Eサポートスペシャリスト認定トレーニングコース
サポートチャネルとして従来からの電話、Eメール、訪問に加えて、セルフサービス、Web入力、リモートサポート、チャットサポート、SNS利用などE(電子的)サポートが拡大しています。また顧客が利用するツールにはスマートフォン、タブレット端末などの拡大がみられ、サポートサービスにも変化がおとずれている中で、このコースではEサポートの顧客視点を含むベストプラクティスを学びます。このコースで学べること
- Eサポートのベストプラクティス
- Eサポートの利点と課題
- KCSナレッジマネジメントの基礎
対象
一次二次窓口アナリスト及び全てのセンター管理者(インストラクタを希望の場合は、トレイン・ザ・トレーナー(TTT)が講師をするトレーニングの受講が必須です。ご希望の場合はお問合せください。
※すでに受講済みでインストラクタがTTTでない場合は、オブザーバ(無料)として
再度参加が必要
※バージョンアップ前のコースを受講した方は、再度受講が必要)
受講料
125,400円(税込) ※１回分の認定試験受験料含む時間
1日間 9:30-18:00内容
- 1章:テクノロジとサービス提供方法
システムの検討手法 / サポートツールとテクノロジ / サポート提供方法 / ソーシャルメディア - 2章:KCS方法論を理解する
KCSの実践 / 解決ループ / 発展ループ - 3章:Eサポートの詳細
Eサポートの価値と課題 / 方針と戦略 / Eサポート担当者の責任 / サポート資源 / Eサポートの運用プロセス / 実行結果
認定試験について
認定試験の受験はオンラインで、試験はEサポート・ベストプラクティスから出題されます。ベストプラクティスはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
| 区分 | EサポートWeb試験ウェイト |
| リーダーシップ | 15% |
| 方針と戦略 | 20% |
| 従業員管理 | 15% |
| サポート資源 | 10% |
| プロセスと手順 | 20% |
| 実行結果 | 20% |
合格ラインについて
| 問題数 | 合格ライン (一般) |
合格ライン (インストラクタ) |
受験料(税込) |
| 35問 | 70% | 90% | 26,400円 |
トレーニング受講者の声
- Eサポートで知りたかった領域を網羅することができ、勉強になった。(2023)
- KCSの概要について学習することができた。(2023)
