KCSプリンシプル(KCSP)国際認定コース
このコースではサポートナレッジを捉え、構造化し、うまく再利用するための実践的なステップや、アドバイスを学びます。KCSとは？
トレーニングスケジュール
対象
サポートセンターのリソースとサービス向上に責任のある、サポートセンター専門職、スーパーバイザ、マネージャ、ダイレクタを対象としています。特に、KCSを導入しようとしている企業/組織の以下の方に受講を推奨します。
- ・導入担当マネージャ
- ・導入パイロットチームのメンバー
- ・導入を支援する上級管理者
(KCSP(KCSF含む)インストラクタを希望の場合は、トレイン・ザ・トレーナー(TTT)が講師をするトレーニングの受講が必須です。ご希望の場合はお問合せください。
※すでに受講済みでインストラクタがTTTでない場合は、オブザーバ(無料)として
再度参加が必要
※バージョンアップ前のコースを受講した方は、再度受講が必要)
KCSプリンシプルコースは3日間となり、1日目はKCSファウンデーションコースの内容を包括しております。
受講料
258,500円(税込) ※1回分の認定試験受験料含む時間
3日間 9:30〜17:00内容
- 1章：ナレッジセンターサービス(KCS)とは何か
ナレッジセンターサービス(KCS)とは何か / なぜナレッジセンターサービス(KCS)が作られたか / なぜKCSが必要か / KCSの利点は何か - 2章：KCSの原理原則と主要な概念
KCSの原理原則(プリンシプル) / KCSの主要な概念 - 3章：KCSの実践
KCSの実践 / ナレッジセンターサービスの理解 / ナレッジセンターサービスの方法論 - 4章：KCSをビジネスと協調する
ビジネスゴールと目的に協調する / KCSと共に付加価値を提供する / KCSの利点と投資対効果(ROI) - 5章：コンテンツを健全に保つ
コンテンツを健全に保つとは何か / KCSコンテンツ構造 / KCSコンテンツ状況 / コンテンツスタンダードの作成 / 発展ループコンテンツの作成 / 古いコンテンツのアーカイブ / 過去の遺産データの対処法 / 新しい情報でナレッジベースを準備する / グローバルサポートの課題 / ナレッジドメイン分析 / コンテンツの健全性指標 / 成功するセルフサービス / セルフサービスの測定 - 6章：KCSの役割と責任
KCSの役割とライセンスモデル / KCSライセンスモデル / 役割と能力を定義する - 7章：プロセス統合
プロセス統合 / 構造的問題解決(SPS) / シームレスなテクノロジ統合 / KCSの検索テクノロジ / 全システムのクローズループフィードバック / KCSプロセス統合指標 - 8章：パフォーマンス評価
価値創造の評価 / フィードバックと高評価モデル - 9章：リーダーシップ
リーダーシップ / 内的モチベーション要因を活用する / 認証プログラム / 説得力のある目的 / チームワークの促進 - 10章：コミュニケーション
コミュニケーション / 主要なメッセージと的を射た簡潔な説明(エレベータピッチ) / 質問や反対意見への対応 / 他者との関わりのためのプログラム - 11章：テクノロジ
機能的な必要条件 / テクノロジの選択 / テクノロジの選択 - 12章：KCS導入ロードマップ
KCS導入プログラム / KCS導入フェーズ / 導入での役割 / KCS導入戦略 / ピープル、プロセス、テクノロジの投資 / 重要成功要因
国際認定試験について
国際認定試験の受験はオンラインで、試験はKCSプリンシプル(KCSP)国際認定スタンダードから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
| 区分 | KCSPウェイト |
| KCSの主要な概念 | 5% |
| KCSの原理原則(プリンシプル) | 5% |
| KCSダブルループプロセス | 30% |
| コンテンツを健全に保つ | 20% |
| プロセス統合 | 5% |
| パフォーマンス評価 | 15% |
| リーダーシップとコミュニケーション | 15% |
| 導入ロードマップ | 5% |
合格ラインについて
| 区分 | 合格ライン (一般) |
合格ライン (インストラクタ) |
受験料(税込) |
| 65問 | 80% | 90% | 44,000円 |
トレーニング受講者の声
- KCS運用をしてきたなかで、身に染みたことや忘れてしまっていたことを再確認・認識できるよいトレーニングだった。(2023)
- 管理職としての立場で参加したが、オペレータ、スーパーバイザ側の立場の方の意見も聞けて有用だった。(2023)
- 実際にKCSに触れたことがない状態でもKCSメソッドについて無理なく理解できた。(2023)
- 概念への理解、論議パートなどロジカルでかつ網羅性があり、非常に素晴らしいテキストだと思います。特にパフォーマンスの評価のパートでは、実例指標からの問いがあり、とても腹に落ちました。(2022)
- 章ごとの目的が明確に記載されており、各単元で用意されているワークショップやディスカッションを経る事で理解が深まる構成だと感じました。(2022)
- KCS導入を検討している中での受講でしたので、進め方などを含め大変参考になりました。(2022)
