カスタマサービスリプレゼンタティブ(CSR)国際認定コース
現場スタッフは毎日顧客対応をしていますが、一流のカスタマエクスペリエンスを高めるためのスキルを持っていますか。このコースでは、優れた顧客サービスとサポートを提供するために必要なテクニックとスキルを紹介します。このコースで学べること
- インシデントを迅速かつ一貫して解決するために必要なトラブルシューティングのスキルを向上させる
- 効果的なコミュニケーションと積極的なリスニングスキルを使って顧客を満足させる
- 難しい顧客の態度への認識と対処
- サービスとサポートの主要なプロセスと最優良実践(ベストプラクティス)の理解を深める
対象
コールセンター/ヘルプデスク環境のすべてのスタッフ※サポート業界で進んで働く意欲があれば、経験は要求されません
(CSRのインストラクタを希望の場合は、SCAの受講が必須です。詳しくはSCAコース詳細をご覧ください。)
受講料
125,400円(税込) ※1回分の認定試験受験料含む時間
1日間 9:30〜18:00内容
- 1章：サポートセンターでの役割
サービスサポートセンター / カスタマサービスリプレゼンタティブの役割 / カスタマサービスリプレゼンタティブの価値 / ビジネスを理解する - 2章：最も重要なコミュニケーション
最も重要なコミュニケーション / 積極的なリスニング / 声の要素 / 効果的な言葉の選択 / 書くスキル / 効果的な異文化 / コミュニケーション - 3章：トラブルシューティングとインシデント管理
トラブルシューティングと問題解決スキル / インシデント管理プロセスおける顧客管理 - 4章：顧客管理スキル
困難(やりがいのある)な顧客の行動 / 感情的知性 / 共感を示す / 顧客の行動を管理する
国際認定試験について
国際認定試験の受験はオンラインで、試験はカスタマサービスリプリゼンタティブ(CSR)国際認定スタンダードから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
| 区分 | CSRウェイト |
| リーダーシップ | 10% |
| 方針と戦略 | 10% |
| 従業員管理 | 10% |
| サポート資源 | 5% |
| プロセスと手順 | 60% |
| 実行結果 | 5% |
合格ラインについて
| 区分 | 合格ライン (一般) |
合格ライン (インストラクタ) |
受験料(税込) |
| 35問 | 80% | 90% | 33,000円 |
トレーニング受講者の声
- 現行業務で対応していることが明文化されているので、理解しやすいく、共有する際にも困らない。(2023)
- エクササイズを体験することで身近に感じられ、納得にもつながった。(2023)
- 事例や具体例、ディスカッションが多く用意されているので、分かりやすかった。(2023)
- 各種構成が練られていて、続く内容の理解に役立った。(2022)
