HDI認定ファシリテータ

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鈴木謙人

HDI Faculty

1983年に富士通株式会社に入社。システムエンジニア／プロジェクトマネージャとして、コールセンターを中心に... すべて見る

1983年に富士通株式会社に入社。システムエンジニア／プロジェクトマネージャとして、コールセンターを中心に音声系システムやＣＲＭシステムの構築／運用に従事。また、IT面のみならず人材育成や運用プロセスの観点で、コールセンター運用の現場改善・品質向上に従事した。2008年に、HDI国際認定オーディタの資格を取得し、以降、HDIサポートセンター国際認定スタンダードを軸に、各社のオーディトやアセスメント、認定取得プロジェクトの牽引を行っている。
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安東徹治

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社

1989年4月、現在のSOMPOシステムズ株式会社へ入社。
入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発... すべて見る

1989年4月、現在のSOMPOシステムズ株式会社へ入社。
入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務に就く。1992年より、損害保険代理店システムのサポート業務に携わり、個別サポート、インストラクター、マニュアル作成業務を経て、2007年10月、損保ジャパン社のコールセンター戦略にともない、現在のSOMPOコミュニケーションズ株式会社に転籍。システムヘルプデスク（約100名）、事故受付業務のセンター長（約500名）、業務革新部長、品質部長を経て、2018年4月、経営企画部長に就任。
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高橋伸之

HDI Faculty

大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談... すべて見る

大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ･エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。
現在、OKWaveほか数社にてコールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。
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小田順子

トランスコスモス株式会社

前職の金融業では、複数のコンタクトセンターを立ち上げし、2004年11月にキャリアアップのためトランスコスモスに入社。... すべて見る

前職の金融業では、複数のコンタクトセンターを立ち上げし、2004年11月にキャリアアップのためトランスコスモスに入社。
2006年まで、ニアショアのヘルプデスク立ち上げを実施。
2007年以降、社内制度のプロジェクトリーダーとして、サポートデスク品質向上やマネジメント層を対象としたゼネラリスト育成のための認定制度を企画し導入。多くの認定者を輩出している。
2010年以降、日本国内及びアジアを中心とした海外人材のマネジメントや品質管理を担う。
現在、海外事業部門において、お客様企業の「売上拡大」「コスト削減」「グローバル」を実現すべく、オールマイティに活動している。
(財)生涯学習開発財団　認定コーチ、COPC登録コーディネータでもある。
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堀野和明

auじぶん銀行株式会社

2002年コンタクトセンター業界のキャリアをスタート。
2009年に通販型の生命保険会社へ入社し、採... すべて見る

2002年コンタクトセンター業界のキャリアをスタート。
2009年に通販型の生命保険会社へ入社し、採用・育成、品質管理、システム戦略や中長期戦略の企画・立案に従事。また、ビジネスモデルの転換に際して代理店ヘルプデスクの新規立ち上げやHDI五つ星認証プログラムの取得にも注力し、HDI三つ星連続獲得と付加価値を生むセンター運営の基盤を構築した。
2016年インターネット専用の生命保険会社のコンタクトセンター長に就任。組織再編やナレッジマネジメントに尽力し、ターゲット層へのアプローチ増加を目的としたチャット対応（オペレータ対応とロボット対応の融合）も実践し、センターのベネフィット化に必要なタスクを実行した。その後、外資系生命保険会社での少数精鋭センター運営の土台構築着手を経て、現職に至る。
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紀野久聡

富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社

1990年に富士ゼロックス株式会社に入社後、メインフレーム系出力業務のソリューションを提供するSEとして、SI、システム構築、... すべて見る

1990年に富士ゼロックス株式会社に入社後、メインフレーム系出力業務のソリューションを提供するSEとして、SI、システム構築、PM等を担当。2007年よりコンタクトセンターにて、SEが構築した個別開発を含むシステムのサポート業務、およびお客様の出力業務を受託するアウトソーシング・サービスの運営をマネジメント。
2011年7月より営業を開始した富士ゼロックスサービスクリエイティブにて、ヘルプデスクの機能統合と効率化を進める。現在も、提供サービスのさらなる価値向上や新規サービスを提供すべく活動中。
※保有資格：HDI国際認定オーディタ、HDI-Japan認定ファシリテータ、サポートセンターマネージャ国際認定資格(SCM)
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大森涼子

Qsol株式会社

福岡県出身。１９９５年よりヘルプデスクおよびコールセンター業務に携わり、一次窓口スタッフからスーパーバイザーを経て、... すべて見る

福岡県出身。１９９５年よりヘルプデスクおよびコールセンター業務に携わり、一次窓口スタッフからスーパーバイザーを経て、マネジメント階層の業務に従事。２００５年より九電ビジネスソリューションズ株式会社（現：Qsol株式会社）にて、電力企業および官公庁向けヘルプデスクの企画・設計の上流工程からセンター運営まで、幅広い実務を経験。
現在は、HDI国際サポートセンター国際認定スタンダードに基づき、「育成ガイドライン」の策定による要員の早期育成や、業務品質の向上を目的とした「オペレーション監査の仕組み」構築など、センター全体のクオリティ向上を目指し、改善改革をけん引している。
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吉田純一郎

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

大阪府出身。大学卒業後、金融機関のコンタクトセンタースタッフとして従事。スーパーバイザー、... すべて見る

大阪府出身。大学卒業後、金融機関のコンタクトセンタースタッフとして従事。スーパーバイザー、プロジェクト責任者を経て、2012年株式会社ハウコム(現パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社)へ入社。HDIサポートセンター国際認定(SCC)について代表取締役社長である平林由義に師事。現在はSCC及びナレッジマネジメントの革新的な方法論であるKCSを活用したコンサルテーションサービス等の企画、開発、提供を担当。得意分野はサポートセンターの実務経験およびHDIが提供しているメソッドを活用した業務改善・組織改善（実績多数）。さらに産業カウンセリングの知識と技術を駆使した”人”へのアプローチは社内外の”カイゼン”を牽引する方法として好評を得ている。
※保有資格：HDI国際認定オーディタ、HDI国際認定インストラクタ、HDI-Japan認定ファシリテータ閉じる

黒原崇志

株式会社グローリーテクノ２４

2000年に株式会社グローリーテクノ２４入社、金融流通のシステム製品導入オペレーション指導業務に従事。... すべて見る

2000年に株式会社グローリーテクノ２４入社、金融流通のシステム製品導入オペレーション指導業務に従事。
2008年遊技市場に特化した24時間365日止まらないコールセンターの設立運営を目的に　電話系システムの構築準備から運営・管理手法策定まで主担当として携わる。
現在、センターマネージャーとしてHDI国際認定基準に基づいた各指標・要員・品質管理業務に従事。
遊技市場おける顧客サポート充実に向け、関連会社の受付業務を取込ながら、活動を展開している。
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小島孝一

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社

2009年より管理者として従事、現場センターの経験を経て本社勤務となり、アセスメント業務の立上げや。... すべて見る

2009年より管理者として従事、現場センターの経験を経て本社勤務となり、アセスメント業務の立上げや社内研修の企画・実施に携わる。
その後現場センターを複数経験し、代理店向けサポートデスクや契約者向けデスクなどのマネジメントに携わる。
2022年4月に札幌センター責任者として着任し、複数の代理店向けサポート業務の業務運営・人材育成にあたっている。
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水野針三

HDI Faculty

大手ICTサポート会社に入社後、カスタマーエンジニアとして航空会社のコンピュータシステム保守サポート業務に従事。... すべて見る

大手ICTサポート会社に入社後、カスタマーエンジニアとして航空会社のコンピュータシステム保守サポート業務に従事。
以降、首都圏のサービス拠点でICT機器サポートに関わる顧客サービス品質管理、拠点運営に携わった。
2000年からカスタマーコンタクト部門責任者に就任しセンターの運営に従事した。この間にHDIサポートセンター国際認定(SCC)にチャレンジし見事取得、2年毎の最新バージョンでの更新審査に継続合格し、サポートサービス品質とセンターの地位向上に努めた。
その後、国内外のコンタクトセンター設計構築、運営管理、改善のコンサルティング業務に従事。そしてコンタクトセンター受託・運営を主要業務とする企業を経て、現在はコンタクトセンター品質と地位向上に向けて活動中。
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大谷広美

三井ダイレクト損害保険株式会社

卒業後、航空会社へ入社。国内線、国際線において、チーフパーサーとしても乗務。同会社を退職後、某大使館にて、ワインの... すべて見る

卒業後、航空会社へ入社。国内線、国際線において、チーフパーサーとしても乗務。同会社を退職後、某大使館にて、ワインのプロモーションに携わる。2003年、コンタクトセンター系のアウトソーサーに入社。同会社での入社当初は、BtoEのコンタクトセンター業務に従事し、2009年にコンタクトセンターアワードで最優秀ピープル賞を受賞。さらに、2010年にコンタクトセンターワールド・アジア大会のＳＶスーパーバイザー部門にエントリーし、パネルセッションにて１位を受賞する。同センターの責任者を経て、他社コンタクトセンター向けのアセスメント、コンサルティングを実施する部署へ異動。学校法人、広告会社、製造業など多業種に渡るアセスメント、業務改善支援、コンタクトセンター立上げ支援を実施。その後、人材育成部門に異動し、主に管理者向けの研修を企画/開発/実施すると共に、一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)の人材育成委員として活動。2022年10月に三井ダイレクト損害保険株式会社転職し、現在に至る。
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早見拓也

テクマトリックス株式会社

大手コールセンターアウトソーサーでの応対品質調査、サービス開発を経験。その後FAQソリューションベンダーにてシステム... すべて見る

大手コールセンターアウトソーサーでの応対品質調査、サービス開発を経験。その後FAQソリューションベンダーにてシステム導入支援、カスタマーサクセスに従事。
現在テクマトリックス株式会社にて、ナレッジシステムの導入提案を行う傍ら、ナレッジマネジメントの伝道師として各種セミナー講師の活動も行う。
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余語知幸

CTCファーストコンタクト株式会社

2007年CTCファーストコンタクト株式会社に入社。
入社後は、ソフトウェアサポートセンター、24時間365日... すべて見る

2007年CTCファーストコンタクト株式会社に入社。
入社後は、ソフトウェアサポートセンター、24時間365日多言語対応サポートセンターなどのスーパーバイザー業務を経て、センターシステムの設計・企画に従事。以降、IT系アウトソーシングサービス業におけるセンター構築・運用・労務管理・顧客折衝から社員のトレーニングまで、幅広い業務を経験。
2014年にはHDIサポートセンター国際認定（SCC）取得プロジェクトの推進リーダーとして、それまでの経験を活かした業務改善・啓蒙活動を行い、2015年の本認定取得に貢献。
現在は、グループ会社全体の基幹系システムリプレイスに伴うマニュアル作成、教育研修、ヘルプデスクの導入推進プロジェクトリーダーとして業務に携わりながら、HDIサポートセンター国際認定（SCC）スタンダードの社内展開・運用定着に向け、SCC取得時に培った知識と経験を活かして次世代の育成にも従事している。
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初鹿野壮

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

2012年大学卒業後、株式会社ハウコム（現・パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）入社し、構築・コンサルティング... すべて見る

2012年大学卒業後、株式会社ハウコム（現・パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）入社し、構築・コンサルティングの部門へ着任。HDIサポートサポートセンター国際認定取得のコンサルテーション業務に従事。その後、新規受注したカスタマーセンターの立ち上げおよびSVとして3年間従事。2017年より現パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社のHDI-SCC認定取得の取組を実施および社内におけるKCS実践に向けたトレーニングやソリューション導入に従事。
現在、社内外に対してKCS啓蒙や促進とKCSで蓄積したデータを前提としたソリューションの開発ならびに導入支援を通じたサポートセンターサービスの価値向上を目指し活動中。
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菊地沙香

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

2013年に株式会社ハウコム(現：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社)に入社し、これまでのSE経験を活かし、外資系... すべて見る

2013年に株式会社ハウコム(現：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社)に入社し、これまでのSE経験を活かし、外資系企業のオンサイトサポートに従事する。複数の窓口でヘルプデスク運用を経験した後、新規ヘルプデスクの構築に携わる。
現在は、KCS導入支援やアセスメント、トレーニングをおこなうなど、KCSの定着に日々取り組んでいる。合わせてAI担当として、チャットボットやコールセンター支援ツールなど、AIを利用したソリューションの導入・支援にも力を注いでおり、AIやKCS運用で蓄積したデータをどう利活用できるのか探求している。
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澁谷貴子

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

2005年化粧品・健康食品会社に入社後、インハウスのカスタマーセンターにてスー... すべて見る

2005年化粧品・健康食品会社に入社後、インハウスのカスタマーセンターにてスーパーバイザー、フロアチーフとして従事。社内新規事業のカスタマーセンター構築などに携わった後、2020年パーソルワークスデザイン株式会社（現パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）へ入社。コンサルティング部門へ在籍し、社内をはじめとした様々な企業のコールモニタリングや教育等を行い、コールセンターの応対品質向上に取り組んでいる。また、HDI問合せ格付け調査の専門審査員としても活躍中。
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北村岳大

株式会社 TMJ

2000年に現、株式会社 TMJに入社、ISPコンタクトセンターの研修・QA、マネジメントを担当。以降、地方拠点立上げ、業務... すべて見る

2000年に現、株式会社 TMJに入社、ISPコンタクトセンターの研修・QA、マネジメントを担当。以降、地方拠点立上げ、業務移管、それに伴う業務や教育体系の再設計等を経験。その後も、クレカ事務業務拠点の統廃合、生保株式会社化、生保保全業務地方委託化など、大型・高難度の業務設計・構築案件を歴任。2015年より地方大型拠点の横串支援組織の責任者として事業計画・重点施策・社内プロジェクトの企画・推進、業務改善支援に従事。2019年より全社横断の現場支援機能の統括責任者として、CXやナレッジマネジメントの推進、運営品質向上など、全体マネジメントと全社施策推進を担当。組織マネジメントとプロジェクトマネジメント双方の多様な実績を活かし、現在は組織開発・人材開発視点での全社DX教育、PRや社内外のコラボレーション推進など、複数のテーマを経営直轄のプロジェクト組織で推進中。
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菊池正倫

デロイトトーマツコンサルティング合同会社

新入社員の時から、コンタクトセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。... すべて見る

新入社員の時から、コンタクトセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。
検定試験のセンターにて、オペレーターから責任者、またバックオフィス業務（BPO）等を経験。
また全国規模の催事において、センター立上げと同センターにてセンター長に就いた。
コンサルタントに転職後は、職種や形態に関係なくコンタクトセンター支援を実施。
前職では、ＣＯＰＣ認定リード監査員として多くの組織を認証に導いた。
現職では、更に戦略から運用まで幅広い領域においてコンタクトセンター改善の支援を実施している。
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片岡利之

株式会社プロシード

2005年からサポート業界で活動、スタッフ向け技術指導の経験を経て、大手コールセンターアウトソーサーにて12年にわたり... すべて見る

2005年からサポート業界で活動、スタッフ向け技術指導の経験を経て、大手コールセンターアウトソーサーにて12年にわたり現場・営業・マーケティング・窓口企画・構築支援を経験。
その後、AIナレッジソリューションベンダーに入社し、ナレッジコンサルティングサービスの企画・運営を担当。 2024年よりプロシードにて現職。コールセンターの現場の改善支援を行うコンサルタントとして活動中。
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苅屋裕美

TKCカスタマーサポートサービス株式会社

１９９７年　株式会社ＴＫＣに開発職として入社。システム開発、ＳＥ教育、品質保証業務に従事した後、... すべて見る

１９９７年　株式会社ＴＫＣに開発職として入社。システム開発、ＳＥ教育、品質保証業務に従事した後、同社ヘルプデスクでのハードウェア・ネットワークのトラブル対応、税務、電子申告システム等のお問合せ対応を行う電話応対業務、ＣＲＭ／ＣＴＩの更改を担当。２０１７年　同社のヘルプデスク業務を請け負うコールセンター機能子会社の設立時には、雇用形態を問わないコールセンターへの変革、要員管理、プロセスのリエンジニアリングに携わる。２０１８年　同社からTKCカスタマーサポートサービス株式会社に在籍出向。採用、教育・研修、品質管理、要員管理、従業員満足度向上施策を担当する部署の責任者を務める。
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田口浩

HDI Faculty

30年間にわたり、センター構築、研修開発、センター企画等を経験。大手保険会社グループのコンタクトセンターに... すべて見る

30年間にわたり、センター構築、研修開発、センター企画等を経験。大手保険会社グループのコンタクトセンターにて、KCSの導入や、COPCの組織認証取得を経験。業界経験では、COPC規格の国際規格委員会のメンバーとして参加、コンタクトセンター教育検定協会にてCMBOKの開発を担当、情報処理学会コンタクトセンターフォーラムにてコンタクトセンターの経営貢献の研究と論文を執筆、IT協会にてカスタマサポート表彰制度審査副委員長を経験し、コンタクトセンター・コンサルタントとして独立。コンタクトセンターに関する、全般的なコンサルティングに対応中
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安藤柚花

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

2020年パーソルワークスデザイン(現パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社)に入社。公共団体関連のサポート業務に従事。... すべて見る

2020年パーソルワークスデザイン(現パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社)に入社。公共団体関連のサポート業務に従事。
その後、社内ITヘルプデスクのスーパーバイザーとして窓口の運用、及びKCSを活用した業務フロー改善に携わる。
KCSにおいては、ナレッジコンテンツの評価やトレーニングを担い、現場での運用定着に貢献する。
現在は、社内外問わずKCS関連のトレーニングを行うとともにコールセンターの応対品質向上支援にも携わりナレッジ運用・応対品質・トレーニングを基軸にコールセンターの包括的な改善に向けて日々取り組んでいる。
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小出雅実

HDI Faculty

大手精密機器メーカー入社後、メインフレーム系プリンターSE、技術サポート部門を経て、コールセンターの統合プロジェクトに... すべて見る

大手精密機器メーカー入社後、メインフレーム系プリンターSE、技術サポート部門を経て、コールセンターの統合プロジェクトにより社内の事業部毎に点在していた窓口を統合した。
その後、システム・ソリューション関連製品のコンタクトセンター長に就任、同センターでHDI国際認定（SCC）を取得、HDIスタンダードを活用しセンターのマネジメント、KPIの統一を行った後に
SNS、チャット、KCSを導入しセンターの業務改善を行った。
現在はセンター運営支援、コンサル、監査業務に従事している。
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岩下隼一

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社

2017年新卒にて株式会社ハウコム（現：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）へ入社。採用代行（RPO）業務のオペレーターを経験... すべて見る

2017年新卒にて株式会社ハウコム（現：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）へ入社。採用代行（RPO）業務のオペレーターを経験し、その後同窓口のSVとして従事。
2018年10月に同社、構築・コンサルティングの専門部署へ異動。
KCSの導入・定着支援、KCS運用に適した「ナレッジ×CRM」ツールの開発を担当。
2020年8月に自治体向けのコンタクトセンター部門へ異動。コロナウイルスに関するコンタクトセンターのSVとして従事後、自治体職員向けヘルプデスクのSVへ着任。
その際、サポートセンター国際認定スタンダードを活用し、パフォーマンスとクオリティの大幅改善を実現。現在は総合コールセンターの構築・運営・管理を行いながら、ナレッジを活用したサービス・顧客体験の向上、社内外へKCS・SCCの普及活動を行っている。
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田中弘道

GMOペイメントゲートウェイ株式会社

2005年にGMOペイメントゲートウェイ株式会社に大手ECモールの専任サポートとして入社し、クレジットカード決済サービスの... すべて見る

2005年にGMOペイメントゲートウェイ株式会社に大手ECモールの専任サポートとして入社し、クレジットカード決済サービスのカスタマーサクセスを担当。
その後、PGマルチペインメントサービスや公共系決済サービスなどの新サービスの運用業務構築に従事。
加盟店審査業務、利用調査業務を経て、2011年からカスタマーサポートチームの責任者として着任。
サポート組織の再構築やチームビルディングを推進しつつ、決済代行業界初となる格付けベンチマークで三つ星評価、五つ星センター認証を獲得し、2023年に同センターでHDI国際認定（SCC）を取得。
最高の有人サポートサービス提供を目指しつつ、セルフサポートやサービス改善にも尽力。
全てのタッチポイントでさらなる顧客満足度の向上にむけて活動中。
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