サポートセンターアナリスト(SCA)国際認定コース
ヘルプデスクやサポートセンターのアナリストは第一線でサポートを提供し、顧客にとって最初の連絡先になります。サービスデスク担当者が最高の品質でカスタマーケアにあたることがとても重要です。このコースでは、効果的なサービス提供のためのヘルプデスク戦略や問題解決、トラブルシューティングのスキル、対応手順、インシデント管理、コミュニケーションスキルを紹介します。このコースで学べること
- サポートセンターアナリストの重要な役割と組織に提供する価値
- サポートするビジネスを理解することの重要性
- 中核となるサポートサービスセンターのプロセスとベストプラクティスの認識
- インシデントの発見、記録からクロージングまでのインシデント管理プロセス
- インシデントを迅速かつ一貫して解決するためのトラブルシューティングスキル
- 価値のある積極的なリスニングスキルと効果的なコミュニケーション戦略
- 顧客体験向上のための実証済みのテクニック
- 困難な顧客の行動を管理するための効果的なサポートセンター戦略
対象
ヘルプデスクやサポートセンターの一次窓口で、サポート業務の全般知識が要求されるスタッフや管理者(SCA(CSR含む)のインストラクタを希望の場合は、トレイン・ザ・トレーナー(TTT)が講師をするトレーニングの受講が必須です。ご希望の場合はお問合せください。
※すでに受講済みでインストラクタがTTTでない場合は、オブザーバ(無料)として
再度参加が必要
※バージョンアップ前のコースを受講した方は、再度受講が必要)
受講料
191,400円(税込) ※1回分の認定試験受験料含む時間
2日間 9:30〜18:00内容
- 1章：サポートセンターアナリストの役割
サポート業界の進化 / サポートセンターアナリストの役割 / サポートセンターアナリストの価値 / サポートサービスの将来 - 2章：サポートサービスの構造的フレームワーク
ビジネスを理解する / 構造要素の概要 / 戦略 / サービス / サービスレベル管理標準運用手順 / ビジネス連携 - 3章：サービスマネジメントプロセス
サポートサービスのベストプラクティス / インシデント管理 / リクエスト対応 / アクセス管理 / セキュリティ管理 / ナレッジマネジメント - 4章：ツール、テクノロジ、サービス提供方法
システムの検討手法 / サポートツールとテクノロジ / サポート提供方法 / ソーシャルメディア - 5章：測定指標の理解
システム思考・・・測定指標への応用 / 測定指標 / ダッシュボード / 品質保証 - 6章：最も重要なコミュニケーション
最も重要なコミュニケーション / 積極的なリスニング / 声の要素 / 効果的な言葉の選択 / 書くコミュニケーション / 効果的な異文化コミュニケーション - 7章：トラブルシューティングとインシデント管理
トラブルシューティングと問題解決スキル / インシデント管理プロセスおける顧客管理 - 8章：顧客管理スキル
困難(難易度の高い)な顧客の行動 / 感情的知性 / 共感を示す / 顧客の行動を管理する - 9章：自己啓発と専門能力の開発
SWOT分析 / 自己開発スキルの概要 / 時間管理 / ストレス管理 / キャリア開発
国際認定試験について
国際認定試験の受験はオンラインで、試験はサポートセンターアナリスト(SCA)国際認定スタンダードから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
| 区分 | SCAウェイト |
| リーダーシップ | 10% |
| 方針と戦略 | 10% |
| 従業員管理 | 10% |
| サポート資源 | 20% |
| プロセスと手順 | 45% |
| 実行結果 | 5% |
合格ラインについて
| 区分 | 合格ライン (一般) |
合格ライン (インストラクタ) |
受験料(税込) |
| 65問 | 80% | 90% | 33,000円 |
トレーニング受講者の声
- 他のサポートで働く方の意見も聞けて大変勉強になった。(2024)
- なんとなく知っていた知識がより具体化され理解が深まった。(2024)
- 今まであくまで自分だけがどうにかなるものことがメインだったが、今回の研修でチームやセンター全体に対して力になれることを学ぶことができた。(2023)
- スタンダードの記載と合わせて解決もあるので、後から見直しやすくとてもよかった。(2023)
- 実演やエクササイズで実感的に学べることがよかった。(2023)
