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[A06] KCS × ServiceNowで実現！急増するリモートワーカーの問い合わせ45％削減事例



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セッション詳細
リモートワークが急増し、それに伴う問合せが増加した今春に弊社が実施した問合せ抑制の取り組みについてお話します。

JBSのサービスデスクでは、1年半ほど前からナレッジマネジメントにKCSメソッドを活用し、サービス品質を向上させる取り組みを実践してきました。またServiceNowを用いて顧客向けポータルを提供し、お客様・サポートメンバー双方にとって使いやすい仕組み作りを継続的に改善しながら目指しています。

酒井 さや香 氏

日本ビジネスシステムズ株式会社
クラウドマネージドサービス本部　カスタマーサポートセンター
マネージャー

略歴
2005年 日本ビジネスシステムズ株式会社入社。
12年に渡りヘルプデスク業務に携わり、顧客先でのヘルプデスクサービス運用業務やヘルプデスクの新規立ち上げ業務に従事。
現在はJBSリモートサービスデスクのマネジメント業務を行い、顧客満足度向上のための施策作りや従業員の働きやすい環境作りに取り組んでいる。

仲村 めぐみ 氏

日本ビジネスシステムズ株式会社
クラウドマネージドサービス本部　カスタマーサポートセンター

略歴
2008年 日本ビジネスシステムズ株式会社入社。
営業部門で4年間Microsoft社の製品販売に携わった後、2016年より現在の部署に異動。社員向けサービスデスクのリーダー業務を経て、後に沖縄拠点へ業務を移管する際のメイン担当として尽力した。
現在は複数顧客のチームリーダーを務める。KCSメソッドとServiceNowの相乗効果によりサービスデスクの可能性を広げ、顧客満足度及びサービスの品質向上を目指している。

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