サポートセンターマネージャ(SCM)国際認定コース

SCM_bar サポートセンターマネージャは顧客のビジネスニーズを満たすのと同時にサポートセンターの運用と戦略プランを遂行する責任があります。このコースではサポートセンターの戦略がサービス提供、インフラストラクチャの導入、運用プロセス、ワークフォースマネジメント、サポートセンターマーケティングなどすべてにどのように関係するのかを検討します。
トレーニングスケジュール
このコースで学べること
  • サポートセンターマネージャの資質
  • サービスレベル同意書、運用レベル同意書、標準運用手順書をサービスカタログどのように加えるか
  • 費用対効果分析、総コスト保有、投資対効果の計算方法などのステップ

対象
ヘルプデスクやサポートセンターのスーパーバイザ、マネージャ、プロジェクトマネージャで、日々の運営に責任のある3〜5年の経験者

(インストラクタを希望の場合は、トレイン・ザ・トレーナー(TTT)が講師をするトレーニングの受講が必須です。ご希望の場合はお問合せください。
※すでに受講済みでインストラクタがTTTでない場合は、オブザーバ(無料)として
 再度参加が必要
※バージョンアップ前のコースを受講した方は、再度受講が必要)

受講料
242,000円(税込) ※1回分の認定試験受験料含む

時間
3日間 9:30〜17:00

内容
  • 1章:サポートセンター
    サポートセンターの発展 / 成功するサポートセンター
  • 2章:ストラテジ
    戦略的な見方 / ビジネス連携 / 長所、短所、機会、脅威
  • 3章:財務管理
    財務管理 / コスト、価値、投資対効果
  • 4章:テクノロジとサービスサポート
    サポートセンターインフラストラクチャ / サポートツールとコミュニケーションチャネル / サポート提供方法 / クラウドサービス / サービスマネジメントシステム / リモート管理
  • 5章:サービスレベル管理
  • 6章:評価指標と品質保証
    サポートセンター指標 / ベースラインとベンチマーキング / パフォーマンスレポート / 品質保証プログラム / 顧客満足度の測定 / 従業員満足度の測定
  • 7章:サポートセンタープロセス
    サポートのベストプラクティス / ITサービスマネジメント / サービス運用フェーズ / サービスデザインフェーズ / サービス移行フェーズ / ナレッジマネジメント
  • 8章:リーダーシップ
    サポートセンターマネージャの責任 / リーダーとしての役割 / 効果的な運営管理 / 感情的知性を用い実践する / 効果的なコミュニケーションと頻度 / 影響力と動機付け / 完全性とサービス倫理 / 自分と他者の成長を促進する
  • 9章:ワークフォースマネジメント
    ワークフォースマネジメント / スタッフィングモデル / スケジューリング/ ソーシング / 採用
  • 10章:チームワークと定着
    長期的な関係育成 / チームワークとは何か / コーチング / 同僚のメンタリング / トレーニング / 認証、報奨、モチベーション、定着 / パフォーマンス管理 / キャリア開発プラン
  • 11章:サポートセンターの促進
    マーケティングとは何か / 社内マーケティング文化の醸成 / マーケティングの機会
国際認定試験について
国際認定試験の受験はオンラインで、試験はサポートセンターマネージャ(SCM)国際認定スタンダードをから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。

認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
区分 SCMウェイト
リーダーシップ 15%
方針と戦略 25%
従業員管理 15%
サポート資源 15%
プロセスと手順 20%
実行結果 10%

合格ラインについて
区分 合格ライン
(一般)
合格ライン
(インストラクタ)
受験料(税込)
65問 80% 90% 44,000円

トレーニング受講者の声

  • センターマネージャとしての役割・責任・仕事の優先順位など、勉強になりました。(2020)
  • 分かりやすい説明・解説で理解でき、今後に役立てたいです。(2020)
  • 他社の方との交流もあり、とても有益な3日間でした。(2019)
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