度を向上してきた。さらなる満足度向上のため、通話分析システムを活用し、テキストだけでは評価できない“話す速さ”や“発話かぶり”などの『オペレータの”話し方”』の定量評価を開始した。この評価結果を活用した応対品質向上の取組みを紹介する。
略歴
1990年入社。旅行業務、JAF会員向け優待サービス業務を経て、2017年に現在の総合案内サービスセンターに配属。オペレーター教育担当としてセンター全体の「ありがとう率」向上を目標としています。
1990年入社。旅行業務、JAF会員向け優待サービス業務を経て、2017年に現在の総合案内サービスセンターに配属。オペレーター教育担当としてセンター全体の「ありがとう率」向上を目標としています。
[D02] サイバーエージェントグループ～2年連続三つ星取得のための組織運営と小技～
10月22日(木) 14:00～ 花の間 D
HDI格付けベンチマーク「問い合わせ窓口（Eメール）」において初となる２年連続最高ランク三つ星獲得したサイバーエージェントグループの株式会社ポンテム。
このセッションでは、三つ星獲得に向けたポンテムの
①組織での取り組み
②現場対応者の取り組み
として組織の意思決定者目線と対応者の現場目線での2軸でご紹介します。
HDI格付けベンチマーク「問い合わせ窓口（Eメール）」において初となる２年連続最高ランク三つ星獲得したサイバーエージェントグループの株式会社ポンテム。
このセッションでは、三つ星獲得に向けたポンテムの
①組織での取り組み
②現場対応者の取り組み
として組織の意思決定者目線と対応者の現場目線での2軸でご紹介します。
略歴
2003年株式会社サイバーエージェント入社。その後、子会社である株式会社サムザップにて複数のゲームタイトル開発に携わる。
2015年に同社取締役に就任し、サムザップだけでなくサイバーエージェントグループの全ゲーム事業のCS部門強化を推進。
2018年株式会社ポンテム代表取締役に就任し、これまで培ったノウハウと経験を活かしながらスマートフォンゲーム業界におけるお客様対応品質の向上に努める。
2003年株式会社サイバーエージェント入社。その後、子会社である株式会社サムザップにて複数のゲームタイトル開発に携わる。
2015年に同社取締役に就任し、サムザップだけでなくサイバーエージェントグループの全ゲーム事業のCS部門強化を推進。
2018年株式会社ポンテム代表取締役に就任し、これまで培ったノウハウと経験を活かしながらスマートフォンゲーム業界におけるお客様対応品質の向上に努める。
[D03] HDI国際認定スタンダードに準拠したセンタを目指して
10月22日(木) 16:05～ 花の間 D
NTTコムエンジニアリング株式会社仙台センタでは以前からHDI国際認定スタンダードに準拠したセンタを目指して様々な施策を継続して行っています。仙台センタに所属する全3チームの4年連続★★★獲得の原動力になったコツコツと積み重ねてきた施策についてご紹介します。
NTTコムエンジニアリング株式会社仙台センタでは以前からHDI国際認定スタンダードに準拠したセンタを目指して様々な施策を継続して行っています。仙台センタに所属する全3チームの4年連続★★★獲得の原動力になったコツコツと積み重ねてきた施策についてご紹介します。
略歴
2015年NTTコムエンジニアリング株式会社に入社。NTTコミュニケーションが提供する国際電話のコンタクトセンタチームリーダ、国際電話設備監視チームリーダを経て2018年7月より仙台センタにてIP電話故障受付の課長として仙台にて勤務。
2015年NTTコムエンジニアリング株式会社に入社。NTTコミュニケーションが提供する国際電話のコンタクトセンタチームリーダ、国際電話設備監視チームリーダを経て2018年7月より仙台センタにてIP電話故障受付の課長として仙台にて勤務。
[D04] ～ ＨＤＩワークショップ ～
米国のコロナ対応の動向を踏まえ、日本における今後を考える。
10月23日(金) 8:45～ 花の間 D
米国ではロックダウンが行われ、州によっての差こそあれ在宅勤務が浸透しました。
その後、落ち着きを取り戻し、ニューノーマルに向けた計画が着々と進んでいます。
米国の動向を踏まえ、コロナ下の日本における顧客対応の現状と今後について、参加者と情報および意見を交換をする、全員参加の体験型ワークショップです。
米国ではロックダウンが行われ、州によっての差こそあれ在宅勤務が浸透しました。
その後、落ち着きを取り戻し、ニューノーマルに向けた計画が着々と進んでいます。
米国の動向を踏まえ、コロナ下の日本における顧客対応の現状と今後について、参加者と情報および意見を交換をする、全員参加の体験型ワークショップです。
山田 祐嗣
HDI-Japan
略歴
2002年にダイレクト生保で販売サイトを構築後WEBマーケティングを駆使し販売。2006年にコールセンター長に就きHDIメンバーになる。顧客視点の運営を実践し5年連続で三つ星取得。2011年から損保と持ち株会社で公式WEBサイトを顧客・投資家視点で再構築し5年連続で三つ星取得。2016年からダイレクト損保でメールサポート構築とコールセンター運営に携わる。本年HDIに入社しCRMとストラテジを担当。
2002年にダイレクト生保で販売サイトを構築後WEBマーケティングを駆使し販売。2006年にコールセンター長に就きHDIメンバーになる。顧客視点の運営を実践し5年連続で三つ星取得。2011年から損保と持ち株会社で公式WEBサイトを顧客・投資家視点で再構築し5年連続で三つ星取得。2016年からダイレクト損保でメールサポート構築とコールセンター運営に携わる。本年HDIに入社しCRMとストラテジを担当。
[D05] 最新のAI要約技術が実現する！VoC分析と「QA見える化」
10月23日(金) 9:45～ 花の間 D
音声認識技術やテキスト処理技術の進展は、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声の分析をより高度にするだけではなく、FAQを拡充する材料を抽出し、自己解決チャネルを充実させるマネジメントを効率化することが可能です。
当セッションでは、エーアイスクエアが自社開発した最先端のAI技術が実現する対応ログの高度活用について、事例を交えてご紹介いたします。
音声認識技術やテキスト処理技術の進展は、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声の分析をより高度にするだけではなく、FAQを拡充する材料を抽出し、自己解決チャネルを充実させるマネジメントを効率化することが可能です。
当セッションでは、エーアイスクエアが自社開発した最先端のAI技術が実現する対応ログの高度活用について、事例を交えてご紹介いたします。
岩﨑 圭介 氏
株式会社エーアイスクエア
営業部
ジェネラルマネージャー
略歴
アウトソーサー2社で17年間BPO・SSOの企画・運営、CRMコンサルティングおよび経営企画に携わった後、2016年当社参画。
アノテーションセンターの立ち上げに従事し、以降営業責任者として数十社のAI導入支援、PoC実施に関わる。
アウトソーサー2社で17年間BPO・SSOの企画・運営、CRMコンサルティングおよび経営企画に携わった後、2016年当社参画。
アノテーションセンターの立ち上げに従事し、以降営業責任者として数十社のAI導入支援、PoC実施に関わる。
[D06] 病院情報システムを守れ！～緊急事態宣言下における病院常駐ヘルプデスク～
10月23日(金) 10:45～ 花の間 D
私たちIDデータセンターマネジメントは、電子カルテシステムの病院常駐型ヘルプデスク、稼働監視サービスを提供しております。
都内１６病院に社員が常駐している中で新型コロナウィルスの感染が拡大し、今まで経験したことがない状況において、在宅勤務ができない常駐現場でどう対応したのか。
「サポートを継続しなければならない」「在宅勤務は不可能」「感染への不安」という状況・課題に対し、実際に取り組んだ内容をご紹介いたします。
私たちIDデータセンターマネジメントは、電子カルテシステムの病院常駐型ヘルプデスク、稼働監視サービスを提供しております。
都内１６病院に社員が常駐している中で新型コロナウィルスの感染が拡大し、今まで経験したことがない状況において、在宅勤務ができない常駐現場でどう対応したのか。
「サポートを継続しなければならない」「在宅勤務は不可能」「感染への不安」という状況・課題に対し、実際に取り組んだ内容をご紹介いたします。
上間 政也 氏
株式会社IDデータセンターマネジメント
ヘルスケア部
次長
略歴
株式会社IDデータセンターマネジメント
2005年、株式会社フェス(現株式会社IDデータセンターマネジメント)に入社。
複数の病院で常駐ヘルプデスクを経験し、エリアマネージャ、統括マネージャとキャリアを重ねた。
現在はヘルスケアIT人材のキャリアップの場を作ることに尽力している。
株式会社IDデータセンターマネジメント
2005年、株式会社フェス(現株式会社IDデータセンターマネジメント)に入社。
複数の病院で常駐ヘルプデスクを経験し、エリアマネージャ、統括マネージャとキャリアを重ねた。
現在はヘルスケアIT人材のキャリアップの場を作ることに尽力している。
