HDI認定ファシリテータ

飯室昭一

富士通コミュニケーションサービス株式会社

1998年にコーポレイトソフトウェア(現、富士通コミュニケーションサービス)へ入社。 ... すべて見る

1998年にコーポレイトソフトウェア(現、富士通コミュニケーションサービス)へ入社。
FMVテクニカルサポートの電話サポートスタッフ、メールサポート、ナレッジ開発、品質調査、センター構築(採用含む)など様々な業務のリーダー、スーパーバイザー(2004年より幹部社員)、富士通「らくらくパソコン専用窓口」センター長、富士通「FMVテクニカルセンター」京浜地区センター長。その後、同社人材開発室（教育、採用）にてHRM、ヘルプデスク、BPOとtoC、toE、toBと多岐に渡るマネジメントを経験。現在はtoE、toB窓口の幹部社員。
※保有資格：HDI国際認定オーディタ、HDI-Japan認定ファシリテータ
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安東徹治

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社

1989年4月、現在のSOMPOシステムズ株式会社へ入社。
入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発... すべて見る

1989年4月、現在のSOMPOシステムズ株式会社へ入社。
入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務に就く。1992年より、損害保険代理店システムのサポート業務に携わり、個別サポート、インストラクター、マニュアル作成業務を経て、2007年10月、損保ジャパン社のコールセンター戦略にともない、現在のSOMPOコミュニケーションズ株式会社に転籍。システムヘルプデスク（約100名）、事故受付業務のセンター長（約500名）、業務革新部長、品質部長を経て、2018年4月、経営企画部長に就任。
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佐野浩美

トランスコスモス株式会社

トランスコスモスに入社後、教育・ヘルプデスク業務に携わり、現場スタッフ→現場管理者→マネージャ（複数の現場を管理）... すべて見る

トランスコスモスに入社後、教育・ヘルプデスク業務に携わり、現場スタッフ→現場管理者→マネージャ（複数の現場を管理）の業務を段階的に対応し、教育事業の立ち上げや、品質管理業務（ＱＣ活動）、営業支援業務に携わる。その後、ヘルプデスクの新規立ち上げ（ＩＴ系、金融系、ＥＲＰ関連等）や既存ヘルプデスクの再構築（現状調査・改善含）、システム導入支援（現状調査・改善）等においてプロジェクトマネージャの役割を担う。ヘルプデスク構築においては、グローバルスタンダードであるＨＤＩ、ＩＴＩＬを採用したプロジェクトも対応した。
2007年よりビジネスプロセスアウトソーシングサービスの事業推進部門に着任し、現在に至る。
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高橋伸之

HDI Faculty

大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談... すべて見る

大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ･エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。
現在、OKWaveほか数社にてコールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。
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小田順子

トランスコスモス株式会社

前職の金融業では、複数のコンタクトセンターを立ち上げし、2004年11月にキャリアアップのためトランスコスモスに入社。... すべて見る

前職の金融業では、複数のコンタクトセンターを立ち上げし、2004年11月にキャリアアップのためトランスコスモスに入社。
2006年まで、ニアショアのヘルプデスク立ち上げを実施。
2007年以降、社内制度のプロジェクトリーダーとして、サポートデスク品質向上やマネジメント層を対象としたゼネラリスト育成のための認定制度を企画し導入。多くの認定者を輩出している。
2010年以降、日本国内及びアジアを中心とした海外人材のマネジメントや品質管理を担う。
現在、海外事業部門において、お客様企業の「売上拡大」「コスト削減」「グローバル」を実現すべく、オールマイティに活動している。
(財)生涯学習開発財団　認定コーチ、COPC登録コーディネータでもある。
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堀野和明

auじぶん銀行株式会社

2002年コンタクトセンター業界のキャリアをスタート。
2009年に通販型の生命保険会社へ入社し、採... すべて見る

2002年コンタクトセンター業界のキャリアをスタート。
2009年に通販型の生命保険会社へ入社し、採用・育成、品質管理、システム戦略や中長期戦略の企画・立案に従事。また、ビジネスモデルの転換に際して代理店ヘルプデスクの新規立ち上げやHDI五つ星認証プログラムの取得にも注力し、HDI三つ星連続獲得と付加価値を生むセンター運営の基盤を構築した。
2016年インターネット専用の生命保険会社のコンタクトセンター長に就任。組織再編やナレッジマネジメントに尽力し、ターゲット層へのアプローチ増加を目的としたチャット対応（オペレータ対応とロボット対応の融合）も実践し、センターのベネフィット化に必要なタスクを実行した。その後、外資系生命保険会社での少数精鋭センター運営の土台構築着手を経て、現職に至る。
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紀野久聡

富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社

1990年に富士ゼロックス株式会社に入社後、メインフレーム系出力業務のソリューションを提供するSEとして、SI、システム構築、... すべて見る

1990年に富士ゼロックス株式会社に入社後、メインフレーム系出力業務のソリューションを提供するSEとして、SI、システム構築、PM等を担当。2007年よりコンタクトセンターにて、SEが構築した個別開発を含むシステムのサポート業務、およびお客様の出力業務を受託するアウトソーシング・サービスの運営をマネジメント。
2011年7月より営業を開始した富士ゼロックスサービスクリエイティブにて、ヘルプデスクの機能統合と効率化を進める。現在も、提供サービスのさらなる価値向上や新規サービスを提供すべく活動中。
※保有資格：HDI国際認定オーディタ、HDI-Japan認定ファシリテータ、サポートセンターマネージャ国際認定資格(SCM)
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坂崎洋一

株式会社オージス総研

1993年に株式会社オージス総研へ入社。親会社向けのコンピュータ教育部門に配属され、インストラクター業務や研修環境の... すべて見る

1993年に株式会社オージス総研へ入社。親会社向けのコンピュータ教育部門に配属され、インストラクター業務や研修環境の管理業務を実施。
1998年にB to Bのサポートセンターへリーダー兼スーパーバイザーとして配属。お客さま向けに安定したサポートをご提供。その後、複数社のサポートセンターの構築設計・運用管理を実施し、現在は、サポートセンターの提案や自センターの改善業務を実施。
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大森涼子

Qsol株式会社

福岡県出身。１９９５年よりヘルプデスクおよびコールセンター業務に携わり、一次窓口スタッフからスーパーバイザーを経て、... すべて見る

福岡県出身。１９９５年よりヘルプデスクおよびコールセンター業務に携わり、一次窓口スタッフからスーパーバイザーを経て、マネジメント階層の業務に従事。２００５年より九電ビジネスソリューションズ株式会社（現：Qsol株式会社）にて、電力企業および官公庁向けヘルプデスクの企画・設計の上流工程からセンター運営まで、幅広い実務を経験。
現在は、HDI国際サポートセンター国際認定スタンダードに基づき、「育成ガイドライン」の策定による要員の早期育成や、業務品質の向上を目的とした「オペレーション監査の仕組み」構築など、センター全体のクオリティ向上を目指し、改善改革をけん引している。
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山田信博

Qsol株式会社

インフラ設計や運用保守業務を担当し、バックヤード側としてサポート業務と関わっていたが、２００７年を境にサポート... すべて見る

インフラ設計や運用保守業務を担当し、バックヤード側としてサポート業務と関わっていたが、２００７年を境にサポートセンター運営に携わる。
そこで、社外から遮断された組織を打開すべく、２００９年からHDI-Japanのメンバーとして活動し、他社センターの方々との交流を始める。その一方で、サポートサービス部門の地位向上に奔走中。
２０１８年には古巣の運用保守部門に異動し、部門のベクトルをＩＴＩＬへと舵を切った。が、その矢先の２０１９年に、再びサポート業界に異動となり、現在はヘルプデスクの責任者に加え、社内情シス、ＰＣ運用部門の責任者となる。
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上田知子

パーソルワークスデザイン株式会社

商社勤務を経て、国内大手自動車部品メーカーにて約2000名対象の社員教育担当として従事。同社情報システム部門に配属後は... すべて見る

商社勤務を経て、国内大手自動車部品メーカーにて約2000名対象の社員教育担当として従事。同社情報システム部門に配属後は、イントラネットやFAQの構築・運用にも携わる。その後、高校教員向けや外資系PCメーカーの社員向けにアプリケーションインストラクターとして、約3000名への講義を行う。株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)へ入社後は、サポートスタッフの教育担当、採用担当を歴任し、宮崎アウトソーシングセンター立ち上げにも貢献。2010年には、営業部門にて主に教育関連の営業を担当。現在は、同社宮崎アウトソーシングセンターにて、これまでの経験を活かし、新卒者や中途採用者の導入研修の企画立案、実施を行い、教育担当者としてサポートセンター人材育成に猛進中。閉じる

内田真紀人

パーソルワークスデザイン株式会社

2003年、大手PCソフトメーカーのセンターにてSVとして約5年間従事。電話/メールともに問合せ数の多い現場を指揮する中で、... すべて見る

2003年、大手PCソフトメーカーのセンターにてSVとして約5年間従事。電話/メールともに問合せ数の多い現場を指揮する中で、顧客満足度と業務効率化の両立と、スタッフ定着率を高めるための施策を推進する。2008年に株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)に入社。大手グループウェアのSE向けサポート窓口のアナリスト、外資系企業の社内ヘルプデスク（社員数約1000名：英語対応有り）のSVとして従事する。社内ヘルプデスク業務では、グローバル標準のCRMツールの導入プロジェクトにおいて、ユーザーへの周知/操作指導を担当しスムーズな導入に貢献した。
その後、新規案件の立ち上げ、およびコンサルティングを専門とする部署にて、業務構築を実践。
2011年、コールセンター部門のマネージャとして着任。様々な規模・業種のコンタクトセンター/受注センターの運営において、「クライアントが安心して業務を任せられるセンター」を目標に日々の運営を行っている。
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橋口通雄

パーソルワークスデザイン株式会社

2003年に株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)に入社。社内OAヘルプデスクアナリスト業務を経験したのち、... すべて見る

2003年に株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)に入社。社内OAヘルプデスクアナリスト業務を経験したのち、インターネットサービス、医療分野などの各種ヘルプデスクのSV業務に従事。
人的な面からだけでなく、前職の業務経験を活かし、システムの見直し、ツール化などIT側からの改善を積極的に行い、作業工数削減、効率化に成功した。
2011年には宮崎アウトソーシングセンター立ち上げのITインフラ担当責任者として、設備の選定、導入、運用展開を完遂。現在は、これまでのアナリスト、SVの経験を踏まえて、自社センター発展のためITインフラ側からの支援業務を行っている。日々変化し続けるITインフラをサポートサービスにどのように活かしていくのかを探求している。
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平原一弥

パーソルワークスデザイン株式会社

2003年にコールセンター業界に入り、大手ISPにてSV業務含め約4年間の業務経験でKPI管理やスタッフ管理など大規模コール... すべて見る

2003年にコールセンター業界に入り、大手ISPにてSV業務含め約4年間の業務経験でKPI管理やスタッフ管理など大規模コールセンター運営のノウハウを習得。その後2007年にはアウトソーシングセンターの品質管理と社員育成講師として数百名の社員へのスキルアップ教育や電話応対品質の向上に向けた取り組みを実施。また、アウトソーシングセンターで課題となる管理者の育成にも注力し、数十名の管理者を輩出。2010年には通信販売のコールセンターでマネージャーを担当。VOCを取り入れて、クライアント企業の多岐に渡るサービス改善に従事し顧客満足度の向上に貢献した。株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)には2012年に入社。これまでのインバウンドコールセンター経験を活かしたマネージャーとしてテレマーケティングや受注センターを運営中。
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吉田純一郎

パーソルワークスデザイン株式会社

大阪府出身。大学卒業後、金融機関のコンタクトセンタースタッフとして従事。スーパーバイザー、... すべて見る

大阪府出身。大学卒業後、金融機関のコンタクトセンタースタッフとして従事。スーパーバイザー、プロジェクト責任者を経て、2012年株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)へ入社。HDIサポートセンター国際認定(SCC)について代表取締役社長である平林由義に師事。現在はSCC及びナレッジマネジメントの革新的な方法論であるKCSを活用したコンサルテーションサービス等の企画、開発、提供を担当。得意分野はサポートセンターの実務経験およびHDIが提供しているメソッドを活用した業務改善・組織改善（実績多数）。さらに産業カウンセリングの知識と技術を駆使した”人”へのアプローチは社内外の”カイゼン”を牽引する方法として好評を得ている。
※保有資格：HDI国際認定オーディタ、HDI国際認定インストラクタ、HDI-Japan認定ファシリテータ閉じる

黒原崇志

株式会社グローリーテクノ２４

2000年に株式会社グローリーテクノ２４入社、金融流通のシステム製品導入オペレーション指導業務に従事。... すべて見る

2000年に株式会社グローリーテクノ２４入社、金融流通のシステム製品導入オペレーション指導業務に従事。
2008年遊技市場に特化した24時間365日止まらないコールセンターの設立運営を目的に　電話系システムの構築準備から運営・管理手法策定まで主担当として携わる。
現在、センターマネージャーとしてHDI国際認定基準に基づいた各指標・要員・品質管理業務に従事。
遊技市場おける顧客サポート充実に向け、関連会社の受付業務を取込ながら、活動を展開している。
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山本章布

パーソルワークスデザイン株式会社

医療系アプリケーションの一次窓口を担当する傍ら、新人教育を担当し、教育カリキュラムの再構築を実施。... すべて見る

医療系アプリケーションの一次窓口を担当する傍ら、新人教育を担当し、教育カリキュラムの再構築を実施。独り立ちまでの教育期間を約3割削減することに成功し、利益率の拡大に貢献。
2010年にはヘルプデスクの構築・コンサルティングの専門部署へ異動。
新規受注した大手企業のヘルプデスクチームの立ち上げに向け、インシデント分析からSLA設定はもちろん、構築・業務調査を手がける。コンサルタントとして構築はもちろん、運用開始時の安定稼動にいたるまで、『現場』のトレンドを盛り込んだ分析・提案に定評がある。
現在は、HDISCCメソッドを活用したHDIサポートセンター国際認定プログラムに参画。
また、HDI問合せ格付け調査の専門審査員としても活躍中。
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石川智惠

日本ビジネスシステムズ株式会社

医薬品総合商社、アウトソーシング会社にてヘルプデスクや業務改善を行い、その後研修課に異動し社員向け研修講師及び... すべて見る

医薬品総合商社、アウトソーシング会社にてヘルプデスクや業務改善を行い、その後研修課に異動し社員向け研修講師及び人財育成に従事。
主にコールトレーニングやヒューマン系研修を中心に講師を行う。
その後HDI-Japanに転職し、HDI国際認定インストラクタとして講師だけでなく、営業や研修企画・開発などトレーニング全般を担当し、またHDI問合せ窓口格付けの専門審査員として数多くの調査に携わった。
HDIトレーニングパートナー企業に転職後、HDIやITILの研修を担当。
現在、日本ビジネスシステムズ株式会社　品質管理室において研修講師や品質向上に関わる業務を行っている。
これまでに2000人以上のトレーニング実施経験を持つ。
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小島孝一

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社

2001年、現在のＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社に事故受付センターの受付スタッフとして入社。... すべて見る

2001年、現在のＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社に事故受付センターの受付スタッフとして入社。
主に深夜時間帯業務に従事し、緊急性の高いお客さまへの対応を通じて24時間センターの醍醐味を経験。
2009年よりSV業務に従事。現場管理者としてスタッフ育成・センター運営管理に携わる。
2013年1月より現在の業務革新部に異動となり、コンタクトセンター全体の品質向上に向けてセンター運営品質の改善・コンタクトセンター人財育成に取り組んでいる。
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安部志保

パーソルワークスデザイン株式会社

大手外資系企業社内ヘルプデスクおよびオンサイトサポートを経て、大手食品メーカー社内サーバ運用と社内ヘルプデスクを経験。... すべて見る

大手外資系企業社内ヘルプデスクおよびオンサイトサポートを経て、大手食品メーカー社内サーバ運用と社内ヘルプデスクを経験。その後官公庁の職員向けヘルプデスクアナリストとして従事し、同チームのサブリーダに就任する。新人教育・応対品質の向上に力を注ぎ、チームビルディングを意識したチーム運用を行う。
2014年ヘルプデスクの構築・コンサルティングの専門部署へ異動。現在はコンサルタントとして様々な企業へ赴きヘルプデスク構築のアドバイスや、コールモニタリングを行い窓口の課題に日々向き合い、応対品質向上支援に取り組んでいる。
また、HDI問合せ格付け調査の専門審査員としても活躍中。閉じる

田中寛子

AWPジャパン株式会社

アリアンツ・グローバルアシスタンスジャパン株式会社に、ソフトスキルトレーナーとして入社。多くのプレミアムブランドの... すべて見る

アリアンツ・グローバルアシスタンスジャパン株式会社に、ソフトスキルトレーナーとして入社。多くのプレミアムブランドのカスタマーセンター、エマージェンシーコールセンターの応対品質向上に向けた様々なトレーナーとして活躍中。
トレーニーのモチベーションアップ、「やってみよう」「挑戦してみよう」というポジティブな場作りをコンセプトにしたトレーニングを企画、実施。また感受性を高め、顧客とともに「感動」できる人材育成を行っている。
社内モニタリングにおいても、センターの視点ではなく顧客視点で印象ベースの評価を行い、顧客満足の追求、顧客が感動する応対実現に向け、日々取り組んでいる。
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水野針三

HDI Faculty

大手ICTサポート会社に入社後、カスタマーエンジニアとして航空会社のコンピュータシステム保守サポート業務に従事。... すべて見る

大手ICTサポート会社に入社後、カスタマーエンジニアとして航空会社のコンピュータシステム保守サポート業務に従事。
以降、首都圏のサービス拠点でICT機器サポートに関わる顧客サービス品質管理、拠点運営に携わった。
2000年からカスタマーコンタクト部門責任者に就任しセンターの運営に従事した。この間にHDIサポートセンター国際認定(SCC)にチャレンジし見事取得、2年毎の最新バージョンでの更新審査に継続合格し、サポートサービス品質とセンターの地位向上に努めた。
その後、国内外のコンタクトセンター設計構築、運営管理、改善のコンサルティング業務に従事。そしてコンタクトセンター受託・運営を主要業務とする企業を経て、現在はコンタクトセンター品質と地位向上に向けて活動中。
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富澤美奈子

トランスコスモス株式会社

トランスコスモスに入社後、テクニカル系サポート業務に従事。営業サポート業務を経て品質管理および人材育成を担当。... すべて見る

トランスコスモスに入社後、テクニカル系サポート業務に従事。営業サポート業務を経て品質管理および人材育成を担当。研修企画、研修登壇、研修コンテンツ開発など応対品質を向上させるしくみや施策の構築と運用、各種プロジェクト運用、応対コンクール等のイベント企画、内定者／新卒向け研修、人材育成制度の立案／企画／運用等に携わる。また課長職やセンター長向けの研修などにも従事。その後2012年10月よりクライアント向けにコールセンターのコンサルティング業務を担当。現地調査を行ったうえで、運用に関わる課題を抽出し改善策を提案し、その施策の実行まで携わっている。営業提案～受注～業務の遂行までワンストップで対応し、業種業界を問わず様々な企業にサービスを提供している。
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國崎美香

あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

お客さまお問い合わせ窓口のオペレーターとして入社後、電話対応務を経験。その後スーパーバイザーとなり、オペレーターの... すべて見る

お客さまお問い合わせ窓口のオペレーターとして入社後、電話対応務を経験。その後スーパーバイザーとなり、オペレーターの育成、関連部署・窓口との業務調整に携わり、キャリアアップ制度でお客さま窓口のマネージャーとなる。2010年から業務開発グループに所属し、コールセンターシステムリニューアル（電話基盤・業務アプリ）に対するコンサルティング、コーディネイトを担当し、2015年には五つ星認証取得プロジェクトにも携わった。現在もコールセンター全体のシステム、新規業務の準備、既存業務に関する全体調整を担い奮起中。
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永井孝

パーソルワークスデザイン株式会社

2007年　株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)に入社。... すべて見る

2007年　株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)に入社。
大手半導体メーカーにて社内システムのヘルプデスクのSVとして4年間従事。2011年以降はヘルプデスクの構築・コンサルティングの専門部署にて、コンサルタントとして、多様な企業の業務調査やアセスメント、新規センターの構築など、幅広い分野に活躍の場を広げている。
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大谷広美

三井ダイレクト損害保険株式会社

卒業後、航空会社へ入社。国内線、国際線において、チーフパーサーとしても乗務。同会社を退職後、某大使館にて、ワインの... すべて見る

卒業後、航空会社へ入社。国内線、国際線において、チーフパーサーとしても乗務。同会社を退職後、某大使館にて、ワインのプロモーションに携わる。2003年、コンタクトセンター系のアウトソーサーに入社。同会社での入社当初は、BtoEのコンタクトセンター業務に従事し、2009年にコンタクトセンターアワードで最優秀ピープル賞を受賞。さらに、2010年にコンタクトセンターワールド・アジア大会のＳＶスーパーバイザー部門にエントリーし、パネルセッションにて１位を受賞する。同センターの責任者を経て、他社コンタクトセンター向けのアセスメント、コンサルティングを実施する部署へ異動。学校法人、広告会社、製造業など多業種に渡るアセスメント、業務改善支援、コンタクトセンター立上げ支援を実施。その後、人材育成部門に異動し、主に管理者向けの研修を企画/開発/実施すると共に、一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)の人材育成委員として活動。2022年10月に三井ダイレクト損害保険株式会社転職し、現在に至る。
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早見拓也

テクマトリックス株式会社

大手コールセンターアウトソーサーでの応対品質調査、サービス開発を経験。その後FAQソリューションベンダーにてシステム... すべて見る

大手コールセンターアウトソーサーでの応対品質調査、サービス開発を経験。その後FAQソリューションベンダーにてシステム導入支援、カスタマーサクセスに従事。
現在テクマトリックス株式会社にて、ナレッジシステムの導入提案を行う傍ら、ナレッジマネジメントの伝道師として各種セミナー講師の活動も行う。
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横山厚子

CTCファーストコンタクト株式会社

1996年CTCグループ系のアウトソーシング会社に入社。オペレータとして大手保険会社や大手通信販売会社の電話応対業務を経験後... すべて見る

1996年CTCグループ系のアウトソーシング会社に入社。オペレータとして大手保険会社や大手通信販売会社の電話応対業務を経験後、スーパーバイザーからチームリーダーとなり主にオペレータの教育や応対品質管理、業務設計、業務改善等を担当。2006年CTCファーストコンタクトに入社後は、マネージャとして複数案件の運用管理、人材育成に携わりながら、大規模システムリプレースやセンター移転プロジェクトを経験。2014年HDIサポートセンター国際認定（SCC）取得プロジェクトにセンター長として参画し2015年に本認定を取得。現在は社内社外を問わず、HDIサポートセンター国際認定（SCC）スタンダードを広く普及するため活動中。
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余語知幸

CTCファーストコンタクト株式会社

2007年CTCファーストコンタクト株式会社に入社。
入社後は、ソフトウェアサポートセンター、24時間365日... すべて見る

2007年CTCファーストコンタクト株式会社に入社。
入社後は、ソフトウェアサポートセンター、24時間365日多言語対応サポートセンターなどのスーパーバイザー業務を経て、センターシステムの設計・企画に従事。以降、IT系アウトソーシングサービス業におけるセンター構築・運用・労務管理・顧客折衝から社員のトレーニングまで、幅広い業務を経験。
2014年にはHDIサポートセンター国際認定（SCC）取得プロジェクトの推進リーダーとして、それまでの経験を活かした業務改善・啓蒙活動を行い、2015年の本認定取得に貢献。
現在は、グループ会社全体の基幹系システムリプレイスに伴うマニュアル作成、教育研修、ヘルプデスクの導入推進プロジェクトリーダーとして業務に携わりながら、HDIサポートセンター国際認定（SCC）スタンダードの社内展開・運用定着に向け、SCC取得時に培った知識と経験を活かして次世代の育成にも従事している。
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広瀬勝

株式会社グローリーテクノ２４

1985年グローリー商事株式会社（現グローリー株式会社）入社。金融、流通、自販機市場のメンテナンス業務に従事。... すべて見る

1985年グローリー商事株式会社（現グローリー株式会社）入社。金融、流通、自販機市場のメンテナンス業務に従事。
2006年から東西コールセンターにて、「１線受付体制」「対応ツール」の構築に際し、主担当として携わる。
現在、東日本コールセンターにおいて、マネージャー業務に携わり金融市場のサポート業務及びファーストコール窓口の全体管理に従事。
「お待たせしない」「確実な電話サポート」を心掛けた応対品質の向上に、日々取り組んでいる。
お客様サポートの更なる発展と次世代の受付体制の構築に向け、「品質向上」の推進役として活動を展開している。
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初鹿野壮

パーソルワークスデザイン株式会社

2012年大学卒業後、株式会社ハウコム（現・パーソルワークスデザイン株式会社）入社し、構築・コンサルティング... すべて見る

2012年大学卒業後、株式会社ハウコム（現・パーソルワークスデザイン株式会社）入社し、構築・コンサルティングの部門へ着任。HDIサポートサポートセンター国際認定取得のコンサルテーション業務に従事。その後、新規受注したカスタマーセンターの立ち上げおよびSVとして3年間従事。2017年より現パーソルワークスデザイン株式会社のHDI-SCC認定取得の取組を実施および社内におけるKCS実践に向けたトレーニングやソリューション導入に従事。
現在、社内外に対してKCS啓蒙や促進とKCSで蓄積したデータを前提としたソリューションの開発ならびに導入支援を通じたサポートセンターサービスの価値向上を目指し活動中。
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近江雅樹

メットライフ生命保険株式会社

2001年、セキュリティ対策ソフトのサポートセンターにオペレータとして入社し、その後スーパーバイザー、プロジェクトマネージャ... すべて見る

2001年、セキュリティ対策ソフトのサポートセンターにオペレータとして入社し、その後スーパーバイザー、プロジェクトマネージャ等を経験。
以降、主にBtoC型コンタクトセンターにて、センターの構築、SLA管理、CS活動、教育、標準化、業務改善など、センター運営の全般に携わる。
2009年に富士通エフ・アイ・ピー株式会社へ入社。（後、富士通株式会社へ転籍）新規BPOサービスの立上げに従事し、2010年、製薬業界向けの新規BPOサービスをローンチ。
以降サービスマネージャとして、同プロジェクト全体のマネジメントを行う。現在は、同サービスのマネジメントの他、新規BPOサービスの企画、検討、商談対応などを行う。
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山崎秀

パーソルワークスデザイン株式会社

2012年コールセンター業界に入り、コンシューマー向けの一次窓口を担当。... すべて見る

2012年コールセンター業界に入り、コンシューマー向けの一次窓口を担当。
同社にてコールセンターの立ち上げや、マネジメント業務を経験。窓口の業務改善や効率化を進め、利益率の拡大に貢献する。
2015年に株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)に入社し、ヘルプデスクの構築・コンサルティングの専門部署へ着任。新規受注した企業様のヘルプデスク立ち上げに向けた、業務調査・KCS運用を基盤とした窓口の構築を手掛ける。コンサルタントとしての構築業務から、窓口の安定稼働に至るまでの運用支援を行い、窓口のサービス品質の向上に向け、日々取り組んでいる。
また、HDI問合せ格付け調査の専門審査員としても活躍中。
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西田隆志

ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社

2008年入社。損害保険にご加入のお客さまからの事故受付をおこなうセンターで、アドバイザーとして電話応対業務に、スーパー... すべて見る

2008年入社。損害保険にご加入のお客さまからの事故受付をおこなうセンターで、アドバイザーとして電話応対業務に、スーパーバイザーとして担当アドバイザー育成やセンターメンバーの教育研修関連業務に、マネージャーとして現場運営管理業務に、それぞれ従事する。
2014年に本社異動後、センター経営計画管理や品質向上に向けた体制構築、クライアントとの業務や施策の調整、ＫＰＩ設計や要員計画の立案管理など、センター支援業務全般に携わる。
現在は、グループ企業7社で策定した「コールセンター運営基準」をフレームワークとした定期的なアセスメントと改善提案をおこない、グループコールセンターのお客さま満足と品質の向上によるコスト最適化と収益拡大の実現に向けた活動に取り組んでいる。
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氏家尚美

NTTコムエンジニアリング株式会社

2002年よりオペレータとして大手通信会社の電話応対業務を経験後チームリーダとなり主にオペレータの育成や応対品質管理... すべて見る

2002年よりオペレータとして大手通信会社の電話応対業務を経験後チームリーダとなり主にオペレータの育成や応対品質管理、業務改善等を担当。2016年より株式会社エヌ・ティ・ティエムイーに入社後、スタッフのマネジメント、ES、CS向上と共に新人育成業務に従事。VOC活動を実施し、現在は、NTTコムエンジニアリング株式会社にて、お客様満足度向上に向けた取り組みを実践。HDI推進グループとして、HDI国際認定スタンダードに準拠したセンタ運営を推進するプロジェクトに従事。プロジェクトのリーダとして効率的なサポートセンタ運営を企画立案し、HDI国際認定継続に向け取り組んでいる。
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今野千浪

NTTコムエンジニアリング株式会社

2009年NTT東日本・光サポートセンタにてオペレータとして電話応対業務を経験後、スーパーバイザー業務に従事し... すべて見る

2009年NTT東日本・光サポートセンタにてオペレータとして電話応対業務を経験後、スーパーバイザー業務に従事し、グループ管理・新人育成業務を担当。2010年NTT東日本・リモートサポートセンタ立ち上げに携わり、新人研修、SV研修、応対品質研修、コーチング研修、各種スキルアップ研修の開発と運用、グループ管理、現場統制管理業務を担当。
2012年に株式会社エヌ・ティ・ティエムイー入社後、OCNサポートビジネス部（仙台OCNサービスセンタ）ホスティングサービスグループでCS業務を担当。
現在はNTTコムエンジニアリング株式会社にて、HDI国際認定スタンダードに準拠した応対品質向上・改善施策を企画立案、オペレータ課題別育成スキームの効果検証、見直し等を実施し、三つ星獲得・五つ星認証継続に向け取り組んでいる。
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百武佐和子

パーソルワークスデザイン株式会社

株式会社ハウコム(現・パーソルワークスデザイン株式会社)入社後、大手半導体メーカー社内システムのサービスデスクにて... すべて見る

株式会社ハウコム(現・パーソルワークスデザイン株式会社)入社後、大手半導体メーカー社内システムのサービスデスクにて運用に従事。2016年にヘルプデスクの構築・コンサルティングの専門部署へ異動。現在はコンサルタントとして様々な企業へ赴き、ヘルプデスク構築のアドバイスや、コールモニタリング、教育等を行い、社内社外を問わず応対品質向上支援に取り組んでいる。
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菊地沙香

パーソルワークスデザイン株式会社

2013年に株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)に入社し、これまでのSE経験を活かし、外資系... すべて見る

2013年に株式会社ハウコム(現パーソルワークスデザイン株式会社)に入社し、これまでのSE経験を活かし、外資系企業のオンサイトサポートに従事する。複数の窓口でヘルプデスク運用を経験した後、新規ヘルプデスクの構築に携わる。
現在は、KCS導入支援やアセスメント、トレーニングをおこなうなど、KCSの定着に日々取り組んでいる。合わせてAI担当として、チャットボットやコールセンター支援ツールなど、AIを利用したソリューションの導入・支援にも力を注いでおり、AIやKCS運用で蓄積したデータをどう利活用できるのか探求している。
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澁谷貴子

パーソルワークスデザイン株式会社

2005年化粧品・健康食品会社に入社後、インハウスのカスタマーセンターにてスー... すべて見る

2005年化粧品・健康食品会社に入社後、インハウスのカスタマーセンターにてスーパーバイザー、フロアチーフとして従事。社内新規事業のカスタマーセンター構築などに携わった後、2020年パーソルワークスデザイン株式会社へ入社。コンサルティング部門へ在籍し、社内をはじめとした様々な企業のコールモニタリングや教育等を行い、コールセンターの応対品質向上に取り組んでいる。また、HDI問合せ格付け調査の専門審査員としても活躍中。
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北村岳大

株式会社 TMJ

2000年に株式会社テレマーケティングジャパン（現、株式会社 TMJ）に入社。アウトソーサーとしてISPコンタクトセンターの... すべて見る

2000年に株式会社テレマーケティングジャパン（現、株式会社 TMJ）に入社。アウトソーサーとしてISPコンタクトセンターの研修・QA、マネジメントを担当。以降、複数の地方拠点立上げ、業務移管、それに伴う業務や教育体系の再設計等を経験。その後も、クレジットカード事務業務拠点統廃合、生保株式会社化、生保保全業務地方委託化など、大型・高難度の業務設計・構築のマネジメントを歴任。2015年より地方大型拠点の横串支援組織の責任者として事業計画・重点施策・社内プロジェクトの企画・推進、業務改善支援を担当。2019年より全社横断の現場支援機能の統括責任者として、CXやナレッジマネジメントの推進、運営品質向上など、全体マネジメントと全社施策推進を担当。現在に至る。
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菊池正倫

株式会社プロシード

新入社員の時から、コールセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。... すべて見る

新入社員の時から、コールセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。
検定試験のセンターにて、オペレーターから部門長、またバックヤード業務（BPO）等を経験。
また全国規模の催事において、センター立上げと同センターにてセンター長を経験した。
現職では、職種や形態に関係なく幅広いセンター支援を実施。
特に、センター組織改善やマネジメント構築を得意とする。
HDI国際認定インストラクタと同時に、COPC認定リード監査員としても活動中。
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片岡利之

株式会社PKSHA Communication

2005年からサポート業界で活動、スタッフ向け技術指導等の経験を経て、2008年... すべて見る

2005年からサポート業界で活動、スタッフ向け技術指導等の経験を経て、2008年からは大手コールセンターアウトソーサーにて12年にわたり現場・営業・マーケティング・窓口企画・構築支援を経験。2020年よりPKSHA Communicationにて現職。
これまでのサポート業界での経験も踏まえて、コールセンターでの問合せ対応業務を効率化するナレッジマネジメントの提案、導入・運営支援、及びコンサルティングサービスの企画・運営を担当。企業からの社内ナレッジ活用に関する相談対応を行う傍ら、ナレッジエヴァンジェリストとして各種セミナー講師として活動している。
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苅屋裕美

TKCカスタマーサポートサービス株式会社

１９９７年　株式会社ＴＫＣに開発職として入社。システム開発、ＳＥ教育、品質保証業務に従事した後、... すべて見る

１９９７年　株式会社ＴＫＣに開発職として入社。システム開発、ＳＥ教育、品質保証業務に従事した後、同社ヘルプデスクでのハードウェア・ネットワークのトラブル対応、税務、電子申告システム等のお問合せ対応を行う電話応対業務、ＣＲＭ／ＣＴＩの更改を担当。２０１７年　同社のヘルプデスク業務を請け負うコールセンター機能子会社の設立時には、雇用形態を問わないコールセンターへの変革、要員管理、プロセスのリエンジニアリングに携わる。２０１８年　同社からTKCカスタマーサポートサービス株式会社に在籍出向。採用、教育・研修、品質管理、要員管理、従業員満足度向上施策を担当する部署の責任者を務める。
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田口浩

HDI Faculty

30年間にわたり、センター構築、研修開発、センター企画等を経験。大手保険会社グループのコンタクトセンターに... すべて見る

30年間にわたり、センター構築、研修開発、センター企画等を経験。大手保険会社グループのコンタクトセンターにて、KCSの導入や、COPCの組織認証取得を経験。業界経験では、COPC規格の国際規格委員会のメンバーとして参加、コンタクトセンター教育検定協会にてCMBOKの開発を担当、情報処理学会コンタクトセンターフォーラムにてコンタクトセンターの経営貢献の研究と論文を執筆、IT協会にてカスタマサポート表彰制度審査副委員長を経験し、コンタクトセンター・コンサルタントとして独立。コンタクトセンターに関する、全般的なコンサルティングに対応中
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安藤柚花

パーソルワークスデザイン株式会社

2020年パーソルワークスデザインに入社。公共団体関連のサポート業務に従事。... すべて見る

2020年パーソルワークスデザインに入社。公共団体関連のサポート業務に従事。
その後、社内ITヘルプデスクのスーパーバイザーとして窓口の運用、及びKCSを活用した業務フロー改善に携わる。
KCSにおいては、ナレッジコンテンツの評価やトレーニングを担い、現場での運用定着に貢献する。
現在は、社内外問わずKCS関連のトレーニングを行うとともにコールセンターの応対品質向上支援にも携わりナレッジ運用・応対品質・トレーニングを基軸にコールセンターの包括的な改善に向けて日々取り組んでいる。
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小出雅実

富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社

1983年富士ゼロックス（現富士フイルムビジネスイノベーション）入社後、メインフレーム系プリンターSE、技術サポート部門を... すべて見る

1983年富士ゼロックス（現富士フイルムビジネスイノベーション）入社後、メインフレーム系プリンターSE、技術サポート部門を経て、コールセンターの統合プロジェクトにより事業部毎に点在していた窓口を統合。
2011年新会社富士ゼロックスサービスクリエイティブ（現富士フイルムサービスクリエイティブ）設立時に移籍、システム・ソリューション関連製品のコンタクトセンター長に就任。2014年同センターでHDI国際認定（SCC）を取得、HDIスタンダードを活用し統合したセンターのマネジメント、KPIを統一。
2020年～2021年複写機・プリンターのコールセンターも併せて掌握。
現在は全社の教育推進・業務改善の支援を行っている。
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高瀬和彦

富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社

1985年富士ゼロックス（現富士フイルムビジネスイノベーション）入社後、文書管理系、プリンティング環境系システムエンジニ... すべて見る

1985年富士ゼロックス（現富士フイルムビジネスイノベーション）入社後、文書管理系、プリンティング環境系システムエンジニアとして、システム構築、PMを担当。
2005年コンタクトセンターアウトソーシング会社クロスフォース社に出向し営業部長を経験
2008年　富士ゼロックス「コールセンター統合プロジェクト」に参画
2011年新会社富士ゼロックスサービスクリエイティブ（現富士フイルムサービスクリエイティブ）設立時に移籍、プリンティング関連製品のセンター長に就任。2014年同センターでHDI国際認定（SCC）取得を支援。
2015年～2020年他社窓口統合、銀行系窓口受託、関連会社窓口コンサルを多数経験。自社KCS初期導入を推進。
現在はコンタクトセンターのHDI/KCS/ITIL教育推進・業務改善の支援を行っている。
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