Eサポートスペシャリスト認定トレーニングコース

CSR_bar サポートチャネルとして従来からの電話、Eメール、訪問に加えて、セルフサービス、Web入力、リモートサポート、チャットサポート、SNS利用などE(電子的)サポートが拡大しています。また顧客が利用するツールにはスマートフォン、タブレット端末などの拡大がみられ、サポートサービスにも変化がおとずれている中で、このコースではEサポートの顧客視点を含むベストプラクティスを学びます。
このコースで学べること
  • Eサポートのベストプラクティス
  • Eサポートの利点と課題
  • KCSナレッジマネジメントの基礎

対象
一次二次窓口アナリスト及び全てのセンター管理者

(インストラクタを希望の場合は、トレイン・ザ・トレーナー(TTT)が講師をするトレーニングの受講が必須です。ご希望の場合はお問合せください。
※すでに受講済みでインストラクタがTTTでない場合は、オブザーバ(無料)として
 再度参加が必要
※バージョンアップ前のコースを受講した方は、再度受講が必要)

受講料
125,400円(税込) ※1回分の認定試験受験料含む

時間
1日間 9:30-18:00

内容
  • 1章:テクノロジとサービス提供方法
    システムの検討手法 / サポートツールとテクノロジ / サポート提供方法 / ソーシャルメディア
  • 2章:KCS方法論を理解する
    KCSの実践 / 解決ループ / 発展ループ
  • 3章:Eサポートの詳細
    Eサポートの価値と課題 / 方針と戦略 / Eサポート担当者の責任 / サポート資源 / Eサポートの運用プロセス / 実行結果
認定試験について
認定試験の受験はオンラインで、試験はEサポート・ベストプラクティスから出題されます。ベストプラクティスはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。

認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
区分 EサポートWeb試験ウェイト
リーダーシップ 15%
方針と戦略 20%
従業員管理 15%
サポート資源 10%
プロセスと手順 20%
実行結果 20%

合格ラインについて
問題数 合格ライン
(一般)
合格ライン
(インストラクタ)
受験料(税込)
35問 70% 90% 26,400円

トレーニング受講者の声

  • Eサポートで知りたかった領域を網羅することができ、勉強になった。(2023)
  • KCSの概要について学習することができた。(2023)