• インシデント管理プロセス…特定からクローズまで
• インシデントを素早く正確に解決するための分析的志向スキル
• 価値のある積極的リスニングスキルと効果的なコミュニケーション戦略
• 顧客対応向上のためのテクニック
• 困難な顧客へ効果的な対応方法

ヘルプデスクやサポートセンターの一次窓口で、サポート業務の全般知識が要求されるスタッフや管理者

(SCA(CSR含む)のインストラクタを希望の場合は、トレイン・ザ・トレーナー(TTT)が講師をするトレーニングの受講が必須です。ご希望の場合はお問合せください。
※すでに受講済みでインストラクタがTTTでない場合は、オブザーバ(無料)として
　再度参加が必要
※バージョンアップ前のコースを受講した方は、再度受講が必要)

191,400円(税込)　※1回分の認定試験受験料含む

2日間　9:30〜18:00

• 1章：サポートセンターの概要
  サポートセンターの発展 / サポートアナリストの役割 / ビジネスにおけるサポートセンターの役割
• 2章：戦略的な考え方
  戦略的な見方 / サービスレベル同意書 / 標準運用手順 / ビジネス連携
• 3章：テクノロジとサービス供給方法
  サービス提供方法 / テレフォニシステム / サービスマネジメントシステム
• 4章：サポートセンターのプロセスと運用
  サポートのベストプラクティス / ITILサービスサポート / セキュリティ管理 / ナレッジマネジメント/品質保証
• 5章：コール対応手順
  トータルコンタクトオーナーシップ / コール対応の手順
• 6章：コミュニケーションスキル
  コミュニケーションプロセス / 文化的な相違 / 口頭表現の要素 / 積極的なリスニング / インシデントの記録 / 書くスキル
• 7章：問題解決とトラブルシューティングのスキル
  問題解決と思考の種類/質問スキル / インシデント管理プロセスを利用したインシデント解決 / その他の顧客サービススキル / 根本原因分析
• 8章：有効性の最大化
  顧客の心理的なニーズ / 感情的知性 / 衝突への対応 / 困難な顧客への対処方法 / ストレスマネジメント / サービス姿勢の力 / 時間管理について / キャリア開発について

国際認定試験の受験はオンラインで、試験はサポートセンターアナリスト(SCA)国際認定スタンダードから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。

認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。

区分	SCAウェイト
リーダーシップ	10%
方針と戦略	10%
従業員管理	10%
サポート資源	20%
プロセスと手順	45%
実行結果	5%

区分	合格ライン (一般)	合格ライン (インストラクタ)	受験料(税込)
65問	80%	90%	33,000円

• サポートセンターに関することだけでなく、時間管理やキャリア開発についても触れられていた点が自身に役に立つ内容だった。(2022)
• ITILの考え方の中でサービスデスクの位置づけや責任、問題を所有するという視点や気づきを得ることができた。(2022)
• エクササイズ等で発言する機会が多かったため、最後まで興味をもって話を聞くことができました。(2021)
• サポート対応を行うまで必要な要素を改めて認識することができました。(2021)