サポートセンターチームリーダー(SCTL)国際認定コース
サポートセンターチームリーダーは、顧客対応において最初のエスカレーション先となると同時に、チームとマネージャ間のコミュニケーションの橋渡しの立場も担っています。このコースでは卓越したカスタマーサポート提供方法やプロセス改善、成功への指導、チームの日々の対応に対する責任について学べます。基本的な管理力やリーダーシップスキルを向上させたい方向けのコースです。このコースで学べること
- サポートセンター運用時にベストプラクティスを実行する
- 効果的なリーダーシップとマネジメントスキルを身につける
- 8ステップ手法を使ってチームメンバーをコーチする
- チームビルディングとモチベーション向上テクニックを練習する
- チームのストレスや対立を管理する
- 主要測定指標を理解し利用する
対象
現在及び将来にわたって、主要な管理およびリーダーシップスキルが要求され、マネジメントへのキャリアパス上にある スタッフ、リーダー、スーパーバイザ(インストラクタを希望の場合は、トレイン・ザ・トレーナー(TTT)が講師をするトレーニングの受講が必須です。ご希望の場合はお問合せください。
※すでに受講済みでインストラクタがTTTでない場合は、オブザーバ(無料)として
再度参加が必要
※バージョンアップ前のコースを受講した方は、再度受講が必要)
受講料
191,400円(税込)※1回分の認定試験受験料含む時間
2日間 9:30〜18:00内容
- 1章：サポートセンターの概要
サポートセンターの発展 / 成功するサポートセンター / サービスサポートの将来 - 2章：サポートチームリーダーの役割
サポートチームリーダーの役割 / 効果的なリーダーシップ / 感情的知性(EI) / 関係を管理する - 3章：ビジネスの計画と方策
戦略的な見方 / サポートセンター戦略を作成する / サービスレベル管理(SLM) / 標準運用手順(SOP) / ビジネス連携 - 4章：サポートセンタープロセス
サポートのベストプラクティス / サービスマネジメント / チームリーダーが関与する可能性のある付加プロセス / ナレッジマネジメント - 5章：テクノロジとサービス提供方法
システムの検討手法 / サポートツールとテクノロジ / サービス提供方法 / ソーシャルメディア - 6章：ワークフォース管理と教育
ワークフォース管理 / ソーシングと採用 / トレーニング - 7章：コミュニケーションとコーチング
コミュニケーションスキル / 効果的な異文化コミュニケーション / 対立(衝突)管理 / コーチング - 8章：チームワーク、モチベーション、人材保持
チームワーク / モチベーション、報奨、表彰 / パフォーマンス管理 / 定着 - 9章：測定基準と品質保証
測定指標 / 品質保証(QA) / 調査を利用する / パフォーマンスレポート / サポートセンターの促進
国際認定試験について
国際認定試験の受験はオンラインで、試験はサポートセンターチームリーダー(SCTL)国際認定スタンダードから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
| 区分 | SCTLウェイト |
| リーダーシップ | 30% |
| 方針と戦略 | 10% |
| 従業員管理 | 30% |
| サポート資源 | 10% |
| プロセスと手順 | 20% |
合格ラインについて
| 区分 | 合格ライン (一般) |
合格ライン (インストラクタ) |
受験料(税込) |
| 65問 | 80% | 90% | 33,000円 |
トレーニング受講者の声
- サポートならではの注力するところが見えてよかった。(2024)
- 自センターができていること、できていないことがわかるため、他のメンバーにも参加を勧めたい。(2024)
- 今後迷った際にベストプラクティスとして参考にして考えていきたい。(2023)
- ディスカッションやコーチング体験など、実践的なことができ有意義な時間だった。(2023)
- スタンダードとのリンクも把握しやすいため、非常に分かりやすかった。(2023)
