サポートセンターアナリスト(SCA)国際認定コース
ヘルプデスクやサポートセンターのアナリストは第一線でサポートを提供し、顧客にとって最初の連絡先になります。サービスデスク担当者が最高の品質でカスタマーケアにあたることがとても重要です。このコースでは、効果的なサービス提供のためのヘルプデスク戦略や問題解決、トラブルシューティングのスキル、対応手順、インシデント管理、コミュニケーションスキルを紹介します。このコースで学べること
- サポートセンターアナリストの重要な役割と組織に提供する価値
- サポートするビジネスを理解することの重要性
- 中核となるサポートサービスセンターのプロセスとベストプラクティスの認識
- インシデントの発見、記録からクロージングまでのインシデント管理プロセス
- インシデントを迅速かつ一貫して解決するためのトラブルシューティングスキル
- 価値のある積極的なリスニングスキルと効果的なコミュニケーション戦略
- 顧客体験向上のための実証済みのテクニック
- 困難な顧客の行動を管理するための効果的なサポートセンター戦略
対象
ヘルプデスクやサポートセンターの一次窓口で、サポート業務の全般知識が要求されるスタッフや管理者(SCA(CSR含む)のインストラクタを希望の場合は、トレイン・ザ・トレーナー(TTT)が講師をするトレーニングの受講が必須です。ご希望の場合はお問合せください。
※すでに受講済みでインストラクタがTTTでない場合は、オブザーバ(無料)として
再度参加が必要
※バージョンアップ前のコースを受講した方は、再度受講が必要)
受講料
191,400円(税込) ※1回分の認定試験受験料含む時間
2日間 9:30～18:00内容
- 1章：サポートセンターアナリストの役割
サポート業界の進化 / サポートセンターアナリストの役割 / サポートセンターアナリストの価値 / サポートサービスの将来 - 2章：サポートサービスの構造的フレームワーク
ビジネスを理解する / 構造要素の概要 / 戦略 / サービス / サービスレベル管理標準運用手順 / ビジネス連携 - 3章：サービスマネジメントプロセス
サポートサービスのベストプラクティス / インシデント管理 / リクエスト対応 / アクセス管理 / セキュリティ管理 / ナレッジマネジメント - 4章：ツール、テクノロジ、サービス提供方法
システムの検討手法 / サポートツールとテクノロジ / サポート提供方法 / ソーシャルメディア - 5章：測定指標の理解
システム思考・・・測定指標への応用 / 測定指標 / ダッシュボード / 品質保証 - 6章：最も重要なコミュニケーション
最も重要なコミュニケーション / 積極的なリスニング / 声の要素 / 効果的な言葉の選択 / 書くコミュニケーション / 効果的な異文化コミュニケーション - 7章：トラブルシューティングとインシデント管理
トラブルシューティングと問題解決スキル / インシデント管理プロセスおける顧客管理 - 8章：顧客管理スキル
困難(難易度の高い)な顧客の行動 / 感情的知性 / 共感を示す / 顧客の行動を管理する - 9章：自己啓発と専門能力の開発
SWOT分析 / 自己開発スキルの概要 / 時間管理 / ストレス管理 / キャリア開発
