HDI-Japan 国際認定オーディタ

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岩下隼一

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

2017年新卒にて株式会社ハウコム（現：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）へ入社。採用代行（RPO）業務のオペレーターを経験... すべて見る

2017年新卒にて株式会社ハウコム（現：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）へ入社。採用代行（RPO）業務のオペレーターを経験し、その後同窓口のSVとして従事。
2018年10月に同社、構築・コンサルティングの専門部署へ異動。
KCSの導入・定着支援、KCS運用に適した「ナレッジ×CRM」ツールの開発を担当。
2020年8月に自治体向けのコンタクトセンター部門へ異動。コロナウイルスに関するコンタクトセンターのSVとして従事後、自治体職員向けヘルプデスクのSVへ着任。
その際、サポートセンター国際認定スタンダードを活用し、パフォーマンスとクオリティの大幅改善を実現。現在は総合コールセンターの構築・運営・管理を行いながら、ナレッジを活用したサービス・顧客体験の向上、社内外へKCS・SCCの普及活動を行っている。
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小田亨

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

2006年、旧株式会社ハウコム（現：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）に新卒入社。入社後は、客先常駐の社内SEとして... すべて見る

2006年、旧株式会社ハウコム（現：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）に新卒入社。入社後は、客先常駐の社内SEとして、顧客環境のソフトウェア配信システムの運用業務にメンバーとして従事。
2011年、客先常駐の社内ヘルプデスク、オンサイト業務のプロジェクトに異動。オンサイトメンバーとして、ユーザーサポート業務と顧客折衝に従事しつつ、ヘルプデスク担当も兼務。その後、ヘルプデスク/オンサイト両面のチームリーダーとして、顧客折衝/品質管理/メンバー管理/プロジェクト管理に従事し、顧客環境へKCSツールの提案と導入を推進。
2017年、通信キャリア様商流のネットワーク監視/運用業務の業務移管担当として、プロジェクトマネージャに従事。業務移管時の顧客折衝と移管に伴う品質管理の策定、業務移管後は複数プロジェクトのニアショア化に向けた新規窓口の提案/構築をメインにプロジェクト拡大。
2023年現在、ITヘルプデスクおよびネットワーク監視/運用の担当マネージャーとして、複数プロジェクトにおいて、KCS推進とAI技術との連携など、セルフヘルプ促進に向けた運用管理/顧客提案に従事。
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川野剛志

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

2000年消費者金融業にて、コールセンターの入社研修、応対モニタリング、フィードバックなど応対品質に関わるトレーナー業務に... すべて見る

2000年消費者金融業にて、コールセンターの入社研修、応対モニタリング、フィードバックなど応対品質に関わるトレーナー業務に従事。
2009年100名規模の通販コールセンターの運営責任者として従事。アウトソーシングとしての業務設計をつくり、自社コールセンターだけでない体制を構築。
2015年人材系のBPO事業にて、宮崎でのコールセンター構築。他新宿・福岡含めて450名規模のコールセンターの運営統括担当として従事。RPO事業において、ATS導入による生産性向上を実現。
2022年パーソルワークスデザイン株式会社（現：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）に入社。RPO事業部門として、宮崎・佐世保のコールセンターにおけるRPO部隊の統括を担当。
現在では、RPO事業部門における宮崎・佐世保・池袋の3拠点を統括し、50社以上のPJ管理を行いながら、RPO事業以外にも人事系のアウトソーシングへも幅を広げて拠点ごとのマネジメントと施策支援を実施。各拠点のサービス品質向上を図り、業務改善の推進を行っている。
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菊地沙香

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

2013年に株式会社ハウコム(現：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社)に入社し、これまでのSE経験を活かし、外資系... すべて見る

2013年に株式会社ハウコム(現：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社)に入社し、これまでのSE経験を活かし、外資系企業のオンサイトサポートに従事する。複数の窓口でヘルプデスク運用を経験した後、新規ヘルプデスクの構築に携わる。
現在は、KCS導入支援やアセスメント、トレーニングをおこなうなど、KCSの定着に日々取り組んでいる。合わせてAI担当として、チャットボットやコールセンター支援ツールなど、AIを利用したソリューションの導入・支援にも力を注いでおり、AIやKCS運用で蓄積したデータをどう利活用できるのか探求している。
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国部雄一

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

2005年人材派遣業にて人材コーディネート、運用マネジメント、セールス業務に従事。... すべて見る

2005年人材派遣業にて人材コーディネート、運用マネジメント、セールス業務に従事。
2016年に株式会社ハウコム（現：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）に入社し、店頭情報システムサポート窓口を担当。
2018年のサービスマネージャー着任を経て、2021年にはワンストップサポート実現の為、オフサイト拠点の集約や、KCS×AIシステムを活用した、スタッフィング、人材育成等の体制構築を安定的に実現し、高い応対品質を実現。
現在は、コンタクトセンターにおけるBtoC、BtoB、BtoEの複数PJの構築、管理を行いながらSCCに準拠したプロジェクトマネジメント及び、社内外にKCS啓蒙と促進、蓄積したデータを活用したソリューションの提案ならびに導入を行い、サポートセンターサービスの価値向上を図っている。
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初鹿野壮

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

2012年大学卒業後、株式会社ハウコム（現・パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）入社し、構築・コンサルティング... すべて見る

2012年大学卒業後、株式会社ハウコム（現・パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）入社し、構築・コンサルティングの部門へ着任。HDIサポートサポートセンター国際認定取得のコンサルテーション業務に従事。その後、新規受注したカスタマーセンターの立ち上げおよびSVとして3年間従事。2017年より現パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社のHDI-SCC認定取得の取組を実施および社内におけるKCS実践に向けたトレーニングやソリューション導入に従事。
現在、社内外に対してKCS啓蒙や促進とKCSで蓄積したデータを前提としたソリューションの開発ならびに導入支援を通じたサポートセンターサービスの価値向上を目指し活動中。
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山崎秀

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

2012年コールセンター業界に入り、コンシューマー向けの一次窓口を担当。... すべて見る

2012年コールセンター業界に入り、コンシューマー向けの一次窓口を担当。
同社にてコールセンターの立ち上げや、マネジメント業務を経験。窓口の業務改善や効率化を進め、利益率の拡大に貢献する。
2015年に株式会社ハウコム(現パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社)に入社し、ヘルプデスクの構築・コンサルティングの専門部署へ着任。新規受注した企業様のヘルプデスク立ち上げに向けた、業務調査・KCS運用を基盤とした窓口の構築を手掛ける。コンサルタントとしての構築業務から、窓口の安定稼働に至るまでの運用支援を行い、窓口のサービス品質の向上に向け、日々取り組んでいる。
また、HDI問合せ格付け調査の専門審査員としても活躍中。
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山本章布

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

医療系アプリケーションの一次窓口を担当する傍ら、新人教育を担当し、教育カリキュラムの再構築を実施。... すべて見る

医療系アプリケーションの一次窓口を担当する傍ら、新人教育を担当し、教育カリキュラムの再構築を実施。独り立ちまでの教育期間を約3割削減することに成功し、利益率の拡大に貢献。
2010年にはヘルプデスクの構築・コンサルティングの専門部署へ異動。
新規受注した大手企業のヘルプデスクチームの立ち上げに向け、インシデント分析からSLA設定はもちろん、構築・業務調査を手がける。コンサルタントとして構築はもちろん、運用開始時の安定稼動にいたるまで、『現場』のトレンドを盛り込んだ分析・提案に定評がある。
現在は、HDISCCメソッドを活用したHDIサポートセンター国際認定プログラムに参画。
また、HDI問合せ格付け調査の専門審査員としても活躍中。
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吉田純一郎

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

大阪府出身。大学卒業後、金融機関のコンタクトセンタースタッフとして従事。スーパーバイザー、... すべて見る

大阪府出身。大学卒業後、金融機関のコンタクトセンタースタッフとして従事。スーパーバイザー、プロジェクト責任者を経て、2012年株式会社ハウコム(現パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社)へ入社。HDIサポートセンター国際認定(SCC)について代表取締役社長である平林由義に師事。現在はSCC及びナレッジマネジメントの革新的な方法論であるKCSを活用したコンサルテーションサービス等の企画、開発、提供を担当。得意分野はサポートセンターの実務経験およびHDIが提供しているメソッドを活用した業務改善・組織改善（実績多数）。さらに産業カウンセリングの知識と技術を駆使した”人”へのアプローチは社内外の”カイゼン”を牽引する方法として好評を得ている。
※保有資格：HDI国際認定オーディタ、HDI国際認定インストラクタ、HDI-Japan認定ファシリテータ閉じる

北村岳大

株式会社 TMJ

2000年に現、株式会社 TMJに入社、ISPコンタクトセンターの研修・QA、マネジメントを担当。以降、地方拠点立上げ、業務... すべて見る

2000年に現、株式会社 TMJに入社、ISPコンタクトセンターの研修・QA、マネジメントを担当。以降、地方拠点立上げ、業務移管、それに伴う業務や教育体系の再設計等を経験。その後も、クレカ事務業務拠点の統廃合、生保株式会社化、生保保全業務地方委託化など、大型・高難度の業務設計・構築案件を歴任。2015年より地方大型拠点の横串支援組織の責任者として事業計画・重点施策・社内プロジェクトの企画・推進、業務改善支援に従事。2019年より全社横断の現場支援機能の統括責任者として、CXやナレッジマネジメントの推進、運営品質向上など、全体マネジメントと全社施策推進を担当。組織マネジメントとプロジェクトマネジメント双方の多様な実績を活かし、現在は組織開発・人材開発視点での全社DX教育、PRや社内外のコラボレーション推進など、複数のテーマを経営直轄のプロジェクト組織で推進中。
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爲實正則

株式会社 TMJ

2001年に株式会社テレマーケティングジャパン（現、株式会社 TMJ）にオペレータとして入社。PC修理受付窓口で... すべて見る

2001年に株式会社テレマーケティングジャパン（現、株式会社 TMJ）にオペレータとして入社。PC修理受付窓口で受発信業務を経験後、信販系カード会社夜間窓口・ISP系受付窓口などのSVを担当。自動車系カード会社オートクレジット顧客窓口やメーカー系WEBストアカスタマーセンターのエリア移管にメンバーとして参画。マテリアル整理、研修体系やKPI再設計等や運営を経験。2009年より支援部門に所属し、業務立上支援や業務改善支援を担当。年間最大40案件以上の各業界で短期発信業務立上を遅滞なく完遂。2013年より北海道拠点専属の支援担当者として札幌に着任。運営現場の問題解決支援を担当。2019年には北海道拠点支援組織責任者として業務立上・業務改善・BPMS導入・自動化技術導入など、拠点内の支援活動のマネジメントと施策推進を担当。現在に至る。
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安惠千夏

パーソルコミュニケーションサービス株式会社

1999年より、某カタログ通販会社業界にて、コールセンター業界のキャリアをスタート。スパーバイザーとして品質管理... すべて見る

1999年より、某カタログ通販会社業界にて、コールセンター業界のキャリアをスタート。スパーバイザーとして品質管理、センター運営にかかわる。
2011年富士通コミュニケーションサービス株式会社（現：パーソルコミュニケーションサービス株式会社）に入社。
携帯キャリアの教育、品質担当、スーパーバイザとして従事。2015年より、クラウド製品サポート窓口の新規立ちげに携わり、2022年よりマネージャーに昇格。現在に至る。
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菅井克明

株式会社船井総合研究所

2000年、外資系PCメーカーのヘルプデスク業務を皮切りに、業界のキャリアをスタート。所属した1年半の期間で、エージェント... すべて見る

2000年、外資系PCメーカーのヘルプデスク業務を皮切りに、業界のキャリアをスタート。所属した1年半の期間で、エージェント、リーダー、スーパーバイザーの職務に従事。2001年、パーソルコミュニケーションサービス株式会社（旧：富士通コミュニケーションサービス株式会社）に入社。アウトソーサーとして様々な企業のコンタクトセンターに携わり、オペレーション、各種指標・品質管理、育成、VOCを起点とした商品企画・サービス改善、センター立ち上げ、システム保守等、幅広い業務を経験。2016年からはコンサルタントとして、様々な企業内センターのグランドデザイン、品質改善等を支援し、うち1社のHDI五つ星認証の取得、2社のHDI三つ星の獲得に貢献。
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小出雅実

HDI Faculty

大手精密機器メーカー入社後、メインフレーム系プリンターSE、技術サポート部門を経て、コールセンターの統合プロジェクトに... すべて見る

大手精密機器メーカー入社後、メインフレーム系プリンターSE、技術サポート部門を経て、コールセンターの統合プロジェクトにより社内の事業部毎に点在していた窓口を統合した。
その後、システム・ソリューション関連製品のコンタクトセンター長に就任、同センターでHDI国際認定（SCC）を取得、HDIスタンダードを活用しセンターのマネジメント、KPIの統一を行った後に
SNS、チャット、KCSを導入しセンターの業務改善を行った。
現在はセンター運営支援、コンサル、監査業務に従事している。
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鈴木謙人

HDI Faculty

1983年に富士通株式会社に入社。システムエンジニア／プロジェクトマネージャとして、コールセンターを中心に... すべて見る

1983年に富士通株式会社に入社。システムエンジニア／プロジェクトマネージャとして、コールセンターを中心に音声系システムやＣＲＭシステムの構築／運用に従事。また、IT面のみならず人材育成や運用プロセスの観点で、コールセンター運用の現場改善・品質向上に従事した。2008年に、HDI国際認定オーディタの資格を取得し、以降、HDIサポートセンター国際認定スタンダードを軸に、各社のオーディトやアセスメント、認定取得プロジェクトの牽引を行っている。
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高橋伸之

HDI Faculty

大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談... すべて見る

大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ･エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。
現在、OKWaveほか数社にてコールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。
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田口浩

HDI Faculty

30年間にわたり、センター構築、研修開発、センター企画等を経験。大手保険会社グループのコンタクトセンターに... すべて見る

30年間にわたり、センター構築、研修開発、センター企画等を経験。大手保険会社グループのコンタクトセンターにて、KCSの導入や、COPCの組織認証取得を経験。業界経験では、COPC規格の国際規格委員会のメンバーとして参加、コンタクトセンター教育検定協会にてCMBOKの開発を担当、情報処理学会コンタクトセンターフォーラムにてコンタクトセンターの経営貢献の研究と論文を執筆、IT協会にてカスタマサポート表彰制度審査副委員長を経験し、コンタクトセンター・コンサルタントとして独立。コンタクトセンターに関する、全般的なコンサルティングに対応中
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平林由義

HDI Faculty

1983年に株式会社コスモ・エイティに入社。経理部に籍を置きながら社内ITの推進責任者を経て、ヘルプデスク専門企業で... すべて見る

1983年に株式会社コスモ・エイティに入社。経理部に籍を置きながら社内ITの推進責任者を経て、ヘルプデスク専門企業である株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)を1996年10月に起業。代表取締役社長を経て2023年相談役に就任。HDI国際スタンダードに準拠したアセスメント、コンサルテーションや監査を数多く実施し現在に至る。
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水野針三

HDI Faculty

大手ICTサポート会社に入社後、カスタマーエンジニアとして航空会社のコンピュータシステム保守サポート業務に従事。... すべて見る

大手ICTサポート会社に入社後、カスタマーエンジニアとして航空会社のコンピュータシステム保守サポート業務に従事。
以降、首都圏のサービス拠点でICT機器サポートに関わる顧客サービス品質管理、拠点運営に携わった。
2000年からカスタマーコンタクト部門責任者に就任しセンターの運営に従事した。この間にHDIサポートセンター国際認定(SCC)にチャレンジし見事取得、2年毎の最新バージョンでの更新審査に継続合格し、サポートサービス品質とセンターの地位向上に努めた。
その後、国内外のコンタクトセンター設計構築、運営管理、改善のコンサルティング業務に従事。そしてコンタクトセンター受託・運営を主要業務とする企業を経て、現在はコンタクトセンター品質と地位向上に向けて活動中。
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紀野久聡

HDI-Japan

1990年に大手精密機器メーカーへ入社後、メインフレーム系の出力業務に関するソリューションを提供するシステムエンジニア... すべて見る

1990年に大手精密機器メーカーへ入社後、メインフレーム系の出力業務に関するソリューションを提供するシステムエンジニアとして、SI業務、システム構築、プロジェクトマネジメントなどを担当。
2007年からはコンタクトセンターにて、SEが構築した個別開発システムのサポート業務や、お客様の出力業務を受託するアウトソーシング・サービスの運営管理に従事。
2011年にはグループ会社の新規設立に伴い、ヘルプデスク機能の統合と業務効率化を推進。その後、センターとして国際認定（七つ星）を取得するプロジェクトに貢献し、この経験を活かしてHDI認定オーディタとして他社センターの監査も行う。
現在はHDI-Japanにて、業界全体への貢献を目指して活動を続けている。
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品川宏暢

HDI-Japan

ITシステム運用経験を活かし、大手企業社内ヘルプデスク運用管理業務及び品質管理業務責任者として現場で指揮を執る。... すべて見る

ITシステム運用経験を活かし、大手企業社内ヘルプデスク運用管理業務及び品質管理業務責任者として現場で指揮を執る。この間、ヘルプデスクの統合や運用の見直しによる業務効率化とエスカレーション先との関係性改善に注力する。その後、顧客先（大手通信会社）で大幅な社内ヘルプデスク部門の体制変更が行われる中、顧客先の社員様と一緒になり体制変革に代表として参画する。その後、自社内企画部門では業務経験や取得したHDI国際認定各種個人資格を活かしたサービス企画を立案、顧客に向けた提案及び改善施策やセンター監査などを実施するためにHDI-Japan公認パートナーとして活動を展開する。
現在は、それらの経験やスキルを活かしHDI-Japanにて活動を始める。
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田崎雅美

HDI-Japan

2006年、BPOサービス企業に入社。ホテル業界、通信教育など多様な業界におけるカスタマーサポート窓口にて現場マネジメ... すべて見る

2006年、BPOサービス企業に入社。ホテル業界、通信教育など多様な業界におけるカスタマーサポート窓口にて現場マネジメントに従事。トレーニングや評価制度の構築、他部門との連携による業務改善など、現場起点の品質向上に取り組む。2010年よりHDI-Japanにて、トレーニングインストラクタおよびベンチマーク業務を担当。サポートセンター国際認定（SCC）の枠組みに基づき、マネージャ、チームリーダ、一次窓口など、それぞれの役割に求められるスキルに精通。こうした知見をもとに、役割ごとの実践的なトレーニングを行っている。またHDI国際認定オーディタとして、トレーニングで培った専門性と現場理解を活かした審査を実施。
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茂呂学

HDI-Japan

2009年にITサービス企業に入社後、データセンターの営業、運用・設備管理業務を経て、グループ内向けの... すべて見る

2009年にITサービス企業に入社後、データセンターの営業、運用・設備管理業務を経て、グループ内向けの情報システムサポートセンターに着任。サポートセンターで従事し、HDIのトレーニングを受講してサポートサービスの奥深さを知る。2019年にHDI-Japan入社後は、センターで従事した経験にHDIの知見を加え、専門審査員として数多くの調査を実施。オーディタ認定にあたり修得した知見を活かし、多くのセンターがビジネスへの貢献するセンターとなれるよう、必要な情報を分かりやすく伝えることを心がけ、HDIからの情報発信に努めている。
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山田祐嗣

HDI-Japan

1986年に損害保険会社に入社、主にシステム開発部門でネットワークや代理店サポ... すべて見る

1986年に損害保険会社に入社。主にシステム開発部門でネットワークや代理店サポート、インターネット保険販売などのシステム開発に従事。
ダイレクト生命保険会社のコールセンターの責任者であった2007年に公開格付けで「三つ星」を獲得しHDI-Japanを知る。
HDIの各種トレーニングに参加することでセンター運営を学び、2010年にHDI国際認定オーディタ資格を取得。
2011年までHDIサポートセンター国際認定スタンダードを参考に顧客視点でコールセンターを運営。
2011年から5年間、損害保険会社と持ち株会社の広報部門でWebサイトの責任者として、利用者視点でサイトを全面リニューアルし合併対応等を行う。ダイレクト損害保険会社、システム開発会社を経て、2020年にHDI-Japanに入社し顧客サポートを開始する。
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川口寿々香

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

2007年にお客さまお問合せ窓口のコミュニケーターとして入社。お客さま一人ひとりのニーズを把握し満足いただける応対を目指し... すべて見る

2007年にお客さまお問合せ窓口のコミュニケーターとして入社。お客さま一人ひとりのニーズを把握し満足いただける応対を目指し、2014年にMS&ADグループ電話応対コンクールでグランプリを受賞。2019年からスーパーバイザーとして、コミュニケーターの指導・育成、ナレッジシステム整備、応対品質向上に従事。2022年から品質管理グループに所属し、自身の経験を活かしてセンター全体の応対品質向上・定着に向けた研修やモニタリングチェックを担当。現在は同部署のアシスタントマネージャーとして、管下メンバーの指導・育成や、国際認定の更新取得に向けた運営推進を担当。
メンバー一人ひとりがパフォーマンスを発揮し、誇りとやりがいが持てるセンター、常に進化発展し続けるセンターを目指し日々奮闘中。
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佐藤珠采

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

新入社員としてコンタクトセンター事業部東京カスタマーセンターへ配属後、お客様の契約手続き窓口のコミュニケータ業務... すべて見る

新入社員としてコンタクトセンター事業部東京カスタマーセンターへ配属後、お客様の契約手続き窓口のコミュニケータ業務、スーパーバイザー業務を経てマネージャー業務補佐を経験。管理業務補佐として商品研修、品質向上取組、新人育成、苦情管理、システム管理等を担当。2015年から企画・運営を担う業務開発グループに所属し、MS＆ADグループの全コールセンター（10社）情報交換会議の運営や、音声認識システムを担当し現在も継続中。
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高野朋美

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

保険に関する各種お手続きを担当するお客さま窓口にコミュニケーターとして入社。電話応対業務を担当後、新規立ち上げデスクの... すべて見る

保険に関する各種お手続きを担当するお客さま窓口にコミュニケーターとして入社。電話応対業務を担当後、新規立ち上げデスクの初期メンバーとして代理店対応業務を経験。これらの経験を通じて保険に関する高い専門性を培うと共に顧客応対スキルを向上させ、スーパーバイザーとして管理職に昇格。新人育成やデスク運営の中心的な役割を担っている。現在は、組織の更なる成長に向けてセンター運営の基盤として国際認定七つ星取得に中核として携わると共に、日々のデスク業務を通じて、チームのパフォーマンス向上に努め、より良い顧客サービスの提供に貢献している。
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中山典子

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

販売代理店向けシステムのサポートセンターへ配属後、電話対応業務経験から始め、スーパーバイザー、マネージャを経て... すべて見る

販売代理店向けシステムのサポートセンターへ配属後、電話対応業務経験から始め、スーパーバイザー、マネージャを経て、サポートセンター運営まで従事。2010年からお客さま向けコールセンターに異動し、コールセンターシステムリニューアル（電話基盤・業務システム）や新規窓口開設に関するコンサルティング、コーディネイトを担当。2019年からはセンター全体の品質向上取組プロジェクトに参加し推進を行う。
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吉野由美子

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

総合窓口のコミュニケーターとして入社後、お客さまの問い合わせに対応。その後、新人研修やチーフ職を経験しスーパーバイザ... すべて見る

総合窓口のコミュニケーターとして入社後、お客さまの問い合わせに対応。その後、新人研修やチーフ職を経験しスーパーバイザーに昇格。業務の標準化を推進、マニュアル整備、応対品質の研修など担当。現在は契約変更窓口にスーパーバイザーとして在籍し、自動車保険の変更業務を担当。デスク運営の中核として、これまでに培った保険に関する専門知識とお客さま応対のプロフェッショナルとして、円滑なデスク運営・応対品質の向上に努めている。国際認定の取得を通じて、スタンダード基準への理解・浸透とセンター全体への運用定着に向けて取り組んでいる。
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赤間裕介

SBペイメントサービス株式会社

2002年、CRMソリューションを中心とした国内大手コールセンター事業会社に入社。... すべて見る

2002年、CRMソリューションを中心とした国内大手コールセンター事業会社に入社。
主に固定通信業界や移動体通信業界の企業におけるコンタクトセンターの運営管理業務や運営企画業務に従事し、顧客対応品質の向上や効率的な運営体制の構築に取り組む。
センターの運営設計、SLA/KPI管理、品質管理、人材教育をはじめ、オペレーションプロセス改革、LTV向上施策、SNSコミュニケーションの導入など、多岐にわたる業務を担当。
企業課題の解決に向けた幅広い業務を経験し、顧客満足度向上に貢献。2023年に現職へ入社し、加盟店サポート部署の責任者として活動。
「お客さま目線による窓口運営で顧客満足を最大化する」を組織方針として掲げ、迅速かつ的確なサポート体制の構築しながら、加盟店との信頼関係を深めることに注力。
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星加良江

SBペイメントサービス株式会社

決済代行・カード会社アクワイアラー業務の運営を統括。対面決済加盟店コールセンター再構築や... すべて見る

決済代行・カード会社アクワイアラー業務の運営を統括。対面決済加盟店コールセンター再構築や業務集約化、など複数のBPRを牽引し、全社的なサービス品質と効率を高める。
HDI国際認定スタンダードを学び、顧客接点の品質評価・改善に一層注力。リーダーシップと改善志向で組織全体のサービスレベル向上に貢献。
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佐木静恵

SBペイメントサービス株式会社

通信会社に入社後、地域会社の合併やシステム統合といった大規模な業務変革の中、主にBtoCの顧客対応・事務業... すべて見る

通信会社に入社後、地域会社の合併やシステム統合といった大規模な業務変革の中、主にBtoCの顧客対応・事務業務双方におけるコンタクトセンター運営に従事。
現在は、SBペイメントサービス株式会社で、決済代行業務の主にBtoBの顧客対応・カード会社等の決済機関との連携・事務業務に関するセンター運営の責任者として従事。
品質向上・KPI管理・ナレッジの体系化・効率化に取組み、社内の業務監査項目の策定支援やセンター運営指針の可視化も推進。
持続可能な組織づくりを視野に、教育にも力を入れる。
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原田奏未

SBペイメントサービス株式会社

大手損害保険会社にて、自動車事故に関する顧客対応業務を担当。顧客・他社・社内外との交渉、進捗管理、保険金... すべて見る

大手損害保険会社にて、自動車事故に関する顧客対応業務を担当。顧客・他社・社内外との交渉、進捗管理、保険金支払いに関する一連の実務に加え、顧客対応センターの運営管理にも従事。
現在はSBペイメントサービス株式会社に所属し、クレジットカードブランドとの運用規定変更の確認・調整、クレジットカード不正利用に関する調査・分析、各決済機関との交渉を担当。既存業務の遂行に加え、センター運営課題の分析と改善策の立案・実行、新規業務の運用建付、各種問合せ対応の体制整備なども行っている。
さらに、各種問合せ対応の品質向上に向けた体制整備や対応履歴の分析も担当している。
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氏家尚美

NTTドコモビジネスエンジニアリング株式会社

2002年よりオペレータとして大手通信会社の電話応対業務を経験後チームリーダとなり主にオペレータの育成や応対品質管理... すべて見る

2002年よりオペレータとして大手通信会社の電話応対業務を経験後チームリーダとなり主にオペレータの育成や応対品質管理、業務改善等を担当。2016年より株式会社エヌ・ティ・ティエムイーに入社後、スタッフのマネジメント、ES、CS向上と共に新人育成業務に従事。VOC活動を実施し、現在は、NTTドコモビジネスエンジニアリング株式会社にて、お客様満足度向上に向けた取り組みを実践。HDI推進グループとして、HDI国際認定スタンダードに準拠したセンタ運営を推進するプロジェクトに従事。プロジェクトのリーダとして効率的なサポートセンタ運営を企画立案し、HDI国際認定継続に向け取り組んでいる。
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今野千浪

NTTドコモビジネスエンジニアリング株式会社

2009年NTT東日本・光サポートセンタにてオペレータとして電話応対業務を経験後、スーパーバイザー業務に従事し... すべて見る

2009年NTT東日本・光サポートセンタにてオペレータとして電話応対業務を経験後、スーパーバイザー業務に従事し、グループ管理・新人育成業務を担当。2010年NTT東日本・リモートサポートセンタ立ち上げに携わり、新人研修、SV研修、応対品質研修、コーチング研修、各種スキルアップ研修の開発と運用、グループ管理、現場統制管理業務を担当。
2012年に株式会社エヌ・ティ・ティエムイー入社後、OCNサポートビジネス部（仙台OCNサービスセンタ）ホスティングサービスグループでCS業務を担当。
現在はNTTドコモビジネスエンジニアリング株式会社にて、HDI国際認定スタンダードに準拠した応対品質向上・改善施策を企画立案、オペレータ課題別育成スキームの効果検証、見直し等を実施し、三つ星獲得・五つ星認証継続に向け取り組んでいる。
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浅田功

キヤノンビズアテンダ株式会社

1995年に現在のキヤノンビズアテンダ(株)に入社。当時の最新環境下（CTI、CRM等）でオペレータ、スーパーバイザ... すべて見る

1995年に現在のキヤノンビズアテンダ(株)に入社。当時の最新環境下（CTI、CRM等）でオペレータ、スーパーバイザ実務を経たのち、マネージャとしてセンターの運用基盤再構築や業務改善を実施。マルチオペレーションセンターの安定運用と生産性向上を実現した。その後、自社グループをはじめ、社内外のコンタクトセンター／ヘルプデスクにおける設計～運用管理・改善全般を実施。
現在は、ビジネスの各フェーズで発生する多様な業務とコンタクト業務を複合的に実施するフルフィルメントサービスにおいてコンタクトセンター／ヘルプデスクを中心に設計～運用管理・改善に携わる。
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竹内雄太郎

キヤノンビズアテンダ株式会社

2002年に入社しストレージのハードウェア保守を経験後、バックアップソフトの製品導入や電話、メールによる... すべて見る

2002年に入社しストレージのハードウェア保守を経験後、バックアップソフトの製品導入や電話、メールによるテクニカルサポートのチームリーダとして従事。
2012年に自社グループのホスティングサービス、プロバイダサービスのコンタクトセンターでオペレータを経て、スーパーバイザー実務を経験。
2014年に自社グループのセキュリティ製品に関するサポートセンター構築・移管・運営およびリエンジニアリングに携わる。
現在はセンターマネージャとして複数センターのプロセス改善による品質改善、生産性の向上に取り組んでいる。
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堀野和明

auじぶん銀行株式会社

2002年コンタクトセンター業界のキャリアをスタート。
2009年に通販型の生命保険会社へ入社し、採... すべて見る

2002年コンタクトセンター業界のキャリアをスタート。
2009年に通販型の生命保険会社へ入社し、採用・育成、品質管理、システム戦略や中長期戦略の企画・立案に従事。また、ビジネスモデルの転換に際して代理店ヘルプデスクの新規立ち上げやHDI五つ星認証プログラムの取得にも注力し、HDI三つ星連続獲得と付加価値を生むセンター運営の基盤を構築した。
2016年インターネット専用の生命保険会社のコンタクトセンター長に就任。組織再編やナレッジマネジメントに尽力し、ターゲット層へのアプローチ増加を目的としたチャット対応（オペレータ対応とロボット対応の融合）も実践し、センターのベネフィット化に必要なタスクを実行した。その後、外資系生命保険会社での少数精鋭センター運営の土台構築着手を経て、現職に至る。
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田中弘道

GMOペイメントゲートウェイ株式会社

2005年にGMOペイメントゲートウェイ株式会社に大手ECモールの専任サポートとして入社し、クレジットカード決済サービスの... すべて見る

2005年にGMOペイメントゲートウェイ株式会社に大手ECモールの専任サポートとして入社し、クレジットカード決済サービスのカスタマーサクセスを担当。
その後、PGマルチペインメントサービスや公共系決済サービスなどの新サービスの運用業務構築に従事。
加盟店審査業務、利用調査業務を経て、2011年からカスタマーサポートチームの責任者として着任。
サポート組織の再構築やチームビルディングを推進しつつ、決済代行業界初となる格付けベンチマークで三つ星評価、五つ星センター認証を獲得し、2023年に同センターでHDI国際認定（SCC）を取得。
最高の有人サポートサービス提供を目指しつつ、セルフサポートやサービス改善にも尽力。
全てのタッチポイントでさらなる顧客満足度の向上にむけて活動中。
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余語知幸

CTCファーストコンタクト株式会社

2007年CTCファーストコンタクト株式会社に入社。
入社後は、ソフトウェアサポートセンター、24時間365日... すべて見る

2007年CTCファーストコンタクト株式会社に入社。
入社後は、ソフトウェアサポートセンター、24時間365日多言語対応サポートセンターなどのスーパーバイザー業務を経て、センターシステムの設計・企画に従事。以降、IT系アウトソーシングサービス業におけるセンター構築・運用・労務管理・顧客折衝から社員のトレーニングまで、幅広い業務を経験。
2014年にはHDIサポートセンター国際認定（SCC）取得プロジェクトの推進リーダーとして、それまでの経験を活かした業務改善・啓蒙活動を行い、2015年の本認定取得に貢献。
現在は、グループ会社全体の基幹系システムリプレイスに伴うマニュアル作成、教育研修、ヘルプデスクの導入推進プロジェクトリーダーとして業務に携わりながら、HDIサポートセンター国際認定（SCC）スタンダードの社内展開・運用定着に向け、SCC取得時に培った知識と経験を活かして次世代の育成にも従事している。
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横山厚子

CTCファーストコンタクト株式会社

1996年CTCグループ系のアウトソーシング会社に入社。オペレータとして大手保険会社や大手通信販売会社の電話応対業務を経験後... すべて見る

1996年CTCグループ系のアウトソーシング会社に入社。オペレータとして大手保険会社や大手通信販売会社の電話応対業務を経験後、スーパーバイザーからチームリーダーとなり主にオペレータの教育や応対品質管理、業務設計、業務改善等を担当。2006年CTCファーストコンタクトに入社後は、マネージャとして複数案件の運用管理、人材育成に携わりながら、大規模システムリプレースやセンター移転プロジェクトを経験。2014年HDIサポートセンター国際認定（SCC）取得プロジェクトにセンター長として参画し2015年に本認定を取得。現在は社内社外を問わず、HDIサポートセンター国際認定（SCC）スタンダードを広く普及するため活動中。
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安東徹治

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社

1989年4月、現在のSOMPOシステムズ株式会社へ入社。
入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発... すべて見る

1989年4月、現在のSOMPOシステムズ株式会社へ入社。
入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務に就く。1992年より、損害保険代理店システムのサポート業務に携わり、個別サポート、インストラクター、マニュアル作成業務を経て、2007年10月、損保ジャパン社のコールセンター戦略にともない、現在のSOMPOコミュニケーションズ株式会社に転籍。システムヘルプデスク（約100名）、事故受付業務のセンター長（約500名）、業務革新部長、品質部長を経て、2018年4月、経営企画部長に就任。
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苅屋裕美

TKCカスタマーサポートサービス株式会社

１９９７年　株式会社ＴＫＣに開発職として入社。システム開発、ＳＥ教育、品質保証業務に従事した後、... すべて見る

１９９７年　株式会社ＴＫＣに開発職として入社。システム開発、ＳＥ教育、品質保証業務に従事した後、同社ヘルプデスクでのハードウェア・ネットワークのトラブル対応、税務、電子申告システム等のお問合せ対応を行う電話応対業務、ＣＲＭ／ＣＴＩの更改を担当。２０１７年　同社のヘルプデスク業務を請け負うコールセンター機能子会社の設立時には、雇用形態を問わないコールセンターへの変革、要員管理、プロセスのリエンジニアリングに携わる。２０１８年　同社からTKCカスタマーサポートサービス株式会社に在籍出向。採用、教育・研修、品質管理、要員管理、従業員満足度向上施策を担当する部署の責任者を務める。
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高瀬和彦

富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社

1985年富士ゼロックス（現富士フイルムビジネスイノベーション）入社後、文書管理系、プリン... すべて見る

1985年富士ゼロックス（現富士フイルムビジネスイノベーション）入社後、文書管理系、プリンティング環境系システムエンジニアとして、システム構築、PMを担当。
2005年コンタクトセンターアウトソーシング会社クロスフォース社に出向し営業部長を経験
2008年　富士ゼロックス「コールセンター統合プロジェクト」に参画
2011年新会社富士ゼロックスサービスクリエイティブ（現富士フイルムサービスクリエイティブ）設立時に移籍、プリンティング関連製品のセンター長に就任。2014年同センターでHDI国際認定（SCC）取得を支援。
2015年～2020年他社窓口統合、銀行系窓口受託、関連会社窓口コンサルを多数経験。自社KCS初期導入を推進。
現在はコンタクトセンターのHDI/KCS/ITIL教育推進・業務改善の支援を行っている。
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大谷広美

三井ダイレクト損害保険株式会社

卒業後、航空会社へ入社。国内線、国際線において、チーフパーサーとしても乗務。同会社を退職後、某大使館にて、ワインの... すべて見る

卒業後、航空会社へ入社。国内線、国際線において、チーフパーサーとしても乗務。同会社を退職後、某大使館にて、ワインのプロモーションに携わる。2003年、コンタクトセンター系のアウトソーサーに入社。同会社での入社当初は、BtoEのコンタクトセンター業務に従事し、2009年にコンタクトセンターアワードで最優秀ピープル賞を受賞。さらに、2010年にコンタクトセンターワールド・アジア大会のＳＶスーパーバイザー部門にエントリーし、パネルセッションにて１位を受賞する。同センターの責任者を経て、他社コンタクトセンター向けのアセスメント、コンサルティングを実施する部署へ異動。学校法人、広告会社、製造業など多業種に渡るアセスメント、業務改善支援、コンタクトセンター立上げ支援を実施。その後、人材育成部門に異動し、主に管理者向けの研修を企画/開発/実施すると共に、一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)の人材育成委員として活動。2022年10月に三井ダイレクト損害保険株式会社転職し、現在に至る。
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諸橋徳之

株式会社野村総合研究所

1992年に大手スーパーの店舗向けコールセンター業務に従事。
1999年より大手製薬会社の社内ヘルプ... すべて見る

1992年に大手スーパーの店舗向けコールセンター業務に従事。
1999年より大手製薬会社の社内ヘルプデスクを担当、当時の最新環境下（CTI、CRMなど）を活用したマネジメント業務を実践。
以降、大手保険会社、製造会社の社内ヘルプデスク、大手リース会社の代理店向けシステムのヘルプデスクなどの立上げを担当。
2010年に大手町センターで実施していた業務を札幌センターへ移管するプロジェクトに参画。
現在は、ヘルプデスク・サービスデスクのサービスマネージャーとして活動。
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