• サポートセンターアナリストの重要な役割と組織に提供する価値
• サポートするビジネスを理解することの重要性
• 中核となるサポートサービスセンターのプロセスとベストプラクティスの認識
• インシデントの発見、記録からクロージングまでのインシデント管理プロセス
• インシデントを迅速かつ一貫して解決するためのトラブルシューティングスキル
• 価値のある積極的なリスニングスキルと効果的なコミュニケーション戦略
• 顧客体験向上のための実証済みのテクニック
• 困難な顧客の行動を管理するための効果的なサポートセンター戦略

ヘルプデスクやサポートセンターの一次窓口で、サポート業務の全般知識が要求されるスタッフや管理者

(SCA(CSR含む)のインストラクタを希望の場合は、トレイン・ザ・トレーナー(TTT)が講師をするトレーニングの受講が必須です。ご希望の場合はお問合せください。
※すでに受講済みでインストラクタがTTTでない場合は、オブザーバ(無料)として再度参加が必要
※バージョンアップ前のコースを受講した方は、再度受講が必要)

191,400円(税込)　※1回分の認定試験受験料含む

2026年7月より以下価格に変更となります。
231,000円(税込)　※1回分の認定試験受験料含む

2日間　9:30〜18:00

• 1章：サポートセンターアナリストの役割
  サポート業界の進化 / サポートセンターアナリストの役割 / サポートセンターアナリストの価値 / サポートサービスの将来
• 2章：サポートサービスの構造的フレームワーク
  ビジネスを理解する / 構造要素の概要 / 戦略 / サービス / サービスレベル管理標準運用手順 / ビジネス連携
• 3章：サービスマネジメントプロセス
  サポートサービスのベストプラクティス / インシデント管理 / リクエスト対応 / アクセス管理 / セキュリティ管理 / ナレッジマネジメント
• 4章：ツール、テクノロジ、サービス提供方法
  システムの検討手法 / サポートツールとテクノロジ / サポート提供方法 / ソーシャルメディア
• 5章：測定指標の理解
  システム思考・・・測定指標への応用 / 測定指標 / ダッシュボード / 品質保証
• 6章：最も重要なコミュニケーション
  最も重要なコミュニケーション / 積極的なリスニング / 声の要素 / 効果的な言葉の選択 / 書くコミュニケーション / 効果的な異文化コミュニケーション
• 7章：トラブルシューティングとインシデント管理
  トラブルシューティングと問題解決スキル / インシデント管理プロセスおける顧客管理
• 8章：顧客管理スキル
  困難(難易度の高い)な顧客の行動 / 感情的知性 / 共感を示す / 顧客の行動を管理する
• 9章：自己啓発と専門能力の開発
  SWOT分析 / 自己開発スキルの概要 / 時間管理 / ストレス管理 / キャリア開発

国際認定試験の受験はオンラインで、試験はサポートセンターアナリスト(SCA)国際認定スタンダードから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。

認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。

区分	SCAウェイト
リーダーシップ	10%
方針と戦略	10%
従業員管理	10%
サポート資源	20%
プロセスと手順	45%
実行結果	5%

区分	合格ライン (一般)	合格ライン (インストラクタ)	受験料(税込)
65問	80%	90%	33,000円

• 二日間でしたが、吸収できることがたくさんあり、とても満足しております。このトレーニングで学んだことを現場で実践できるよう計画し、取り組んでいきます。(2025)
• 業務に直接関わる部分だけでなく、キャリア開発にも有用な内容もあり、ためになりました。(2025)
• 他のサポートで働く方の意見も聞けて大変勉強になった。(2024)
• なんとなく知っていた知識がより具体化され理解が深まった。(2024)