サポートセンターマネージャ(SCM)国際認定コース
サポートセンターマネージャは顧客のビジネスニーズを満たすのと同時にサポートセンターの運用と戦略プランを遂行する責任があります。このコースではサポートセンターの戦略がサービス提供、インフラストラクチャの導入、運用プロセス、ワークフォースマネジメント、サポートセンターマーケティングなどすべてにどのように関係するのかを検討します。トレーニングスケジュール
このコースで学べること
- サポートセンターマネージャの資質
- サービスレベル同意書、運用レベル同意書、標準運用手順書をサービスカタログどのように加えるか
- 費用対効果分析、総コスト保有、投資対効果の計算方法などのステップ
対象
ヘルプデスクやサポートセンターのスーパーバイザ、マネージャ、プロジェクトマネージャで、日々の運営に責任のある3〜5年の経験者(インストラクタを希望の場合は、トレイン・ザ・トレーナー(TTT)が講師をするトレーニングの受講が必須です。ご希望の場合はお問合せください。
※すでに受講済みでインストラクタがTTTでない場合は、オブザーバ(無料)として
再度参加が必要
※バージョンアップ前のコースを受講した方は、再度受講が必要)
受講料
258,500円(税込) ※1回分の認定試験受験料含む時間
3日間 9:30〜17:00内容
- 1章：サポートセンター
サポートセンターの発展 / 成功するサポートセンター - 2章：ストラテジ
戦略的な見方 / ビジネス連携 / 長所、短所、機会、脅威 - 3章：財務管理
財務管理 / コスト、価値、投資対効果 - 4章：テクノロジとサービスサポート
サポートセンターインフラストラクチャ / サポートツールとコミュニケーションチャネル / サポート提供方法 / クラウドサービス / サービスマネジメントシステム / リモート管理 - 5章：サービスレベル管理
- 6章：評価指標と品質保証
サポートセンター指標 / ベースラインとベンチマーキング / パフォーマンスレポート / 品質保証プログラム / 顧客満足度の測定 / 従業員満足度の測定 - 7章：サポートセンタープロセス
サポートのベストプラクティス / ITサービスマネジメント / サービス運用フェーズ / サービスデザインフェーズ / サービス移行フェーズ / ナレッジマネジメント - 8章：リーダーシップ
サポートセンターマネージャの責任 / リーダーとしての役割 / 効果的な運営管理 / 感情的知性を用い実践する / 効果的なコミュニケーションと頻度 / 影響力と動機付け / 完全性とサービス倫理 / 自分と他者の成長を促進する - 9章：ワークフォースマネジメント
ワークフォースマネジメント / スタッフィングモデル / スケジューリング/ ソーシング / 採用 - 10章：チームワークと定着
長期的な関係育成 / チームワークとは何か / コーチング / 同僚のメンタリング / トレーニング / 認証、報奨、モチベーション、定着 / パフォーマンス管理 / キャリア開発プラン - 11章：サポートセンターの促進
マーケティングとは何か / 社内マーケティング文化の醸成 / マーケティングの機会
国際認定試験について
国際認定試験の受験はオンラインで、試験はサポートセンターマネージャ(SCM)国際認定スタンダードをから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
| 区分 | SCMウェイト |
| リーダーシップ | 15% |
| 方針と戦略 | 25% |
| 従業員管理 | 15% |
| サポート資源 | 15% |
| プロセスと手順 | 20% |
| 実行結果 | 10% |
合格ラインについて
| 区分 | 合格ライン (一般) |
合格ライン (インストラクタ) |
受験料(税込) |
| 65問 | 80% | 90% | 44,000円 |
トレーニング受講者の声
- 受講したことによりスタンダードの理解が深まった。(2024)
- 理解が深まり自信につながった。(2024)
- 既存の知識含め、全体の体系の中で位置付けを学ぶことができた。(2023)
