• サポートセンターマネージャの資質
• サービスレベル同意書、運用レベル同意書、標準運用手順書をサービスカタログどのように加えるか
• 費用対効果分析、総コスト保有、投資対効果の計算方法などのステップ

ヘルプデスクやサポートセンターのスーパーバイザ、マネージャ、プロジェクトマネージャで、日々の運営に責任のある3〜5年の経験者

(インストラクタを希望の場合は、トレイン・ザ・トレーナー(TTT)が講師をするトレーニングの受講が必須です。ご希望の場合はお問合せください。
※すでに受講済みでインストラクタがTTTでない場合は、オブザーバ(無料)として再度参加が必要
※バージョンアップ前のコースを受講した方は、再度受講が必要)

258,500円(税込)　※1回分の認定試験受験料含む

2026年7月より以下価格に変更となります。
341,000円(税込)　※1回分の認定試験受験料含む

3日間　9:30〜17:00

• 1章：サポートセンター
  サポートセンターの発展 / 成功するサポートセンター
• 2章：ストラテジ
  戦略的な見方 / ビジネス連携 / 長所、短所、機会、脅威
• 3章：財務管理
  財務管理 / コスト、価値、投資対効果
• 4章：テクノロジとサービスサポート
  サポートセンターインフラストラクチャ / サポートツールとコミュニケーションチャネル / サポート提供方法 / クラウドサービス / サービスマネジメントシステム / リモート管理
• 5章：サービスレベル管理
  
• 6章：評価指標と品質保証
  サポートセンター指標 / ベースラインとベンチマーキング / パフォーマンスレポート / 品質保証プログラム / 顧客満足度の測定 / 従業員満足度の測定
• 7章：サポートセンタープロセス
  サポートのベストプラクティス / ITサービスマネジメント / サービス運用フェーズ / サービスデザインフェーズ / サービス移行フェーズ / ナレッジマネジメント
• 8章：リーダーシップ
  サポートセンターマネージャの責任 / リーダーとしての役割 / 効果的な運営管理 / 感情的知性を用い実践する / 効果的なコミュニケーションと頻度 / 影響力と動機付け / 完全性とサービス倫理 / 自分と他者の成長を促進する
• 9章：ワークフォースマネジメント
  ワークフォースマネジメント / スタッフィングモデル / スケジューリング/ ソーシング / 採用
• 10章：チームワークと定着
  長期的な関係育成 / チームワークとは何か / コーチング / 同僚のメンタリング / トレーニング / 認証、報奨、モチベーション、定着 / パフォーマンス管理 / キャリア開発プラン
• 11章：サポートセンターの促進
  マーケティングとは何か / 社内マーケティング文化の醸成 / マーケティングの機会

国際認定試験の受験はオンラインで、試験はサポートセンターマネージャ(SCM)国際認定スタンダードをから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。

認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。

区分	SCMウェイト
リーダーシップ	15%
方針と戦略	25%
従業員管理	15%
サポート資源	15%
プロセスと手順	20%
実行結果	10%

区分	合格ライン (一般)	合格ライン (インストラクタ)	受験料(税込)
65問	80%	90%	44,000円

• トレーニングではあるが、グループディスカッションなどもありよかった。(2025)
• センターができていない視点（ビジネスと連携）の課題認識をもてました。(2025)
• 受講したことによりスタンダードの理解が深まった。(2024)
• 理解が深まり自信につながった。(2024)